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外部模型

外部服务台支持从您的公司购买产品或服务并对这些产品和服务有问题的客户。 在 CA SDM 中，投诉是操作外部服务台时的基本支持单位。 问题是为处理客户问题而设计的票据，并面向支持客户购买的产品和服务。

如果您操作的是外部服务台：

• 使用 Web 界面的管理功能查看客户的访问类型，以确定它是否满足您的需求。 如果您的大部分联系人是客户，那么您可能要将“客户”设置为默认访问类型。
• 使用 Web 界面的管理功能查看客户的联系人类型，以确定它是否满足您的需求。
• 确保您的联系人已设置为适当的访问类型和联系人类型。 例如，如果将客户设置为默认访问类型，那么您还需要将分析师联系人设置为“分析师”访问类型。

  通常，根据您创建联系人的方式来自动分配联系人类型，但是在某些情况下，可能不会定义联系人类型。 使用服务台获得支持的客户应该为“客户”联系人类型，而操作服务台的分析师就应该为“分析师”联系人类型。

  您可以使用 Web 界面的管理功能与联系人协作。

如果您正在操作外部服务台（您在其中支持客户），那么您的支持结构大多由客户所创建的问题和这些问题的基本支持特性组成。 作为管理员，您需要使用本章剩余部分中的信息设置支持结构。 每个主题均指明该信息是否适用于您的模型。