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Asignación automática por ubicación

Si el área de servicio es grande y consta de muchas ubicaciones que atienden a comunidades de clientes diferentes, puede utilizar la ubicación como un factor de configuración de la asignación automática como se indica a continuación:

• Asignación de una ubicación a un área o categoría: si asigna una ubicación a un área o a una categoría, los tickets de esa área o categoría sólo se asignarán automáticamente si se encuentra la ubicación correspondiente. Por ejemplo, un ticket de solicitud se asigna automáticamente si hay un analista disponible en las ubicaciones siguientes:
  1. La ubicación del activo afectado
  2. La ubicación del cliente afectado

  Si el cliente o activo afectados no tienen especificada ninguna ubicación, la solicitud se asigna al asignatario y grupo predeterminados. Si no se han definido dichos valores predeterminados, se deja la solicitud para su asignación manual. Puede utilizar las páginas de detalles de área o categoría para mantener relaciones entre ubicaciones y áreas o categorías.

• Asignación de una ubicación a un grupo: si asocia una ubicación a un grupo, sólo los miembros de dicho grupo serán aptos para la asignación automática de los tickets que pertenecen a su ubicación. Puede utilizar páginas de detalles de grupo para mantener relaciones entre grupos y ubicaciones.

Para mantener las relaciones de las ubicaciones con áreas, categorías o grupos, utilice los controles siguientes de la ficha Asignación automática de la página Detalles de ubicación:

• Actualizar áreas de solicitud
• Actualizar categorías de cambio
• Actualizar categorías de incidencia
• Actualizar grupos

Ejemplos: utilización de ubicación en la configuración de asignación automática

Los siguientes son ejemplos de cómo puede utilizar ubicaciones en la configuración de asignación automática:

• Asignar automáticamente tickets sólo a una ubicación especificada: los tickets de otras ubicaciones reciben los asignatarios y grupos predeterminados o se reservan para la asignación manual. Por ejemplo, puede que haya muchos usuarios en la sede de la empresa y grupos más pequeños de usuarios en las oficinas regionales. Un grupo de analistas situado en la sede atiende a los usuarios locales, mientras los grupos móviles de analistas visitan las oficinas regionales. Puede configurar la asignación automática de tickets únicamente a los analistas de la sede y asignar manualmente los tickets a los analistas móviles.
• Asignar automáticamente tickets por ubicación del activo o del usuario: puede restringir la inclusión en la asignación automática a grupos de analistas de ubicaciones que coincidan con la ubicación del usuario afectado o con la ubicación del activo afectado. Por ejemplo, si la organización cuenta con muchas oficinas y los tickets de cada oficina sólo los gestionan los grupos ubicados en dicha oficina, Puede relacionar cada grupo a áreas o categorías apropiadas y a la ubicación apropiada. La lógica de la asignación automática seleccionará a los analistas adecuados sólo de los grupos que se encuentren en la ubicación correcta.