结合模型

某些公司需要同时运转内部和外部服务台模型。在此情况下，您可以执行以下操作之一：

通过分开的服务台安装，将内部和外部服务台模型分开。
设置 CA SDM 支持两种模型。
如果服务台分析人员经过交叉训练可以同时支持员工和客户，并且内部支持和外部支持之间的区别并不明显时，此设置更为方便。例如，您可能具有从公司采购产品的员工或者对公司的基础构架有问题的客户。

作为管理员，您必须为组合的内部/外部服务台设置一个支持结构，由投诉、请求、变更单及其基本支持功能组成。如果您决定使用组合的内部和外部服务台，请在设置结构前执行以下操作：

使用 Web 界面的管理功能查看客户和员工访问类型，了解它是否满足您的需求。如果您的大部分联系人是客户，那么您可能要将“客户”设置为默认访问类型。如果您的大多数联系人是使用服务台获得支持的员工，则您可能要将“员工”设置为默认访问类型。
使用 Web 界面的管理功能复查客户和员工联系人类型，以查看它是否符合您的需求。
确认您的联系人已设置为相应的访问类型和联系人类型。例如，如果您将客户设置为默认访问类型，那么您还需要将分析人员联系人设置为“分析人员”访问类型，以及将员工联系人设置为“员工”访问类型。
通常，根据创建联系人的方式自动分配联系人类型（如下所述），但是在某些情况下，可能不会定义联系人类型。
- 使用服务台获得支持的客户应该为“客户”联系人类型。
- 使用服务台获得支持的员工应该有一个“员工”联系人类型。
- 作为支持服务台分析人员的员工则应该具有“分析人员”联系人类型。
您可以使用 Web 界面的管理功能与联系人协作。

详细信息：