Administration af forretningsområde, serviceydelse og it-enheder › Kontrolpanel for service (BRM Accelerator) › Servicestatus (BRM Accelerator)

Servicestatus (BRM Accelerator)

Denne portlet indeholder en liste over nøgletal. Hvert nøgletal vises med et stoplys for at angive dets status. Serviceejeren kan hurtigt fastlægge de forskellige serviceområder, som:

• ligger over de angivne grænseværdier (rød)
• skal overvåges (gul)
• kører uden problemer (grøn)

Dataene vises til aktive og godkendte investeringer, ændringsordrer og risici eller investeringer, der skal til at begynde. Annullerede eller fuldførte investeringer er ikke inkluderet.

Data på portletten stammer fra et sæt af brugerdefinerede nøgletal på siden Nøgletal under Egenskaber for abonnement. Nøgletallene inkluderer et mål og faktisk start og slut, som vises efter tidsperiode.

Servicestatus præsenteres i et hierarkisk gitter, som indeholder kolonnerne Nøgletal og Status. Nøgletallene i øverste niveau for denne portlet (Servicesupport, Styring samt Projekter og Ændringsordrer) har hver et stoplys. Stoplysene i øverste niveau samler eller akkumulerer alle indeholdte stoplys.

Når du udvider nøgletallene i øverste niveau, er følgende ekstra nøgletal tilgængelige:

Værdi

Viser alle nøgletal, som har typen Værdi. Hvis værdier under grænseværdien er ønskelige, vises følgende stoplys:

• Rød. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er > 100 procent.
• Gul. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er > 80 procent (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Grøn. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er <=80 procent.

Hvis værdier over grænseværdien er ønskelige, vises følgende stoplys:

• Grøn. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er > 120 procent.
• Gul. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er > 100 procent (hvis der ikke er et grønt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Rød. Enhver værdi til enhver kunde inden for de seneste tre måneder er < 100 procent.

Klik på nøgletalslinket Værdi for at gå til portletten Nøgletal, som er forudfiltreret til kun at vise nøgletal, som er mærket med Værdi, for afdelingsabonnementer. Portletten viser dataene i et gitterformat med indbyggede tidsskalerede værdigrafer (TSV). Antallet af rækker i denne portlet er baseret på antallet af nøgletal, der findes for en given type. Antallet af rækker er også baseret på den valgte værdi fra rullelisten (dvs. Lukkede hændelser, Oprettede hændelser, Andet, Udnyttelse eller Værdi).

Som standard anvender TSV-afsnittet en tidsperiode på de seneste tre måneder og de næste tre måneder, baseret på den aktuelle dato. Den faktiske værdi og grænseværdien vises til sammenligning.

ROI

Angiver kapitalforrentningen. Klik på linket til ROI-nøgletallet for at gå til siden Serviceegenskaber: Budget for den valgte serviceydelse. Følgende stoplys vises:

• Rød. ROI-værdien er <0 procent.
• Gul. ROI-værdien er <15 procent.
• Grøn. ROI-værdien er >=15 procent.

Udnyttelse

Viser alle nøgletal, som har typen Udnyttelse. Hvis værdier under grænseværdien er ønskelige, vises følgende stoplys:

• Rød. Udnyttelsesværdien er >= 100 procent af måltærsklen til enhver kunde inden for de sidste tre måneder.
• Gul. Udnyttelsesværdien er >= 90 procent af måltærsklen for enhver kunde inden for de sidste tre måneder (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Grøn. Udnyttelsesværdien er < 90 procent af måltærsklen til enhver kunde inden for de sidste tre måneder.

Hvis værdier over grænseværdien er ønskelige, vises følgende stoplys:

• Rød. Udnyttelsesværdien er <= 70 procent af måltærsklen til enhver kunde inden for de sidste tre måneder.
• Gul. Udnyttelsesværdien er <= 90 procent af måltærsklen for enhver kunde inden for de sidste tre måneder (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Grøn. Udnyttelsesværdien er > 90 procent af måltærsklen til enhver kunde inden for de sidste tre måneder.

