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Gestion des processus automatisés d'incident

Vous pouvez créer des processus d'incident automatisés et suivre leur progression. En tant qu'administrateur de processus, activez le processus d'approbation Affecter des incidents pour gérer l'affectation, la révision et l'achèvement des incidents. Le processus démarre automatiquement lorsqu'un utilisateur enregistre un nouvel incident. Vous pouvez le personnaliser en utilisant vos propres règles métier.

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.

   La page de liste s'affiche.

2. Cliquez sur la description courte de l'incident.

   La page Propriétés apparaît.

3. Cliquez sur Processus.

   La page Processus apparaît.

4. Cliquez de nouveau sur l'onglet Processus et sélectionnez l'une des options de menu suivantes :
   • Disponible : pour afficher les processus déjà créés pour l'incident.
   • Lancé(e) : pour afficher les processus déjà lancés.
5. Activez la case à cocher d'un processus disponible et cliquez sur Début.

   Remarque : Une instance du processus d'affectation d'incidents est créée automatiquement à chaque soumission d'un incident pour approbation.

6. Lorsque l'analyste informatique corrige un problème, ouvrez l'incident et définissez le statut sur Résolu(e).

   Remarque : Une notification est envoyée, si vous définissez le statut d'un incident sur Résolu(e) alors que le processus d'affectation d'incidents est encore en cours. La notification indique au demandeur de vérifier et de confirmer la résolution.

7. Dans le champ Date de résolution, saisissez une date.
8. Une fois que le demandeur d'origine a accepté la résolution de l'incident, définissez le statut de l'incident sur Clôturé.

   Remarque : Une notification est envoyée, si vous définissez le statut d'un incident sur Clôturé(e) alors que le processus d'affectation d'incidents est encore en cours. Cette notification informe le demandeur de la clôture de l'incident. Le processus automatisé ne bascule pas le statut d'un incident sur Clôturé(e).

9. Le processus Affecter un incident se termine lorsque l'étape Vérification de la résolution est terminée et que l'incident est résolu.