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Configurazione delle categorie di incidente

Prima che le risorse possano registrare degli Incidenti, creare le categorie di Incidente. Le categorie di incidente sono gruppi logici di investimenti che consentono di classificare gli incidenti di tipo specifico. Configurare i raggruppamenti logici di incidenti affinché riflettano la struttura dell'organizzazione. Quindi, creare e associare investimenti a tali categorie di Incidenti.

Le categorie di incidenti consentono di distinguere gli incidenti reali dalle richieste di assistenza IT. Tutti gli incidenti devono appartenere a una categoria. Il mapping della categoria di incidente può essere eseguito a livello di investimento o a livello di amministrazione. Entrambi richiedono diritti di accesso specifici. In aziende di piccole dimensioni, in cui le risorse interagiscono con tutte le categorie di incidente, è possibile aggiungere tutte le risorse a un gruppo. Assegnare quindi il gruppo a una categoria di incidente. In organizzazioni di dimensioni più grandi, in cui le risorse sono specialisti, è possibile creare gruppi e aggiungere le risorse ai gruppi in base al livello di esperienza. Assegnare quindi i gruppi a diverse categorie di incidente.

In qualità di amministratore, definire le proprietà delle categorie di incidente e associarvi gli investimenti. Quindi concedere l'accesso a risorse, gruppi e unità OBS alle categorie di incidente.

Procedere come descritto di seguito:

1. Aprire Amministrazione e da Amministrazione dati fare clic su Incidenti.
2. Fare clic su Nuovo e compilare i campi seguenti:

   Nome categoria

   Definisce il nome abbreviato per un gruppo correlato di incidenti. Gli esempi includono il Nuovo sistema 2016, le periferiche mobili o i problemi relativi all'accesso.

   ID categoria

   Indica l'identificatore univoco per la categoria dell'incidente.

   Descrizione

   Descrive la categoria di incidenti.

3. Fare clic su Salva.
4. Per creare una categoria degli investimenti che includono beni, applicazioni, prodotti, servizi e altro lavoro, ripetere queste fasi.
5. Fare clic sulla scheda Investimenti associati.
6. Per associare investimenti a una categoria di Incidente, fare clic su Sfoglia e selezionare la casella di controllo accanto a uno o più investimenti.
7. Fare clic su Aggiungi.

   Gli investimenti vengono assegnati alla categoria Incidente.

8. Fare clic su Salva.
9. Fare clic sulla scheda Accesso alla categoria corrente e selezionare una delle seguenti opzioni del menu:

   Visualizzazione completa

   Mostra l'elenco di tutte le entità (risorse, gruppi e unità OBS) con accesso alla categoria di incidente. È possibile fare clic su un'entità per visualizzarne i diritti di accesso per la categoria di incidente selezionata precedentemente.

   Risorsa

   Definisce le risorse che dispongono dell'accesso a questa categoria di Incidente.

   Gruppo

   Definisce i gruppi con accesso a questa categoria di incidente.

   Unità OBS

   Definisce le unità OBS che dispongono dell'accesso a questa categoria di Incidente.

10. Se è stato selezionato Visualizzazione completa sulla pagina Visualizzazione accesso completo, selezionare un'entità (risorsa, gruppo, o unità OBS) e fare clic su Continua.
11. Fare clic su Aggiungi, selezionare la casella di controllo accanto a ciascun diritto di accesso, quindi fare clic su Aggiungi e Avanti.
12. Selezionare la casella di controllo accanto a ciascuna entità (risorsa, gruppo o unità OBS), quindi fare clic su Aggiungi.

    Nota: l'elenco di entità visualizzate dipende dalla selezione effettuata.

13. Al termine dell'operazione, fare clic su Indietro. Ripetere queste fasi per configurare l'accesso a ciascuna categoria.
14. Fare clic sulla scheda Impostazione priorità.
15. Selezionare la priorità dell'incidente per una determinata combinazione di impatto e urgenza. Nel prodotto si utilizza la matrice di priorità degli incidenti per eseguire l'escalation di incidenti in base all'impatto e all'urgenza.

    Nota: i valori di impatto vengono definiti confrontando i valori di urgenza. L'intersezione di ogni valore di impatto e urgenza rappresenta la priorità dell'incidente. Quando viene salvato un Incidente esistente, la priorità Incidente viene ricalcolata in base alle modifiche apportate alla matrice di priorità Incidente.

16. Fare clic su Salva.

    Nota:per assegnare investimenti solo a incidenti specifici, fare clic su Assegna investimento, specificare i criteri di filtro e fare clic su Applica.