Klik på nøgletalslinket til Udnyttelse for at gå til portletten Nøgletal, som er forudfiltreret til kun at vise nøgletal, som er mærket med Udnyttelse, for afdelingsabonnementer. Portletten Nøgletal beskrives i afsnittet Værdinøgletal.

Hændelser

Dette nøgletal er bestemt ud fra samlingen af åbne hændelser for enhver kunde, som abonnerer på serviceydelsen. Attributten Grænseværdi for hændelser på siden Abonnementsegenskaber lagrer grænseværdien for hændelser. Følgende stoplys vises afhængigt af antallet af åbne hændelser:

• Rød. Hændelserne er >= 30 procent over deres angivne tærskel.
• Gul. Hændelserne er > 10 procent over deres angivne tærskel (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Grøn. Hændelserne er <= 10 procent over deres angivne tærskel.

Klik på nøgletalslinket til Hændelser for at gå til siden Servicehændelsesanalyse. Portletsiden huser de hændelsesportletter, der er del af Servicekontrolpanelets rullelister.

Nye hændelser – tendens

Giver oplysninger om antallet af oprettede eller nye hændelser, som anmeldes over en seks måneders tidsperiode, herunder løbende måned. Hændelsesdataene hentes fra Service Desk ved hjælp af jobbet Importer data. Du kan også indtaste oprettede hændelsesdata fra siden Egenskaber for abonnement: Nøgletal. Vælg Oprettede hændelser til nøgletalstypen, og indsæt målværdierne og de faktiske værdier for hver enkelt tidsperiode.

Nye hændelsestendenser præsenteres i et gitter med et histogram. Kolonnen Kunde viser afdelingsnavnet, og kolonnen Serviceydelse viser det servicenavn, som en kunde har abonneret på. En del af histogrammet viser det totale antal nye hændelser efter kunde til denne serviceydelse over de seneste seks måneder (plus løbende måned). Den anden del viser grænseværdilinjen for de oprettede hændelser. Grænseværdilinjen kan være forskellig for hver kunde og er en del af målværdierne til hver af de oprettede hændelsesrækker.

Åbne hændelser efter kunder

Viser åbne hændelser grafisk, hvor de er kategoriseret efter kunde. Hændelsesdataene hentes fra Service Desk ved hjælp af jobbet Importer data. Data vises i kolonner og viser det totale antal af åbne hændelser til denne specifikke serviceydelse for hver kunde. X-aksen viser kunder, og Y-aksen viser antallet af hændelser.

SLA

Dette nøgletal er baseret på hver abonnentkundes overtrædelse af SLA-aftalen (serviceniveauaftale). Alt over grænseværdien betragtes som uønskeligt. Følgende stoplys vises afhængigt af antallet af SLA-overtrædelser:

• Rød. En kunde er over grænseværdien.
• Gul. En kunde er mellem 1 og grænseværdien. Hvis grænseværdien f.eks. er 3, så kan tallet for et gult stoplys være 1, 2 og 3.
• Grøn. Værdien er 0 (nul) for alle SLA-overtrædelser for alle kunder.

Klik på nøgletalslinket til SLA for at gå til portletten Kunde-scorecard, der angiver bestemte servicenøgletal, som fordeles efter kunder for denne serviceydelse. Data vises som et gitter med stoplys og stabler søjler til visse nøgletal for alle kunderne til den valgte serviceydelse. Omfatter følgende kolonner:

Kunde

Navnet på kundeafdelingen, som abonnerer på denne serviceydelse.

Gebyrer

Abonnementsgebyrer for afdelingen.

Hændelser

Det totale antal af åbne hændelser på tværs af alle kunder for denne specifikke serviceydelse. Følgende stoplys vises:

• Rød. Hændelserne er >= 30 procent over deres angivne tærskel.
• Gul. Hændelserne er > 10 procent over deres angivne tærskel.
• Grøn. Hændelserne er <= 10 procent over deres angivne tærskel.

