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Resolución de tickets mediante la asistencia en vivo

Una sesión de asistencia permite a un analista de Service Desk proporcionar asistencia en vivo a los usuarios finales en CA SDM para resolver tickets. Se pueden ver los detalles de un ticket de CA SDM sobre un usuario final que tiene un problema con su equipo. Tiene una conversación con el usuario y puede invitar al usuario a una sesión de asistencia. Utilice la funcionalidad de Automatización de soporte de CA SDM para resolver tickets mediante la asistencia en vivo. Por ejemplo, el usuario final crea un ticket sobre un problema de conexión de red con una aplicación de software.

El diagrama siguiente explica cómo un analista de Service Desk resuelve un ticket utilizando la asistencia en vivo:

Muestra el modo en que los analistas de Service Desk resuelven los tickets mediante la asistencia en vivo.

Realice estos pasos para proporcionar asistencia en vivo para resolver un ticket de CA SDM:

  1. Recibir una solicitud de ticket.
  2. Invitar al usuario final a una sesión de asistencia.
  3. Resolver el ticket con una sesión de conversación o proporcionar asistencia en vivo.
  4. Terminar la sesión de asistencia y cerrar el ticket.