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Methoden der automatischen Zuweisung

Mit den folgenden einfachen Methoden können Sie Tickets automatisch zuweisen:

Auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung

Erstellt Zuweisungen für alle Ticket-Typen basierend auf den folgenden Elementen:

• Bereiche und Kategorien, die mit Gruppen, Lokationen und Schichten verbunden sind.
• Gruppen, die mit Lokationen und Schichten verbunden sind.
• CA-Workflow-Vorlagen, die mit Kontakten verbunden sind.

Hinweis: Die auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung wird kurz als automatische Zuweisung bezeichnet.

Auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung

Erstellt Gruppenzuweisungen für Anfrage-, Problem- und Incident-Ticket-Typen basierend auf den folgenden Elementen:

• Bereiche, die mit Configuration Items verbunden sind, die mit Tickets verknüpft wurden.
• Configuration Item-Attribute, die zum Aufzeichnen von Kontakt/Gruppeninformation verwendet werden.

Die auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung und die auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung sind ausschließliche Optionen, weil Sie nur jeweils einen Algorithmus zur Verwendung in einem bestimmten Anfrage-/Incident-/Problembereich auswählen können. Sowohl die auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung als auch die auf einem Configuration Item basierenden Methoden dienen dazu, Tickets bei ihrer Erstellung zuzuweisen. Die auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung ist jedoch verschieden, weil sie außerdem immer dann die Zuweisungen für ein Ticket neu bewertet, wenn der Bereich oder das Configuration Item eines Anfrage-/Incident-/Problem-Tickets verändert wird. Wenn eine auf einem Configuration Item-basierende automatische Zuweisung angegeben ist, aber keine Gruppenzuweisung für ein Ticket erzeugen kann, dann wird die Option Area_Defaults herangezogen um zu entscheiden, ob die Standardwerte für Gruppen und Zuständige des Bereichs verwendet werden sollen, um das Ticket zuzuweisen.