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Categorie conoscenza

I documenti della conoscenza sono ordinati in categorie della conoscenza. Queste categorie possono essere gestite dai tecnici della conoscenza, dai gestori della conoscenza e dagli amministratori. Ciascuno di questi utenti utilizza Gestione della conoscenza per creare, copiare e modificare le categorie. Tuttavia, soltanto i gestori della conoscenza e gli amministratori possono eliminare le categorie. Quando si crea la struttura categoria in Categorie della conoscenza, di fatto si costruisce la struttura gerarchica che i dipendenti di Service Desk, i clienti e gli analisti utilizzano per accedere ai documenti a cui sono interessati.

Assegnare ciascun documento a una categoria primaria. Ad esempio, qualsiasi conoscenza correlata a Microsoft Word deve essere aggiunta alla categoria di Microsoft Word. In aggiunta, Gestione della conoscenza consente di associare un documento a più categorie secondarie e ad altri documenti. In questo modo, un documento può essere classificato in diverse categorie applicabili e può fornire risultati di ricerca più corretti.

La struttura di categoria ha le seguenti funzioni:

• Organizza le soluzioni della conoscenza in gruppi gestibili
• Rende più semplice l'assegnazione di diritti di accesso
• Consente di ricercare le soluzioni con FAQ/Sfoglia

  Per usare la funzionalità di esplorazione delle categorie da un incidente, è necessario verificare che l'area incidente e la categoria della conoscenza corrispondano. Quando si crea un incidente basato su un documento della conoscenza, l'are incidente viene impostata dalla categoria del documento. Quindi, la categoria e l'area corrispondono sempre.

• Crea un collegamento documento—Quando si visualizza uno dei due documenti, viene visualizzato il collegamento Vedi anche. Il collegamento Vedi anche consente di passare direttamente da un documento collegato a un altro.