Принципы управления инцидентами › Управление автоматизированными процессами инцидентов › Процесс назначения инцидентов

Процесс назначения инцидентов

Процесс назначения инцидентов включает следующие действия:

Назначение работника службы ИТ

Этот шаг запускается при первой регистрации инцидента. Этот шаг запускает задание "Назначение инцидентов". Когда задание выполнено, этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для рассмотрения назначенного инцидента. По завершении этого шага запускается шаг "Получение инцидента".

Получение инцидента

Этот шаг запускается после завершения шага "Назначение работника службы ИТ" или "Инцидент не урегулирован". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для рассмотрения и принятия вновь назначенного инцидента. Во время рассмотрения элемента действия работник службы ИТ может либо принять, либо отклонить назначение. При отклонении назначения запускается шаг "Инцидент перенесен на уровень выше". Если назначение принято, запускается шаг "Работа над инцидентом".

Работа над инцидентом

Этот шаг запускается по завершении шага "Получение инцидента". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для работы над новым назначением. Работник службы ИТ обрабатывает инцидент и помечает элемент действия как выполненный. После этого запускается шаг "Запись трудоемкости".

Запись трудоемкости

Этот шаг запускается по завершении шага "Работа над инцидентом". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для записи трудоемкости инцидента. Затем работник службы ИТ записывает трудоемкость и помечает элемент действия в качестве выполненного. После этого запускается шаг "Верификация разрешения".

Верификация разрешения

Этот шаг запускается по завершении шага "Запись трудоемкости". Этот шаг отправляет элемент действия инициатору запроса, чтобы проверить и подтвердить, что инцидент удовлетворительно разрешен. Во время рассмотрения инициатором запроса элемента действия он может либо утвердить, либо отклонить разрешение. Если разрешение утверждается, процесс завершается. При отклонении разрешения запускается шаг "Инцидент перенесен на уровень выше".

Инцидент перенесен на уровень выше

Этот шаг запускается по завершении шага "Получение инцидента" или "Верификация разрешения". Это действие изменяет статус инцидента на "Передано на уровень выше". По завершении этого шага запускается шаг "Инцидент не урегулирован".

Инцидент не урегулирован

Этот шаг запускается по завершении шага "Инцидент перенесен на уровень выше". Он отправляет уведомление менеджеру ИТ о том, что инцидент не был разрешен и что необходимо рассмотреть и повторно назначить его. После того, как менеджер ИТ помечает элемент действия как выполненный, запускается шаг "Получение инцидента".