Tilfredshed

Denne kolonne henviser til feltet Kundetilfredshedsvurdering på siden Egenskaber for abonnement. Følgende stoplys vises:

• Rød. Kunden er < 50 procent tilfreds.
• Gul. Kunden er < 80 procent tilfreds.
• Grøn. Kunden er >= 80 procent tilfreds.

SLA

Denne kolonne henviser til feltet Grænseværdi for SLA-overtrædelser på siden Egenskaber for abonnement. Følgende stoplys vises:

• Rød. En kunde er over grænseværdien.
• Gul. En kunde er mellem 1 og grænseværdien. Hvis grænseværdien f.eks. er 3, så kan tallet for et gult stoplys være 1, 2 og 3.
• Grøn. SLA-overtrædelser er i dette tilfælde 0 (nul).

Tilfredshed

Dette nøgletal afleder sine data fra feltet Kundetilfredshedsvurdering, som er placeret på siden Egenskaber for abonnement. Værdien i feltet er en procentdel mellem 1 og 100. De følgende stoplys vises afhængigt af tilfredsvurderingen:

• Rød. En kundes tilfredshed er < 50 procent.
• Gul. En kundes tilfredshed er < 80 procent (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for et gult stoplys).
• Grønt stoplys. En kundes tilfredshed er >= 80 procent.

  Klik på nøgletalslinket til Tilfredshed for at gå til portletten Kunde-scorecard. Denne portlet beskrives i afsnittet om SLA-nøgletal.

Budget

Nøgletallet fastsættes baseret på sammenligning af faktiske omkostninger med planlagte omkostninger. Sammenligningen foretages fra årets begyndelse til datoen for de seneste faktiske tal. Klik på nøgletalslinket for at gå til siden Økonomiplan for serviceydelse, som viser en liste over omkostningsplaner for den specifikke serviceydelse. Følgende stoplys vises for dette nøgletal afhængigt af sammenligningsværdien:

• Rød. Sammenligningsværdien er > 120 procent af de planlagte omkostninger.
• Gul. Sammenligningsværdien er > 100 procent af de planlagte omkostninger (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gule stoplys).
• Grøn. Sammenligningsværdien er <= 100 procent af de planlagte omkostninger.

Omkostningsdækning

Dette nøgletal er baseret på dækkede omkostninger sammenlignet med de totale omkostninger for serviceydelsen i indeværende år. De totale omkostninger er de faktiske omkostninger til serviceydelsen som beregnet på siden Økonomisk akkumulering under Servicehierarki. De dækkede omkostninger beregnes ud fra de transaktioner, der er angivet på fanen Tilbageførsler, og omfatter alle dækkede omkostninger for det aktuelle kalenderår. Klik på linket Omkostningsdækning for at opdatere siden.

Følgende stoplys vises for dette nøgletal afhængigt af de dækkede omkostninger:

• Rød. De dækkede omkostninger er < 80 procent af de totale faktiske omkostninger i løbet af indeværende år.
• Gul. De dækkede omkostninger er < 100 procent af de totale faktiske omkostninger i løbet af indeværende år (Hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres der for gule stoplys).
• Grønt stoplys. De dækkede omkostninger er >= 100 procent af de totale faktiske omkostninger i løbet af indeværende år.

Arbejdsmængde

Dette nøgletal er baseret på summen af faktiske tal og ETC for den seneste måned og for løbende måned sammenlignet med det oprindeligt planlagte arbejde for serviceydelsen over samme tidsperiode. Faktiske værdier, ETC og oprindeligt planlagt arbejde for underordnede investeringer for serviceydelsen er ikke inkluderet. Klik på nøgletalslinket for at gå til siden Akkumuleret indsats under Servicehierarki. Denne side viser, hvordan allokeringerne af de underordnede investeringer akkumuleres til den overordnede investering på servicehierarkiet.

