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Service Level Agreements (Dienstverträge)

Ein Service Level Agreement (SLA) oder Servicetyp ist eine Vereinbarung zwischen einem Service Desk und seinen Kunden und beschreibt gewöhnlich die Serviceebene, die durch den Service Desk geboten wird. Wenn diese Dienstebene nicht geboten wird, kann der Service Desk einer Strafe unterliegen. Ein Service Desk zum Beispiel, der auf der Basis „Zahlung pro Dienst“ arbeitet, erhält unter Umständen nicht die vollständige Zahlung für einen Dienst, der die vereinbarte Dienstebene nicht erfüllt. Folglich nehmen die meisten Service Desks Service Level Agreements sehr ernst und unternehmen jede Anstrengung, die in diesen Vereinbarungen festgelegte Art von Dienst zu erfüllen.

Des Weiteren führen die meisten Service Desks sorgfältige Aufzeichnungen (Datensätze) darüber, wann Service Level Agreements erfüllt oder verletzt werden. Die mit CA SDM definierten Diensttypen sollen den Service Desk-Mitarbeitern bei der Erfüllung ihrer Service Level Agreements helfen und sie bei der Führung der Aufzeichnungen unterstützen, anhand derer sie prüfen müssen, ob die Service Level Agreements erfüllt wurden.