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Cómo se procesan los acuerdos de nivel de servicio de solicitud

Los acuerdos de nivel de servicio de solicitud se procesan según las reglas fijas especificadas por CA Service Catalog y la configuración Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alerta de SLA que especifique.

Reglas fijas

Los acuerdos de nivel de servicio de solicitud se procesan según las siguientes reglas fijas especificadas por CA Service Catalog:

• Una vez enviada una solicitud que contenga uno o varios acuerdos de nivel de servicio, el reloj del acuerdo de nivel de servicio para cada instancia de acuerdo de nivel de servicio empieza a medir el tiempo cuando la solicitud alcanza el estado de inicio especificado para el acuerdo de nivel de servicio. Por ejemplo, si un Acuerdo de nivel de servicio controla el período de Aprobación pendiente a Aprobado, el reloj del Acuerdo de nivel de servicio para esta instancia del Acuerdo de nivel de servicio empieza a medir el tiempo cuando el estado de la solicitud cambia a Aprobación pendiente.
• Las instancias de losAcuerdos de nivel de servicio se completan cuando se da una de las siguientes situaciones:
  • La solicitud alcanza el estado de finalización del acuerdo de nivel de servicio antes de que caduque el tiempo de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. En este caso, la instancia de acuerdo de nivel de servicio se completa correctamente. El tiempo de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio es el máximo tiempo permitido para que la solicitud alcance el estado de finalización del acuerdo de nivel de servicio.

    De esta forma, en el ejemplo anterior, si el estado de la solicitud cambia de Aprobación pendiente (estado de inicio) a Aprobado (estado de finalización) antes de que el tiempo del incumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio caduque, la instancia del Acuerdo de nivel de servicio se completa correctamente.

  • El tiempo de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio caduca antes de que la solicitud alcance el estado de finalización del acuerdo de nivel de servicio. En este caso, la instancia del acuerdo de nivel de servicio se completa de forma incorrecta, lo que causa un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.
• El reloj del acuerdo de nivel de servicio mide el tiempo para cada instancia activa del acuerdo de nivel de servicio y alerta al Sistema de catálogo si caduca el tiempo de incumplimiento o advertencia del acuerdo de nivel de servicio. El reloj de Acuerdo de nivel de servicio se pausa y se reanuda sólo cuando un usuario de CA Service Catalog retiene o reanuda la solicitud que contiene la instancia de Acuerdo de nivel de servicio. Si un usuario cambia una solicitud con una instancia activa de Acuerdo de nivel de servicio cambia al estado En espera, a continuación se pausa el reloj del Acuerdo de nivel de servicio. Cuando un usuario cambia una solicitud de tal naturaleza al estado Reanudado, el reloj de Acuerdo de nivel de servicio se reanuda.

  Nota: Si el usuario de otro producto integrado con CA Service Catalog pone una solicitud en espera en ese producto, la solicitud de CA Service Catalog, la instancia de Acuerdo de nivel de servicio permanece activa. Por ejemplo, si se integra CA Service Catalog con CA Service Desk Manager y un usuario de CA Service Desk Manager retiene una solicitud de CA Service Desk Manager o cambia el orden asociado con una solicitud de CA Service Catalog que tiene una instancia de Acuerdo de nivel de servicio activa, el reloj de Acuerdo de nivel de servicio no se pausa. Para pausar el reloj de Acuerdo de nivel de servicio, se debe retener la solicitud en CA Service Catalog.

• El reloj del acuerdo de nivel de servicio se detiene inmediatamente cuando una solicitud se cancela.
• El reloj del acuerdo de nivel de servicio no se reinicia (se restablece a cero) en ninguna circunstancia, incluso si la solicitud se rechaza y se reenvía.

  Por ejemplo, supongamos que tiene un acuerdo de nivel de servicio llamado "SLA aprobado en el plazo de un día". Este acuerdo controla desde el estado "Enviado" hasta el estado "Aprobado" con un tiempo de incumplimiento de acuerdo de nivel de servicio de un día. En este ejemplo, el proceso de aprobación también sigue este ciclo de estado de solicitud en el orden siguiente:

  1. Enviado
  2. Aprobación pendiente
  3. Aprobado
  4. Aprobación realizada o Enviada
  5. Aprobación pendiente
  6. Rechazado

  En este ejemplo, si un usuario final solicita un servicio, pasa un día y un aprobador rechaza la solicitud, se incumple el SLA aprobado en el plazo de un día. Después del rechazo, si el usuario final afectado actualiza el detalle de la solicitud y lo reenvía, el proceso de aprobación de solicitud se repite, pero la instancia de acuerdo de nivel de servicio no se controla de nuevo porque ya se ha controlado una vez y se completó con un incumplimiento.