Følgende stoplys vises for dette nøgletal afhængigt af arbejdsmængden:

• Rød. Arbejdsmængden er > 120 procent af det oprindeligt planlagte arbejde.
• Gul. Arbejdsmængden er > 100 procent af det oprindeligt planlagte arbejde (hvis der ikke er et rødt stoplys, kontrolleres for gult stoplys).
• Grøn. Arbejdsmængden er <= 100 procent af det oprindeligt planlagte arbejde.

Overholdelse

Dette nøgletal samler alle serviceoverholdelsesfaktorer. Klik på nøgletalslinket for at gå til siden Overholdelse under Serviceegenskaber. Nedenstående stoplysdefinitioner er baseret på det overordnede overholdelsesstoplys, som samler alle overholdelsesfelter på siden Overholdelse:

• Rød. Attributten Overholdelse på siden Overholdelse har et rødt stoplys.
• Grøn. Attributten Overholdelse på siden Overholdelse har et grønt stoplys.

Aktiver og anvendelser

Dette stoplys repræsenterer en enkelt samlet overholdelsesværdi til både aktivoverholdelses- og applikationsoverholdelsessiden. Klik på dette nøgletalslink for at gå til siden Serviceaktiver, som viser portletter for de aktiver og applikationer, der er tildelt til denne serviceydelse.

Nedenstående stoplysdefinitioner er baseret på det overordnede overholdelsesstoplys, som samler alle overholdelsesfelter på siden Serviceaktiver:

• Rød. En eller flere af de samlede aktiv- eller applikationsoverholdelsesnøgletal er røde.
• Gul. En eller flere af de samlede aktiv- eller applikationsoverholdelsesnøgletal er gule, og ingen er røde.
• Grøn. En eller flere af de samlede aktiv- eller applikationsoverholdelsesnøgletal er grønne, og ingen er røde eller gule.

Projekter

Dette nøgletal er baseret på samling af feltet Statusindikator på tværs af alle projekter, der er tilknyttet serviceydelsen gennem dens hierarki.

Nedenstående stoplys vises afhængigt af projektets status:

• Rød. Et projekt, der er tilknyttet serviceydelsen, har en rød statusindikator.
• Gul. Et projekt, der er tilknyttet serviceydelsen, har en gul statusindikator.
• Grøn. Et projekt, der er tilknyttet serviceydelsen, har en grøn statusindikator.

Milepæle

Dette nøgletal er baseret på fuldførelsesdatoen for de nøgleopgaver, som tilhører de projekter, der er tilknyttet servicehierarkiet. Enhver opgave, der er mærket som ændringsordrer, inkluderes ikke.

Nedenstående stoplys vises afhængigt af nøgleopgavens milepæle:

• Rød. En nøgleopgave, der forfalder inden for en 3-måneders periode (herunder løbende måned, forrige måned og næste måned), er mere end to uger forbi baseline-slutdato.
• Gul. En nøgleopgave, som var forfalden inden for en 3-måneders periode, er mere end to dage forbi baseline-slutdatoen (hvis der ikke er et rødt stoplys, tjekkes der for gult stoplys).
• Grøn. Hvis der ikke er røde eller gule stoplys, vises et grønt.

  Klik på nøgletalslinket Milepæle for at gå til siden Service – nøgleopgaver og milepæle. Denne side omfatter portletten Nøgleopgaver og milepæle, som bruger nøgleopgavedataene i CA Clarity PPM. Denne portlet viser kun de nøgleopgaver, der hører til de investeringer, der er angivet på siden Servicehierarki.

  Dataene vælges på basis af nedenstående feltværdier:

  • Projektstatus. Approved
  • Feltet Projektet er aktivt. Valgt
  • Projektstatus. Startet, Ikke startet
  • Opgavestatus. Startet, Ikke startet
  • Procentværdi for fuldført. Skal være < 100 procent

    Dataene i denne portlet vises som et gitter, der viser data for op til tre måneder frem, herunder løbende måned.

