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Live-Unterstützung

Verwenden Sie die Analystenschnittstelle der Support-Automatisierung, um Live-Unterstützung zu verwenden, um Aktionen auf dem Computer des Endanwenders durchzuführen. Führen Sie Aktionen wie das Ausführen von Diagnoseskripten, Durchsuchen des Dateisystems und Remote-Steuerung des Endanwenders durch. Zum Beispiel fällt im Chat mit dem Anwender die Entscheidung, dass Sie den Synchronisierungs-Issue der Softwareanwendung unter Verwendung von Live-Unterstützung lösen können.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf der Support-Automatisierung-Analystenoberfläche auf die Registerkarte des entsprechenden Tools, um das Ticket zu lösen:
   • Automatisierte Aufgaben: Wählen Sie im linken Bereich eine automatisierte Aufgabe aus, und klicken Sie auf "Ausführen". Führen Sie zum Beispiel ein Skript aus, das Netzwerkeinstellungen für die Softwareanwendung konfiguriert.
   • Datei.Explorer: Durchsuchen Sie das Dateisystem des Anwenders. Durchsuchen Sie zum Beispiel die Festplatte, um eine bestimmte Datei im Installationsverzeichnis der Softwareanwendung zu finden.
   • Dateiübertragung: Übertragen Sie eine Datei zwischen verschiedenen Computern. Übertragen Sie zum Beispiel eine Datei von Ihrem Computer, um eine beschädigte Datei im Installationsverzeichnis zu ersetzen.
   • Remote-Registrierung: Durchsuchen Sie die Endanwenderregistrierung, und ändern einen Registrierungseintrag. Ändern Sie zum Beispiel Registrierungswerte für die Softwareanwendung.
   • Remote-System-Tools: Führen Sie ein Programm auf dem Endanwendercomputer aus, oder erzwingen Sie einen Neustart des Computers. Führen Sie zum Beispiel die Konfigurationsoberfläche der Softwareanwendung aus.
   • Remote-Steuerung. Steuern Sie den Computer des Endanwenders per Remote-Zugriff. Übernehmen Sie beispielsweise die Steuerung des Endanwendercomputers, um die Softwareanwendung zu konfigurieren.
   • Screenshots: Erstellen Sie einen Screenshot des Endanwendercomputers. Wenn z. B. die Remote-Steuerung aufgrund von Verbindungsproblemen nicht erfolgreich ausgeführt werden kann, können Sie sich über Screenshots ein Bild machen, um den Anwender anzuleiten.
2. Wählen Sie "Remote-Steuerung" aus, und konfigurieren Sie die Softwareanwendung so, dass sie mit dem Unternehmensnetzwerk synchronisiert ist.
3. Stellen Sie gemeinsam mit dem Anwender sicher, dass die Softwareanwendung erfolgreich synchronisiert wurde und das Ticket gelöst ist.