Les codes d’urgence mesurent l’importance de l’appel pour les utilisateurs du système. Autrement dit, ils indiquent l’importance de l’appel pour l’environnement de production global. Par exemple, si une demande pourrait porter préjudice à la mission de l'entreprise, le code d'Urgence peut être une valeur de 5-Immédiat. Les codes d’urgence ne sont indiqués que dans les appels. C’est pourquoi ils s’appliquent uniquement aux modèles de centres de service internes et mixtes.
Bien que les codes d’urgence et d’impact répondent à des besoins distincts, ils sont souvent confondus en raison de leur coïncidence. Par exemple, une demande de notification d'un incendie dans un centre de données essentiel peut être assortie d'une urgence immédiate de niveau 5 et d'un impact de groupe de niveau 3. Ces codes appliquent car l'incendie affecte plusieurs groupes mais pas forcément toute l'entreprise. Le centre de données jouant un rôle clé pour les opérations, l'urgence exige une attention immédiate.
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