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Elaborazione degli SLA di richiesta

Gli SLA di richiesta vengono elaborati in base alle regole fisse stabilite da CA Service Catalog ed all'impostazione Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta specificata.

Regole fisse

Gli SLA di richiesta vengono elaborati in base alle seguenti regole fisse specificate da CA Service Catalog:

• Dopo l'invio di una richiesta che contiene uno o più SLA, l'orologio SLA di ciascuna istanza SLA inizia a monitorare il tempo quando la richiesta raggiunge lo stato iniziale specificato per lo SLA. Ad esempio, se uno SLA monitora il tempo intercorso tra lo stato In attesa di approvazione e lo stato Approvato, l'orologio SLA di tale istanza inizia a monitorare il tempo quando la richiesta raggiunge lo stato In attesa di approvazione.
• L'istanza SLA terminerà quando si verificherà una delle seguenti condizioni:
  • La richiesta raggiunge lo stato finale dello SLA prima che scada il tempo di violazione SLA. In questo caso, l'istanza SLA termina con esito positivo. Il tempo di violazione SLA è la durata massima del tempo consentito alla richiesta per raggiungere lo stato finale dello SLA.

    Pertanto, considerando l'esempio precedente, se lo stato della richiesta passa da In attesa di approvazione (stato iniziale) a Approvato (stato finale) prima che scada il tempo di violazione SLA, l'istanza SLA termina positivamente.

  • Il tempo di violazione SLA scade prima che la richiesta raggiunga lo stato finale dello SLA. In questo caso, l'istanza SLA termina con esito negativo, provocando una violazione SLA.
• L'orologio SLA monitora il tempo di ciascuna istanza SLA attiva e avvisa il Sistema del catalogo qualora il tempo di avviso o violazione scada. L'orologio SLA viene messo in pausa e riavviato solo quando un utente di CA Service Catalog sospende o riprende la richiesta contenente l'istanza SLA. Se una richiesta con un'istanza SLA attiva viene passata allo stato Sospendi, l'orologio SLA viene messo in pausa. Quando lo stato della richiesta viene impostato su Riprendi, l'orologio SLA viene riavviato.

  Nota: se l'utente di un altro prodotto integrato con CA Service Catalog mette una richiesta in sospeso in tale prodotto, la richiesta di CA Service Catalog, l'istanza SLA rimane attiva. Ad esempio, se CA Service Catalog è integrato con CA Service Desk Manager e un utente di CA Service Desk Manager sospende un ordine di cambiamento o una richiesta CA Service Desk Manager associati a una richiesta CA Service Catalog con un'istanza SLA attiva, l'orologio SLA non viene messo in pausa. Per mettere in pausa l'orologio SLA è necessario sospendere la richiesta in CA Service Catalog.

• L'orologio SLA viene disattivato immediatamente quando una richiesta viene annullata.
• L'orologio SLA non viene mai riavviato (reimpostato su zero) in nessuna circostanza, nemmeno se la richiesta viene rifiutata e poi inviata di nuovo.

  Si consideri l'esempio di uno SLA denominato “SLA approvato entro 1 giorno”. Questo SLA monitora il tempo dallo stato “Inviato” allo stato “Approvato” con un giorno come tempo di violazione SLA. In questo esempio, il processo di approvazione segue inoltre questo ciclo dello stato della richiesta, nell'ordine seguente:

  1. Inviato
  2. In attesa di approvazione
  3. Approvato
  4. Approvazione eseguita o Inviato
  5. In attesa di approvazione
  6. Rifiutato

  Pertanto se un utente finale richiede un servizio, trascorre un giorno e un responsabile dell'approvazione rifiuta la richiesta, lo SLA “approvato entro 1 giorno” viene violato. Dopo il rifiuto, se l'utente finale interessato modifica i dettagli della richiesta e la invia di nuovo, il processo di approvazione viene ripetuto, ma l'istanza SLA non viene monitorata nuovamente perché è già stata monitorata una volta ed è terminata con una violazione.

• Come illustrato nell'esempio precedente, quando un'istanza SLA termina, non importa se con esito positivo o con una violazione, non viene più monitorata.
• Una volta che un'istanza SLA di richiesta monitorata viene violata, la violazione viene inserita nei report BusinessObjects Enterprise di SLA, anche se è stata annullata o rifiutata dopo che si è verificata la violazione. Per escludere questi record da un report, è necessario personalizzare il report.

Processore SLA di richiesta

Il processore degli SLA di richiesta fa parte di Componente di catalogo ed esegue tre funzioni:

• Rileva i cambiamenti di stato delle richieste con istanze SLA attive
• Invia messaggi di avviso quando si verificano avvisi o violazioni SLA
• Esegue il monitoraggio del tempo dell'orologio SLA

Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta

Il processore SLA controlla la presenza di istanze SLA che devono essere elaborate nei momenti seguenti:

• Quando l'orologio SLA di un'istanza SLA attiva avvisa il Sistema del catalogo che il tempo di avviso o violazione SLA è scaduto
• Quando riceve un messaggio di cambiamento di stato di una richiesta con un'istanza SLA attiva
• Quando scade il tempo specificato per l'impostazione Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta. Per accedere a questa impostazione selezionare Amministrazione, Configurazione, SLA di richiesta. Questa impostazione specifica la frequenza con cui il processore verifica la presenza di avvisi o violazioni SLA e si applica a tutte le istanze SLA gestite con un computer Componente di catalogo.

In un ambiente cluster Componente di catalogo, se un computer del cluster si guasta, le notifiche degli eventi, inclusi i messaggi di avviso SLA, possono venire posticipate fino alla riparazione del computer o fino a che gli altri computer del cluster non si assumono il lavoro del computer guasto. Di conseguenza, i messaggi di avviso e violazione SLA potrebbero non essere emessi in tempo.

Per ridurre al minimo i ritardi nell'elaborazione degli SLA in caso di guasto di un computer Componente di catalogo in ambiente cluster, è possibile configurare l'impostazione Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta nel modo che meglio si adatta alle proprie esigenze. Più il valore impostato è piccolo, maggiore è la frequenza con cui il processore SLA verifica l'orologio SLA per rilevare i tempi di avviso e violazione. Pertanto impostare un periodo più lungo, ad esempio un'ora, per ricevere rapidamente gli avvisi e le violazioni SLA. Oppure impostare un periodo ancora maggiore, ad esempio un giorno, per ricevere la notifica degli avvisi e delle violazioni SLA più tardi, ad esempio, quando il computer del cluster è stato ripristinato.

L'impostazione del Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta consente di ridurre i ritardi nell'elaborazione degli SLA qualora il computer di un cluster che ha avviato l'orologio SLA si renda indisponibile per un periodo maggiore del tempo di avviso o violazione. In questi casi, altri computer del cluster attivi si assumono il compito di elaborare gli SLA al posto del computer guasto appena si verifica uno dei seguenti eventi:

• Il tempo del ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta scade
• Viene emesso un avviso o una violazione SLA
• Si verifica un cambiamento di stato in una richiesta con un'istanza SLA attiva