• Como se ilustra en el ejemplo anterior, si se completa una instancia de acuerdo de nivel de servicio correctamente o con un incumplimiento, esa misma instancia no se vuelve a controlar en ninguna circunstancia.
• Una vez que una instancia de acuerdo de nivel de servicio de solicitud controlada se incumple, dicho incumplimiento se incluye en los informes de BusinessObjects Enterprise relacionados con el acuerdo de nivel de servicio, aunque la solicitud relacionada se cancele o se rechace tras el incumplimiento. Para excluir tales registros de un informe, personalice el informe.

Procesador de acuerdo de nivel de servicio de solicitud

El procesador del acuerdo de nivel de servicio de solicitud forma parte de Componentes del catálogo y desempeña estas funciones:

• Está a la escucha de cambios de estado para las solicitudes que tienen instancias activas de acuerdo de nivel de servicio.
• Envía mensajes de alerta cuando se producen advertencias o incumplimientos de acuerdo de nivel de servicio.
• Mide el tiempo para el reloj del acuerdo de nivel de servicio.

Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alertas de acuerdos de nivel de servicio

El procesador de acuerdos de nivel de servicio de solicitud busca instancias de acuerdos de nivel de servicio para procesarlas en estos momentos:

• Cuando el reloj del acuerdo de nivel de servicio de una instancia activa de acuerdo de nivel de servicio alerta al Sistema de catálogo de que ha caducado el tiempo de incumplimiento o advertencia del acuerdo de nivel de servicio.
• Cuando recibe un mensaje de cambio del estado de una solicitud con una instancia activa de acuerdo de nivel de servicio.
• Cuando caduca el período de tiempo especificado en la configuración Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alerta de SLA. Para acceder a esta configuración, seleccione Administración, Configuración, SLA de solicitud. Esta configuración especifica con qué frecuencia el procesador de acuerdos de nivel de servicio de solicitud busca advertencias o incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio. Esta configuración se aplica a todas las instancias de acuerdo de nivel de servicio gestionadas por un sistema con Componentes del catálogo.

En un entorno de Componentes del catálogo en clúster, si se produce un error en un sistema en clúster, es posible que se retrasen las notificaciones de evento, incluidos los mensajes de alerta de acuerdos de nivel de servicio, hasta que el sistema con el error se restaure o hasta que otros sistema del clúster empiezan a retomar el trabajo del sistema con el error. Por consiguiente, es posible que los mensajes de advertencia e incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio no se emitan a tiempo.

Para minimizar este posible retraso en el tiempo de cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio cuando se produce un fallo en un sistema en clúster de Componentes del catálogo, puede configurar Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alerta de SLA de la forma más conveniente. Cuanto menor sea el valor configurado, mayor será la frecuencia con que el procesador de acuerdos de nivel de servicio de solicitud revisa el reloj del acuerdo de nivel de servicio en busca de tiempos de incumplimiento y advertencia. Por lo tanto, configure un período de tiempo menos frecuente, como una hora, para que se le informe sobre las advertencias y los incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio rápidamente. De lo contrario, configure un mayor período de tiempo, como un día, para que se le notifiquen las advertencias y los incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio más tarde, por ejemplo, cuando se haya restaurado el sistema en clúster con error.

La configuración de Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alerta de SLA ayuda a reducir cualquier retraso de cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio en caso de que el sistema en clúster que inició el reloj del Acuerdo de nivel de servicio no esté disponible durante un tiempo superior al período de advertencia o incumplimiento. En tales casos, otros sistemas en clúster activos retoman el cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio del sistema con error, tan pronto como ocurra alguno de los eventos siguientes:

• El período de tiempo de Tiempo máximo de retraso para la solicitud de alerta de SLA caduca.
• Se emite una advertencia o un incumplimiento de acuerdo de nivel de servicio.
• Se produce un cambio de estado en una solicitud con una instancia activa de acuerdo de nivel de servicio.