Introduction à la gestion des demandes › Configuration des catégories d'incidents

Configuration des catégories d'incidents

Pour que les ressources puissent journaliser des incidents, créez des groupes logiques d'investissements appelés catégories d'incidents. Les catégories d'incidents servent à classer les incidents selon leur type. Configurez des groupements logiques d'incidents qui reflètent votre structure organisationnelle. Ensuite, créez des investissements et associez-les à ces catégories d'incidents.

Les catégories d'incidents permettent de distinguer les incidents réels des demandes de service informatique. Tous les incidents doivent appartenir à une catégorie d'incident. Le mappage des catégories d'incident peut s'effectuer au niveau de l'investissement ou au niveau de l'administration. Ces deux opérations nécessitent des droits d'accès particuliers. Dans les organisations de petite taille, les ressources utilisent toutes les catégories d'incidents. Vous pouvez donc ajouter toutes les ressources à un groupe. Vous pouvez ensuite affecter le groupe à une catégorie d'incident. Dans les organisations de plus grande taille, les ressources sont spécialisées. Vous pouvez créer des groupes et ajouter des ressources à des groupes en fonction de leurs compétences. Vous pouvez ensuite affecter les groupes à différentes catégories d'incidents.

En tant qu'administrateur, définissez les propriétés des catégories d'incidents, associez vos investissements à ces catégories et octroyez aux ressources, aux groupes et aux unités d'organigramme organisationnel l'accès requis aux catégories d'incidents.

Procédez comme suit :

1. Dans la section Administration, sélectionnez Administration des données et cliquez sur Incidents.

   La page Configuration apparaît.

2. Cliquez sur Créer et remplissez les champs suivants :

   Nom de la catégorie

   Définit le nom court d'un groupe associé d'incidents, par exemple Nouveau système 2016, Dispositifs mobiles ou Problèmes d'accès.

   ID de la catégorie

   Affiche l'identificateur unique de la catégorie d'incident.

   Description

   Décrit cette catégorie d'incident.

3. Cliquez sur Enregistrer.
4. Répétez ces étapes pour créer un catalogue de vos investissements incluant les actifs, les applications, les produits, les services et les autres activités.
5. Cliquez sur l'onglet Investissements associés.
6. Cliquez sur Parcourir et activez la case à cocher à côté d'un ou de plusieurs investissements pour les associer à une catégorie d'incident.
7. Cliquez sur Ajouter.

   Les investissements sont affectés à la catégorie d'incident.

8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Cliquez sur l'onglet Accéder à cette catégorie et sélectionnez l'une des options de menu suivantes :

   Vue complète

   Affiche une liste de l'ensemble des entités (ressources, groupes et unités d'organigramme organisationnel) ayant accès à la catégorie d'incident. Vous pouvez cliquer sur une entité pour afficher ses droits d'accès pour la catégorie d'incident sélectionnée préalablement.

   Ressource

   Définit les ressources auxquelles vous souhaitez octroyer l'accès à cette catégorie d'incident.

   Groupe

   Définit les groupes auxquels vous souhaitez octroyer l'accès à cette catégorie d'incident.

   Unité d'organigramme organisationnel

   Définit les unités d'organigramme organisationnel auxquelles vous souhaitez octroyer l'accès à cette catégorie d'incident.

10. Si vous avez sélectionné Vue complète, sur la page Vue d'accès complet, sélectionnez une entité (ressource, groupe ou unité d'organigramme organisationnel) et cliquez sur Continuer.
11. Cliquez sur Ajouter, activez la case à cocher située à côté de chaque droit d'accès, puis cliquez sur Ajouter et continuer.
12. Activez la case à cocher située à côté de chaque entité (ressource, groupe ou unité d'organigramme organisationnel) et cliquez sur Ajouter.

    Remarque : La liste des entités qui s'affiche dépend de votre sélection.

13. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Revenir. Pour configurer l'accès à chaque catégorie, répétez ces étapes.
14. Cliquez sur l'onglet Configuration de la priorité.
15. Sélectionnez la priorité de l'incident pour une combinaison impact-urgence spécifique. Le produit utilise la matrice de priorités des incidents pour escalader des incidents en fonction de leur impact et de leur urgence.

    Remarque : Les valeurs d'impact sont mesurées en fonction des valeurs d'urgence. Le point d'intersection de chaque valeur d'impact et d'urgence devient la priorité de l'incident. Lorsque vous enregistrez un incident existant, la priorité de cet incident est recalculée d'après les modifications apportées à la matrice de priorité des incidents.

16. Cliquez sur Enregistrer.

    Remarque : Pour affecter des investissements à des incidents spécifiques uniquement, cliquez sur Affecter un investissement, spécifiez des critères de filtrage, puis cliquez sur Appliquer.