Para comunicar un evento de TI nuevo, incidencia o solicitud de trabajo, cree un incidente.
A continuación, realice los siguientes pasos:
Nota: Se puede crear también un incidente al consultar una inversión.
Define el nombre del incidente. Abrevie el nombre y hágalo descriptivo.
Define el número de seguimiento para este incidente. Si está activada la numeración automática, este campo será de sólo lectura.
Define la descripción detallada del incidente.
Indica un tipo para este incidente. Seleccione Incidente o Solicitud de servicio del menú desplegable.
Define la clasificación para este incidente y ayuda a realizar el seguimiento de los costes para un trabajo no planificado. Haga clic en el icono de exploracion para seleccionar la categoría de incidente para dicho incidente.
Nota: Se puede cambiar la categoría del incidente en cualquier momento.
Indica el estado de este incidente. El estado de un nuevo incidente se establece como Nuevo de forma predeterminada cuando se guarda por primera vez.
Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable para cambiar el estado:
Define la medida principal de necesidades empresariales en la que se ha basado el incidente. Seleccione una de las siguientes opciones: Bajo, Medio y Alto.
Valor predeterminado: Medio
Define el punto hasta el que el incidente conduce a la distorsión de los niveles de servicio esperados. Seleccione uno de los siguientes elementos del menú desplegable: Bajo, Medio y Alto.
Valor predeterminado: Medio
Indica si la prioridad del incidente se puede omitir. La prioridad del incidente se clasifica mediante la matriz de prioridad de incidente en función de las selecciones de urgencia e impacto.
Este campo sólo aparece si dispone del derecho de acceso Incidentes - Omitir prioridad. Active esta casilla de verificación para omitir la prioridad del incidente.
Define el orden de resolución de incidentes en función del impacto y la urgencia. Si no dispone del derecho de acceso Incidentes - Omitir prioridad, la prioridad viene generada por el sistema y es de sólo lectura. De lo contrario, active en primer lugar la casilla de verificación Omitir la prioridad y, a continuación, seleccione una prioridad en los menús desplegables: Baja, Media y Alta. La prioridad de los incidentes ayuda a los gestores de TI a determinar el plan de resolución de los incidentes.
La prioridad de un incidente es una función de su impacto y de su urgencia. Como administrador, configure el impacto y los valores de urgencia para todos los incidentes en la matriz de prioridad del incidente. Como analista de TI, modifique la prioridad para un único incidente alterando los valores en los campos Impacto y Urgencia. También puede ajustar los valores de las consecuencias y la urgencia modificando el horario del incidente o alterando temporalmente el hardware o software afectados.
Define la fecha en la que se espera que el trabajador de TI comience a trabajar en el incidente.
Nota: Compruebe que dispone del derecho de acceso Incidente - Crear/Editar para ver el campo.
Define la fecha en la que se espera que el trabajador de TI finalice el trabajo y marque como resuelto este incidente.
Define la cantidad total de esfuerzo estimada necesaria para resolver este incidente.
Nota: Compruebe que dispone del derecho de acceso Incidente - Crear/Editar para ver el campo.
Indica la fecha en la que el estado del incidente se establece como Resuelto.
Indica la fecha en que se acepta y verifica la resolución de incidentes para el cierre.
Indica si se adjunta un archivo relacionado con el incidente. Haga clic en el icono de exploración y adjunte el archivo. Se pueden agregar hasta diez archivos adjuntos.
Especifica la persona de contacto para este incidente. De forma predeterminada, es el recurso el que inicia sesión actualmente.
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