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El proceso Asignar incidentes

El proceso Asignar incidentes incluye los pasos siguientes:

Asignar trabajador de TI

Este paso se desencadena cuando se inicia un incidente por primera vez. Este paso activa el trabajo Asignar incidentes. Cuando el trabajo termina, este paso envía una acción al trabajador de TI para que revise el incidente que tiene asignado. Una vez finalizado este paso, se inicia el paso Adquirir incidente.

Adquirir incidente

Este paso se desencadena cuando los pasos Asignar trabajador de TI u Incidente no resuelto han finalizado. Este paso envía una acción al trabajador de TI para que revise y acepte el incidente recién asignado. Durante la revisión del trabajador de TI de la acción, éste puede aceptar o rechazar la asignación. Si se rechaza la asignación, se inicia el paso Incidente escalado. Si se acepta la asignación, comienza el paso Trabajar en incidente.

Trabajar en incidente

El paso se desencadena cuando se completa el paso Adquirir incidente. Este paso envía una acción al trabajador de TI para que trabaje en la nueva asignación. El trabajador de TI trabaja en el incidente y marca la acción como finalizada. Una vez marcado como finalizado, el paso Registrar esfuerzo se inicia.

Registrar esfuerzo

Este paso se desencadena cuando se completa el paso Trabajar en incidente. Este paso envía una acción al trabajador de TI para que registre el esfuerzo empleado en el incidente. El trabajador de TI registra el esfuerzo y marca la acción como finalizada. Al marcar como finalizada, se inicia el paso Verificación de resolución.

Verificación de resolución

El paso se desencadena cuando se completa el paso Registrar esfuerzo. Este paso envía una acción al solicitante para verificar y confirmar que el incidente se ha resuelto de manera satisfactoria. Durante la revisión de la acción, el solicitante puede aprobar o rechazar la resolución. Si la resolución se aprueba, el proceso finaliza. Si se rechaza la resolución, comienza el paso Incidente escalado.

Incidente escalado

El paso se desencadena cuando se completa el paso Adquirir incidente o Verificación de resolución. Este paso cambia el estado del incidente a Escalado. Un vez finalizado este paso, se inicia el paso Incidente no resuelto.

Incidente no resuelto

Este paso se desencadena cuando se completa el paso Incidente escalado. Este paso envía una notificación de que el incidente no se ha resuelto al gestor de TI para que revise y reasigne el incidente. Una vez que el gestor de TI marca la acción como terminada, comienza el paso Adquirir incidente.