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Configuración de las categorías del incidente

Para que los recursos puedan registrar incidentes, cree las categorías del incidente. Las categorías del incidente son grupos lógicos de inversiones que ayudan a clasificar los incidentes de un tipo particular. Configure las agrupaciones lógicas de incidentes que reflejan la estructura de la organización. A continuación, podrá crear y asociar inversiones con estas categorías de incidente.

Las categorías de incidentes ayudan a distinguir los incidentes reales de las solicitudes de servicio de TI. Todos los incidentes deben pertenecer a una categoría de incidentes. La asignación de categorías de incidentes se puede realizar en el nivel de inversión o en el nivel de administración. Ambos requieren derechos de acceso concretos. En pequeñas organizaciones, en las que los recursos trabajan con todo tipo de categorías de incidentes, podrán agregarse todos los recursos a un grupo. Luego debe asignarse el grupo a una categoría de incidente. En una organización de mayor tamaño donde los recursos sean especialistas, se podrán crear grupos y agregar recursos a los grupos en función de su conocimiento. A continuación podrá asignar los grupos a diferentes categorías de incidente.

Como administrador, defina las propiedades de las categorías del incidente y asocie sus inversiones con dichas categorías. A continuación, conceda recursos, grupos y accesos de las unidades de OBS a la categoría de incidente.

A continuación, realice los siguientes pasos:

1. Abra Administración y desde Administración de datos, haga clic en Incidentes.
2. Haga clic en Nuevo y complete los campos siguientes:

   Nombre de la categoría

   Define el nombre abreviado para un grupo relacionado de incidentes. Los ejemplos incluyen Nuevo sistema 2016, Dispositivos móviles o Incidencias de acceso.

   ID de categoría

   Muestra un identificador único para la categoría de incidente.

   Descripción

   Describe esta categoría de incidentes.

3. Haga clic en Guardar.
4. Repita estos pasos para crear una categoría de inversiones, incluidos activos, aplicaciones, productos, servicios y otros trabajos.
5. Haga clic en la ficha Inversiones asociadas.
6. Para asociar inversiones con una categoría de incidente, haga clic en Examinar y seleccione la casilla de verificación situada junto a una o varias inversiones.
7. Haga clic en Agregar.

   Las inversiones se asignan a la categoría de incidente.

8. Haga clic en Guardar.
9. Haga clic en la ficha Acceso a esta categoría y seleccione una de las opciones del menú siguientes:

   Vista completa

   Muestra una lista de todas las entidades (recursos, grupos y unidades de OBS) que tienen acceso a la categoría de incidente. Se puede hacer clic en una entidad para ver los derechos de acceso para la categoría de incidente previamente seleccionada.

   Recurso

   Define los recursos que tienen acceso a esta categoría del incidente.

   Grupo

   Define los grupos que tienen acceso a esta categoría del incidente.

   Unidad OBS

   Define las unidades OBS que tienen acceso a esta categoría del incidente.

10. Si ha seleccionado Vista completa en la página Vista completa del acceso, seleccione una entidad (recurso, grupo o unidad OBS) y haga clic en Continuar.
11. Haga clic en Agregar y active la casilla de verificación junto a cada derecho de acceso y seleccione Agregar y continuar.
12. Active la casilla de verificación junto a cada entidad (recurso, grupo o unidad OBS) y haga clic en Agregar.

    Nota: La lista de entidades que aparece está en función de su selección.

13. Haga clic en Volver cuando haya terminado. Repita estos pasos para configurar el acceso para cada categoría.
14. Haga clic en la ficha Configuración de prioridad.
15. Haga clic en la prioridad del incidente para una combinación de impacto y de urgencia determinadas. El producto utiliza la matriz de prioridad de incidentes para escalar incidentes en función del impacto y la urgencia.

    Nota: Los valores del impacto se trazan según los valores de urgencia. La intersección de cada valor de urgencia e impacto se convierte en la prioridad del incidente. Al guardar un incidente existente, la prioridad del incidente se volverá a calcular conforme a los cambios realizados en la matriz de prioridad del incidente.

16. Haga clic en Guardar.

    Nota: Para asignar inversiones solamente en los incidentes específicos, haga clic en Asignar Inversión, especifique los criterios de filtro y haga clic en Aplicar.