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Como os SLAs de solicitação são processados

Os SLAs de solicitação são processados de acordo com as regras fixas especificadas pelo CA Service Catalog e pela configuração de Atraso máximo de alertas de SLAs de solicitação especificada.

Regras fixas

Os SLAs de solicitação são processados de acordo com as seguintes regras fixas especificadas pelo CA Service Catalog:

• Depois que uma solicitação que contém um ou mais SLAs é enviada, o relógio do SLA para cada instância de SLA inicia o acompanhamento do tempo quando a solicitação alcança o status de início especificado para o SLA. Por exemplo, se um SLA monitora o período de Aprovação pendente até Aprovado, o relógio do SLA para essa instância de SLA começa o acompanhamento de tempo quando o status da solicitação muda para Aprovação pendente.
• Uma instância de SLA é concluída quando um dos seguintes ocorre:
  • A solicitação alcança o status final do SLA antes de o tempo para violação do SLA expirar. Nesse caso, a instância de SLA é concluída com êxito. O tempo para violação de SLA é o tempo máximo permitido para a solicitação alcançar o status final do SLA.

    Assim, no exemplo anterior, se o status da solicitação muda de Aprovação pendente (status de início) para Aprovado (status final) antes de o tempo para violação do SLA expirar, a instância de SLA é concluída com êxito.

  • O tempo para violação do SLA expira antes que a solicitação alcance o status final do SLA. Nesse caso, a instância de SLA é concluída sem sucesso, causando uma violação de SLA.
• O relógio do SLA acompanha o tempo de cada instância de SLA ativa e alerta o sistema do Catalog se o tempo de aviso ou violação do SLA expira. O relógio do SLA é pausado e retomado somente quando um usuário do CA Service Catalog pausa ou retoma a solicitação que contém a instância de SLA. Se um usuário alterar uma solicitação com uma instância de SLA ativa para o status Pausado, o relógio do SLA será pausado. Quando um usuário alterar essa solicitação para o status Retomar, o relógio do SLA será retomado.

  Observação: se o usuário de outro produto integrado com o CA Service Catalog colocar uma solicitação em espera nesse produto, a solicitação do CA Service Catalog, a instância de SLA permanecerá ativa. Por exemplo, se o CA Service Catalog estiver integrado com o CA Service Desk Manager e um usuário do CA Service Desk Manager pausar a solicitação do CA Service Desk Manager ou alterar a ordem associada a uma solicitação do CA Service Catalog que tem uma instância de SLA ativa, o relógio do SLA não será pausado. Para pausar o relógio do SLA, você deve pausar a solicitação no CA Service Catalog.

• O relógio do SLA é interrompido imediatamente quando uma solicitação é cancelada.
• O relógio do SLA nunca é reiniciado (redefinido como zero) em nenhuma circunstância, mesmo que a solicitação seja rejeitada e reenviada.

  Por exemplo, considere um SLA chamado “SLA aprovado em 1 dia ”. Esse SLA monitora do status de Enviado até Aprovado, com um tempo de violação de SLA de um dia. Nesse exemplo, o processo de aprovação também segue o ciclo do status da solicitação, na seguinte ordem:

  1. Enviado
  2. Aprovação pendente
  3. Aprovado
  4. Aprovação concluída ou Enviado
  5. Aprovação pendente
  6. Rejeitado

  Nesse exemplo, se um usuário final solicita um serviço, um dia passa e um aprovador rejeita a solicitação, o “SLA aprovado em 1 dia" é violado. Após a rejeição, se o usuário final afetado atualiza os detalhes da solicitação e a reenvia, o processo de aprovação da solicitação é repetido, mas a instância do SLA não é monitorada novamente porque já foi monitorada e concluída com uma violação.

• Como ilustrado no exemplo anterior, se uma instância de SLA é concluída, com êxito ou com violação, essa mesma instância nunca mais é monitorada em nenhuma circunstância.
• Depois que uma instância de SLA de solicitação monitorada é violada, a violação é incluída nos relatórios do BusinessObjects Enterprise relativos ao SLA, mesmo que a solicitação relacionada seja cancelada ou rejeitada após ocorrer a violação. Para excluir esses registros de um relatório, personalize-o.

Processador de SLA de solicitação

O processador de SLA de solicitação faz parte do Componente do catálogo e executa estas funções:

• Presta atenção em alterações de status de solicitações que têm instâncias de SLA ativas
• Envia mensagens de alerta quando ocorrem avisos ou violações de SLA
• Acompanha a hora do relógio do SLA

Atraso máximo para alertas de SLA de solicitação

O processador de SLA de solicitação verifica instâncias de SLA a serem processadas nestes momentos:

• Quando o relógio do SLA para uma instância de SLA ativa alerta o sistema do Catalog que o tempo de aviso ou violação do SLA expirou
• Quando recebe uma mensagem de uma alteração no status de uma solicitação com uma instância de SLA ativa
• Quando o período especificado na configuração de Atraso máximo de alertas de SLAs de solicitação expira. Para acessar essa configuração, selecione Administração, Configuração, SLA de solicitação. Essa configuração especifica a frequência com que o processador de SLA de solicitação verifica avisos ou violações de SLA. Essa configuração se aplica a todas as instâncias de SLA gerenciadas por um computador do Componente do catálogo.

Em um ambiente com agrupamento no Componente do catálogo, se um computador do agrupamento falhar, notificações de eventos, incluindo mensagens de alerta de SLA, poderão atrasar até que o computador com defeito seja restaurado ou até que outros computadores do agrupamento comecem a fazer o trabalho daquele com defeito. Assim, as mensagens de aviso e violação de SLA talvez não sejam emitidas na hora.

Para minimizar o possível atraso no tempo de processamento do SLA quando há uma falha em um computador do agrupamento do Componente do catálogo, é possível configurar o Atraso máximo para alertas de SLA de solicitação que atenda melhor às suas necessidades. Quanto menor o valor definido, maior a frequência com que o processador de SLA de solicitação verifica o relógio do SLA quanto a horários de aviso e violação. Portanto, defina um período menos frequente, como uma hora, para ser informado sobre avisos e violações de SLA rapidamente. Caso contrário, defina um período maior, como um dia, para ser notificado sobre avisos e violações de SLA mais tarde, por exemplo, quando o computador do agrupamento com defeito for restaurado.

Definir o Atraso máximo para alertas de SLA de solicitação ajuda a reduzir atrasos de processamento do SLA no caso de o computador do agrupamento que iniciou o relógio do SLA ficar indisponível para um período maior que o de aviso ou violação. Nesses casos, outros computadores ativos do agrupamento assumem o processamento do SLA do computador com defeito, assim que ocorrer um dos seguintes eventos:

• O período do Atraso máximo para alertas de SLA de solicitação expira
• É emitido um aviso ou violação de SLA
• Ocorre uma alteração de status em uma solicitação com instância de SLA ativa