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Artefactos

Un artefacto de correo electrónico remite a algo que surge del proceso de correo, por ejemplo, una dirección de correo electrónico que se incluye en un correo electrónico reenviado. El API de texto usa artefactos que contienen un ID de ticket (como un número de referencia) para admitir respuestas. Cuando se encuentra el ID del ticket, una palabra clave del API de texto existente (como %INCIDENT_ID) se establece y agrega a la entrada para el API de texto. El receptor de correo identifica que una respuesta se asocia con un ticket particular encontrando el artefacto en el mensaje.

Las reglas para el buzón de correo le permiten especificar el artefacto y el valor que el API de texto utiliza. Por ejemplo, puede definir una regla para incidentes como Incident:{{object_id}}%. Cuando una regla encuentra Incident:1234, el API de texto utiliza %INCIDENT_ID=1234 (1234 es el ref_num para el incidente). Porque el artefacto debe ser único en un correo electrónico y fácil de encontrar, puede hacer que el artefacto se diferencie más, como por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%. A {{object_id}} deben seguirle un signo de porcentaje (%), un espacio o algún otro carácter que no pueda aparecer en un valor del artefacto. Las letras minúsculas y mayúsculas, los números, las barras diagonales, las comas y el signo más pueden ser parte de un valor. Los artefactos seguros se codifican mediante Base64 después de la encriptación. Si no utiliza artefactos seguros, los caracteres que siguen al artefacto no deben formar parte del sufijo del ID de ticket, si lo hubiere, que ha sido configurado para ese tipo de ticket.

Cuando se utilice la cadena de filtrado de las reglas para el buzón de correo para identificar el artefacto del ID de ticket, la palabra clave {{object_id}} representa la posición del artefacto del ID de ticket en la cadena de filtrado. Esta palabra clave distingue entre mayúsculas y minúsculas, aunque la regla para el buzón de correo no lo haga.

Ejemplo: uso del artefacto de correo electrónico

El ejemplo siguiente muestra un formato de ARTEFACTO para ser utilizado en una regla para el buzón de correo para un ticket de petición de cambio.

Uso: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Ejemplo: %REQUEST=1234%