狀況管理

如果您是資訊技術 (IT) 分析人員或經理，請利用本文深入瞭解如何在 CA Clarity PPM 中以狀況的形式管理 IT 需求。

IT 組織需要同時管理服務需求和資源供應，以執行狀況和其他服務要求。管理階層需要滿足客戶、內部業務單位、廠商、合作夥伴和其他使用者日漸成長的需求。

狀況代表不在標準服務作業內的事件。狀況可能造成服務中斷，或使該服務的品質降低。狀況包括硬體、軟體、服務與支援要求。 IT 服務要求是指使用者要求獲得支援、遞送資訊、存取權或文件的一種狀況。 CA Clarity PPM 會記錄狀況與使用者所做服務要求的相關資訊。此應用程式接著即可用來達成下列目標：

指派解決問題所需的資源
記錄分析人員和使用者之間的意見交換
找出解決方案
追蹤花費的時間

這些資訊對 IT 部門而言是重要的作業與效能資料。若未進行狀況管理，使用者可能會無謂經歷長時間的作業中斷，使組織的成本提升。

未計劃工作包括每天都會消耗資源的狀況、構想或增強功能的要求。未計劃工作結合已計劃專案工作後，即代表 IT 總需求。除了已計劃工作，您還可以使用 CA Clarity PPM 評估狀況所造成的未計劃工作成本，以及監控您的資源使用。

如果您是 IT 服務管理員或分析人員，請使用 CA Clarity PPM 對狀況造成的未計劃需求進行擷取、優先順序排定、管理及解決。使用者可在 CA Clarity PPM 中，或是與其他已擷取服務台票證、狀況和服務要求的系統相整合，來建立狀況。狀況的主要資料來源通常來自其他系統。

附註：如果您的組織已在使用其他廠商的服務管理產品，請使用 XML Open Gateway 在 CA Clarity PPM 中擷取資料。 XOG 和「服務連線」均可整合至「IT 服務管理」(ITSM) 系統。您可以使用 XML Open Gateway，匯入狀況與任何相關聯的附註及投入。匯入狀況之後，該狀況就能成為需求管理程序的一部份。