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Gestión de procesos de incidentes automatizados

Se pueden crear procesos de incidente automatizados y seguir su progreso. Como administrador del proceso, active el proceso de aprobación Asignar incidentes para gestionar la asignación, revisión y finalización de incidentes. Cuando un usuario registra un incidente nuevo, el proceso se inicia automáticamente. Se puede personalizar el proceso con sus propias reglas de negocio.

A continuación, realice los siguientes pasos:

1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.

   Aparece la página de lista.

2. Haga clic en la breve descripción del incidente.

   Aparece la página Propiedades.

3. Haga clic en Procesos.

   Aparecerá la página Procesos.

4. Haga clic en la ficha Procesos otra vez y seleccione una de las opciones del menú siguientes:
   • Haga clic en Disponible para ver los procesos que ya se han creado para el incidente.
   • Haga clic en Iniciado para ver los procesos que ya se han iniciado.
5. Seleccione la casilla de verificación para un proceso disponible y haga clic en Iniciar para iniciarlo.

   Nota: Cada vez que se envíe un incidente para la aprobación, se creará automáticamente una instancia del proceso Asignar incidentes.

6. Cuando el analista de TI corrige la incidencia, abra el incidente y cambie el estado a Resuelto.

   Nota: Si se establece el estado de un incidente como Resuelto, cuando el proceso Asignar incidentes esté activo y en ejecución, aparecerá una notificación. La notificación pide al solicitante que verifique y confirme la resolución.

7. Introduzca una fecha en el campo Fecha de resolución.
8. Cuando el solicitante original haya aceptado la resolución para el incidente, cambie el estado del incidente a Cerrado.

   Nota: Si se establece el estado de un incidente como Cerrado, cuando el proceso Asignar incidentes esté activo y en ejecución, aparecerá una notificación. La notificación informa al solicitante de que el incidente se cierra. El proceso automatizado no cambia el estado de un incidente a Cerrado.

9. El proceso Asignar incidentes se termina cuando finalice el paso Verificación de resolución y el incidente se resuelva.