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Incidentes (BRM Accelerator)

Se puede realizar un seguimiento de los incidentes mediante sistemas externos, como CA Unicenter Service Desk. Los datos de incidentes se pueden introducir manualmente en CA Clarity PPM, importarlos a través de XOG o el trabajo Importar datos de Unicenter Service Desk.

La página Incidentes contiene los siguientes portlets:

Incidentes abiertos por servicio

Muestra el número de incidentes abiertos para los servicios que son propiedad del ejecutivo o gestor de TI. Los datos se importan desde Service Desk. Los datos aparecen en este portlet como un gráfico de sectores. Cada intervalo de sector representa un servicio. La anchura del sector representa el número de incidentes de un servicio. Coloque el ratón sobre un sector circular (un servicio) para ver el número de incidentes abiertos de ese servicio.

Vigilancia de incidente de servicios

Muestra la relación entre los servicios individuales con el número de clientes suscritos y sus recuentos de incidentes, así como las infracciones del acuerdo de nivel de servicio SLA. Los datos proceden de todos los servicios que posee el gestor o ejecutivo de TI. El portlet muestra un gráfico de tipo burbuja donde cada una de sus burbujas representa un servicio. Sólo se incluyen los servicios compatibles con el proveedor. A continuación se proporciona información detallada acerca del gráfico:

• El eje X muestra cargas, parte de los objetos de suscripciones agregados en clientes para el servicio.
• El eje Y muestra el número de clientes suscritos al servicio.
• El tamaño de la burbuja representa un recuento de incidente (es decir, todos los incidentes abiertos para ese servicio). Cuanto mayor sea el recuento de incidentes, mayor será la burbuja. El número se agrega a todos los clientes que utilizan el servicio.
• El color de la burbuja representa infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). La infracción se determina en función de la suma de las infracciones del acuerdo de nivel de servicio del cliente suscrito por cada servicio. Esta información se deriva da los campos de Infracción del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de la página Propiedades de la suscripción: Principal. El cliente introduce manualmente los valores del campo.

  Aparecen los siguientes semáforos:

  • Rojo: el cliente supera su límite del umbral.
  • Amarillo: el cliente no supera su umbral. el cliente está entre 1 y su límite de umbral. Por ejemplo, si el umbral es 3, los números para utilizar una burbuja amarilla pueden ser 1, 2 y 3.
  • Verde: el número de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA) es 0 para el cliente.
• Cuando se pasa el ratón por encima de una burbuja, aparece el nombre del servicio que representa esa burbuja.

Incidentes abiertos por cliente

Muestra el número de incidentes abiertos de cada cliente en todos los servicios que son propiedad del gestor o ejecutivo de TI. Los datos se importan desde Service Desk. Los datos del portlet aparecen como un gráfico circular. Cada intervalo de sector representa un departamento de cliente y el ancho del sector representa el número de incidentes para ese departamento de cliente. Coloque el ratón sobre un intervalo de sector (un cliente) para ver el número de incidentes abiertos para ese cliente.

Incidentes abiertos y cerrados

Compara el número de incidentes abiertos con el número de incidentes cerrados para un período de tiempo específico. Los datos proceden de todos los servicios que posee el gestor o ejecutivo de TI. El portlet muestra un gráfico de columnas con dos columnas para cada período de tiempo. Una columna representa los incidentes abiertos y la otra representa los incidentes cerrados. El eje X muestra los datos de los últimos seis meses a partir de la fecha actual. El eje Y muestra el número de incidentes.

Más información:

Configuración de la integración de Service Desk