Endbenutzer

Konfigurations-Viewer

Führt grundlegende CI Anzeige- und Nachforschungsaufgaben von innerhalb Ihrer Organisation durch.

Kunde

Führt grundlegende Self-Service-Aufgaben von außerhalb Ihrer Organisation durch.

Mitarbeiter

Führt grundlegende Self-Service-Aufgaben von innerhalb Ihrer Organisation durch.

Analyst

Konfigurationsanalyst

Führt Aufgaben innerhalb des Lebenszyklus con Configuration Items und Second-Level-CMDB-Support innerhalb Ihrer Organisation durch.

Kundendienstmitarbeiter

Bietet Support bei organisationsfremden Benutzern, meist Kunden.

Knowledge-Analyst

Führt Aufgaben innerhalb des Knowledge-Management-Lebenszyklus durch.

Level 1-Analyst

Bietet First-Level-Support innerhalb Ihrer Organisation.

Level 2-Analyst

Bietet Second-Level-Support innerhalb Ihrer Organisation, bei dem fortgeschrittenere inhaltliche Sachkenntnisse notwendig sind.

Support-Automatisierung-Analyst

Bietet First-Level-Support innerhalb Ihrer Live Assistance-Umgebung.

Anbieteranalyst

Bietet Support für ein eingegrenztes Segment Ihrer IT-Umgebung von außerhalb Ihrer Organisation, wie anbieterspezifische Hardware.

Manager

Change Manager

Verwaltet den Change-Prozess, aber in der Regel nicht die Analysten, die Change-Tickets bearbeiten.

Kundenservicemanager

Verwaltet Kundendienstmitarbeiter und den externen Support-Prozess.

Incident Manager

Verwaltet den Incident-Prozess, aber in der Regel nicht die Analysten, Incident-Tickets bearbeiten.

Knowledge-Manager

Beaufsichtigt Knowledge-Analysten, Knowledge-Dokument-Neuzuordnungen und Eskalationen und die alltägliche Knowledge-Administration.

Problem Manager

Verwaltet den Problemprozess, aber in der Regel nicht die Analysten, die an Problem-Tickets arbeiten.

CA Service Desk-Manager

Ist für Eskalationen zuständig und beaufsichtigt Level-1-Analysten. Kann auch globale Service-Desk-Operationen verwalten.

Administratoren

Administrator

Führt administrative Aufgaben während der CA SDM- und Knowledge Management-Implementierung durch. Typischerweise installiert, konfiguriert und integriert diese Rolle die Produkte.

Konfigurationsadministrator

Führt administrative Aufgaben durch, die mit Ihrer CA CMDB-Implementierung in Verbindung stehen. Diese Rolle verwaltet typischerweise die CMDB- und Configuration-Item-Infrastruktur und Datenstrukturen.

Knowledge Management-Administrator

Konfiguriert und überwacht Knowledge-Management-Einstellungen.

Service Desk-Administrator

Führt administrative Aufgaben durch, die mit Daten und Prozessen zusammenhängen, wie beispielsweise das Erstellen und Aktualisieren von Kategorien, Kontakten, Servicetypen, Ursachen und so weiter.

Support-Automatisierung-Administrator

Führt administrative Aufgaben durch, die mit Ihrer Support-Automatisierung-Umgebung zusammenhängen, wie beispielsweise die Konfiguration von Warteschlangen und Analytiker-Tool-Berechtigungen.

Systemadministrator

Führt administrative Aufgaben durch, die mit Ihrer CA SDM-Implementierung, -Konfiguration und -Anpassung zusammenhängen, wie beispielsweise das Festlegen von Optionen, das Konfigurieren von Integrationen und die Anpassung von Webformularen.

Mandantenadministrator

Führt administrative Aufgaben durch, die mit der Mandantenfähigkeit zusammenhängen; diese gelten nur für einen bestimmten Mandanten oder eine Support-Organisation.