Назначение ресурсов инцидентам

Назначение и повторное назначение ресурсов инцидентам

Убедитесь, что все инциденты назначены ресурсу. При назначении инцидента пользователю ему отправляется уведомление. Метод получения уведомлений зависит от личных параметров уведомления, заданных для назначенного пользователя.

Выполните следующие шаги:

Выберите пункты Главная, Управление спросом и Инциденты.

Откроется страница списка.

Щелкните краткое описание инцидента.

Откроется страница свойств.

Щелкните значок "Обзор" рядом с полем "Назначено".

Укажите критерии фильтрации и нажмите "Фильтр" или "Показать все".

Выберите ресурс и нажмите кнопку "Добавить".

Выбранный ресурс будет назначен инциденту.

Сохраните изменения.

Для повторного назначения следует еще раз выполнить эти действия и выбрать другой ресурс или перейти к следующему действию.

Установите флажок рядом с инцидентом, который требуется назначить повторно. Можно повторно назначить неразрешенные инциденты другому ИТ-ресурсу.

Щелкните "Повторно назначить".

Укажите критерии фильтрации и нажмите "Фильтр" или "Показать все".

Выберите ресурс и нажмите кнопку "Повторно назначить".

Откроется страница подтверждения.

Щелкните "Повторно назначить".

Просмотр или добавление примечаний по инцидентам

На странице "Заметки по инцидентам" можно добавлять и просматривать частные и общедоступные примечания. В примечания вносится дополнительная информация об инциденте. Все примечания отображаются в хронологическом порядке. Можно отсортировать список примечаний, а также добавить дополнительные примечания.

Все примечания к инцидентам по умолчанию являются общедоступными и могут просматриваться инициатором запроса и работником службы ИТ. После сохранения примечания оно становится доступным только для чтения и не может быть изменено или удалено. Вместе с примечанием сохраняются отметка времени и имя ресурса, добавившего его.

Выполните следующие шаги:

Выберите пункты Главная, Управление спросом и Инциденты.

Щелкните краткое описание инцидента, чтобы открыть инцидент.

Перейдите на вкладку "Примечания" и введите тему и описание.

Установите флажок "Внутренние", чтобы сделать это примечание частным и доступным для просмотра только тому ИТ-специалисту, который его добавил. Когда примечание просматривается инициатором запроса или другими штатными ИТ-специалистами, для просмотра им доступны только общедоступные примечания.

Нажмите кнопку Добавить.

Новое примечание будет добавлено в список.

Щелкните тему примечания, чтобы открыть его. Нажмите "Возврат", чтобы закрыть примечание.

Щелкните заголовок столбца, чтобы отсортировать список.

Щелкните "Вернуться".

Укажите время, затраченное на разрешение инцидентов

Можно ввести время, затраченное на работу над инцидентами, из инцидента или из табелей учета времени CA Clarity PPM.

На странице "Трудоемкость для инцидента" в хронологическом порядке отображается список записей для этого инцидента в табеле учета времени. Трудоемкость для инцидента используется для расчета затрат на незапланированную работу.

Можно непосредственно привязать табель учета времени, чтобы вносить в него время, затраченное на работу над всеми назначенными инцидентами.

Выполните следующие шаги:

Выберите пункты Главная, Управление спросом и Инциденты.

Щелкните краткое описание инцидента, чтобы открыть инцидент.

Нажмите кнопку "Ввести время".

Откроется страница "Выбор инвестиции и периода времени".

Заполните следующие поля:

В инвестиции

Указывает инвестицию, в рамках которой должны быть учтены расходы. Инвестиции, которые можно выбрать, основаны на следующих критериях:

Связанная категория инцидента.
Инцидент должен быть доступен для отслеживания.

В период времени

В раскрывающемся списке выберите и откройте период табеля учета времени.

Нажмите кнопку Сохранить и вернуться.

Откроется табель учета времени за выбранный период.

Зарегистрируйте в табеле время, затраченное на работу над инцидентом.