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定义请求/突发事件/问题区域

您可以定义要在创建故障单期间向客户和员工推荐其知识的请求、问题和突发事件区域。

还可以将“推荐知识”功能标为活动或非活动。 将该功能标为非活动时，它对于客户和分析人员而言不再是可用状态，但仍保留在数据库中以供将来使用。 如果决定以后使用该功能，则可以返回并将其标为活动。

定义推荐知识的请求/突发事件/问题区域

1. 在“管理”选项卡上，依次浏览到“知识”、“CA SDM 集成”、“推荐知识”、“请求/突发事件/问题区域”。

   此时将显示“请求/突发事件/问题区域的推荐知识”页。

2. 选择不推荐知识选项以将“推荐知识”功能标为活动。

   默认：非活动

   如果将此功能标记为活动，则会出现其他一些选项：

   默认情况下知识为：

   已推荐

   如果您想要为所有请求/突发事件/问题区域（在“请求区域”列表中定义的那些除外）推荐知识，请指定该选项。

   未推荐

   如果您不想为所有请求/突发事件/问题区域（在“请求区域列表”中定义的那些除外）推荐知识，请指定该选项。

   用于所有请求/突发事件/问题区域，但以下内容除外：

   显示请求区域的列表，其中知识在自主服务界面上对于员工和客户是已推荐或者未推荐。 不允许自助服务用户编辑请求区域，该区域是只读的。

单击“保存”。

推荐知识请求/突发事件/问题区域已定义。