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Asignación automática por turno

Se pueden aplicar ciertas restricciones a la asignación automática relacionando áreas o categorías con un turno. El turno determina el marco temporal dentro del cual los tickets están disponibles para la asignación automática. Los tickets abiertos fuera de las horas del turno se asignan al grupo y analista predeterminados o se dejan para la asignación manual.

Puede utilizar también turnos para controlar la elegibilidad del grupo y de analistas para la asignación:

• Si asigna una programación de trabajo a un grupo, los analistas de ese grupo son elegibles para la asignación automática sólo de los tickets abiertos durante su programación de trabajo.

  Nota: El turno de un grupo se especifica en el campo Programación de trabajo de la página Detalles de grupo.

• Si asigna una programación de trabajo a un analista individual, el analista es elegible para la asignación automática sólo de los tickets abiertos durante esa programación de trabajo.

  Nota: El turno de un analista se especifica en el campo Programación de trabajo de la página Detalles de grupo.

Durante la creación de tickets, la lógica de la asignación automática intenta identificar al analista con la menor cantidad de tickets activos del grupo que reúna los criterios de elegibilidad de asignación. Si no se identifica a un analista apropiado, el ticket se asigna al grupo predeterminado y asignatario. Si no se han definido estos valores predeterminados, se deja el ticket para la asignación manual.

Cuando se trata de tareas de workflow asociadas a órdenes de cambios o incidencias, la función de asignación automática pone en práctica una estrategia de selección más sencilla. Los asignatarios son seleccionados de grupos asociados a las plantillas de workflow. Estos asignatarios de tareas de workflow pueden pertenecer a cualquier tipo de contacto, excepto el grupo. Cuando alguna tarea cambia al estado Pendiente, la asignación automática selecciona al contacto con el menor número de tareas de workflow de órdenes de cambios o incidencias asignadas. A fin de evitar resultados inesperados, si la categoría de orden de cambio o de incidencia principal no tiene activada esta función, las tareas no se asignan de forma automática. Como las tareas de workflow pueden abarcar a personas ajenas a la organización de centro de servicio al usuario y confiar en ellas para que reflejen su disponibilidad con exactitud con el indicador Disponible podría resultar problemático.

Nota: La asignación automática de tareas de workflow no evalúa el indicador Disponible y no está disponible para las categorías configuradas para usar el procesamiento de CA Workflow.

Puede utilizar las páginas de detalles de área o categoría para relacionar un turno con un área o categoría, o puede utilizar los controles siguientes en la página Detalles de turno:

• Actualizar áreas de solicitud
• Actualizar categorías de cambio
• Actualizar categorías de incidencia

Ejemplos: utilización de turnos en la configuración de asignación automática

Los siguientes son ejemplos de cómo puede utilizar turnos en su configuración de asignación automática:

• Asignar automáticamente tickets al turno activo: si el servicio de asistencia funciona las 24 horas del día, puede que desee configurar la asignación automática de forma que los problemas de interrupción de la red se asignen al turno activo al abrir el ticket.
• Permitir la asignación automática sólo durante un turno especificado: puede que desee restringir aún más la asignación automática de los tickets en algunas áreas o categorías. Por ejemplo, si los analistas de aplicaciones de un sitio están de servicio solamente durante el turno de día, es posible que desee asignar automáticamente problemas de aplicación solamente durante el turno de día.