Vous configurez des files d'attente pour aider les utilisateurs à recevoir l'assistance en direct appropriée des analystes. Vous gérez les files d'attente pour diriger de façon optimale les utilisateurs vers des sessions d'assistance de la façon suivante :
Vous pouvez activer ou désactiver des files d'attente et spécifier des autorisations des clients hébergés et des analystes.
Vous pouvez acheminer des utilisateurs vers la file d'attente par défaut quand ils entrent des requêtes qui ne correspondent pas aux files d'attente configurées dans votre environnement. Vous pouvez également personnaliser des files d'attente pour les clients hébergés dans votre environnement.
Remarque : Si la file d'attente de client hébergé par défaut est absente ou non disponible, la file d'attente publique est utilisée.
Vous pouvez gérer les files d'attente en fonction de la disponibilité des utilisateurs dans votre environnement de support, comme l'activation des services de Automatisation du support pendant les heures ouvrables.
Important : Vous pouvez affecter des plannings tant à vos heures de Automatisation du support qu'à des files d'attente d'assistance en direct individuelles. Des plannings différents affectés à des heures de Automatisation du support et à des files d'attente individuelles peuvent entraîner des conflits pour les analystes et les utilisateurs dans votre environnement de support.
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