Administración de Automatización de soporte › Resolución de tickets mediante la asistencia en vivo › Cómo proporcionar asistencia en vivo
Cómo proporcionar asistencia en vivo
Utilice la Interfaz de analista de automatización de soporte para proporcionar asistencia en vivo realizando acciones diferentes en el equipo del usuario final. Realice acciones como ejecutar scripts de diagnóstico, explorar el sistema de archivos y controlar el equipo del usuario final remotamente. Por ejemplo, una conversación con el usuario determina que se puede resolver la incidencia de sincronización de la aplicación de software utilizando la asistencia en vivo.
Siga estos pasos:
- En la Interfaz de analista de Automatización de soporte, haga clic en la ficha de la herramienta apropiada para resolver el ticket:
- Tareas automatizadas: seleccione una tarea automatizada en el panel izquierdo y haga clic en Ejecutar. Por ejemplo, ejecute un script que configura los valores de configuración de red para la aplicación de software.
- Explorador de archivos: explore el sistema de archivos del usuario. Por ejemplo, explore la unidad de disco duro para encontrar un archivo específico en el directorio de instalación de la aplicación de software.
- Transferencia de archivos: transfiera un archivo entre equipos. Por ejemplo, transfiera un archivo de su equipo para reemplazar un archivo corrupto en el directorio de instalación.
- Registro remoto: examine el registro del usuario final y modifique una entrada del registro. Por ejemplo, modifique los valores del registro para la aplicación de software.
- Herramientas del sistema remoto: ejecute un programa en el equipo del usuario final o fuerce al equipo para que se vuelva a arrancar. Por ejemplo, ejecute la interfaz de configuración de la aplicación de software.
- Control remoto: controle el equipo del usuario final remotamente. Por ejemplo, controle el equipo del usuario final para configurar la aplicación de software.
- Captura de pantalla: capture una captura de pantalla del equipo del usuario final. Por ejemplo, las incidencias de conexión impiden que el control remoto funcione correctamente, así que se ayuda al usuario después de haber consultado capturas de pantalla.
- Seleccione Control remoto y configure la aplicación de software para sincronizarse con la red de la compañía.
- Verifique con el usuario que la aplicación de software se sincroniza correctamente y que se ha resuelto el ticket.