    Følgende kolonner vises:

  • Projekt. Projektets navneattribut på projektobjektet. Hvis du klikker på linket til et projektnavn, åbnes siden Projektegenskaber.
  • Name. Opgavens navneattribut på opgaveobjektet. Hvis du klikker på et opgavenavn, åbnes siden Opgaveegenskaber.
  • Start. Startdatoattributten på opgaveobjektet.
  • Slut. Slutdatoattributten på opgaveobjektet.
  • Status. Statusattributten på opgaveobjektet.
  • % fuldført. Fuldførelsesprocenten på opgaveobjektet.
  • Gantt. Gantt-diagrammet anvender den aktuelle baseline og slutdatoen til Gantt-søjler. Diagrammet benytter samme stoplysregel for at farve Gantt-diagrammet som stoplyset Milepæle på portletten Servicestatus.

Risici

Dette nøgletal er baseret på samlingen af projektrisici og ændringsordrerisici (opgaver). Projektrisikoen er en attribut på projektobjektet. Ændringsordrer og opgaverisici er attributter på opgaveobjektet. Dataene udtrækkes af investeringerne i serviceydelsens hierarki.

Følgende stoplys vises afhængigt af arten af risiciene:

• Rød. Der er en eller flere højprioritetsrisici.
• Gul. Der er en eller flere mediumprioritetsrisici.
• Grøn. Der er ingen risici med prioriteten Høj eller Medium.

  Klik på nøgletalslinket Risici for at gå til siden Servicerisici, som omfatter portletten Risici. Denne portlet svarer til portletten Milepæle og omfatter risici for projekter og ændringsordrer (opgaver), som er en del af servicehierarkiet.

  Dataene vælges på basis af nedenstående feltværdier:

• Projektstatus. Approved
• Feltet Projektet er aktivt. Valgt
• Projektstatus. Startet, Ikke startet
• Opgavestatus. Startet, Ikke startet
• Procentværdi for fuldført. Skal være < 100 procent
• Opgavetype. Ændringsordre
• Risikostatus. Åbent, igangværende arbejde

  Portletten viser data i et gitterformat i op til tre måneder frem, herunder løbende måned. Alle opgaver, som er tilknyttet et projekt, vises, herunder opgaverne med ændringsordretilknytninger.

  Følgende kolonner medtages:

• Projekt. Navneattributten på projektobjektet. Hvis du klikker på et projektnavn, åbnes projektets kontrolpanel.
• Risiko. Navneattributten på risikoobjektet. Hvis du klikker på et risikonavn, åbnes siden med risikoegenskaber.
• Ændringsordre. Navneattributten på ændringsordreobjektet (opgave). Hvis du klikker på et ændringsordrenavn, åbnes siden med opgaveegenskaber.
• Prioritet. Prioritetsattributten på risikoobjektet.
• Ejer. Den tildelte ejer af risikoen. Ejerattributten på risikoobjektet.
• Påvirkning. Påvirkningsattributten på risikoobjektet. Følgende stoplys vises:
  • Rød. Risikopåvirkningen er høj.
  • Gul. Risikopåvirkningen er mellemstor.
  • Grøn. Risikopåvirkningen er hverken stor eller mellemstor.

Sandsynlighed

Sandsynlighedsattributten på risikoobjektet. Følgende stoplys vises:

• Rød. Risikosandsynligheden er stor.
• Gul. Risikosandsynligheden er mellemstor.
• Grønt stoplys. Risikosandsynligheden er hverken stor eller mellemstor.

Status

Værdien fra statusfeltets rulleliste (Åbn, Igangværende arbejde, Løst eller Lukket).

Ændringsordrer

Attributten for slutdato for opgave anvendes i dette stoplys. Opgaver, der er mærket som Ændringsordrer med opgavetypeattributten, vælges. Klik på dette nøgletalslink for at opdatere siden. Følgende stoplys vises:

• Rød. Eventuelle ændringsordrer, der forfalder inden for en 3-måneders periode (med start fra den aktuelle dato, herunder en måned før og en måned efter), er mere end to uger forbi baseline-slutdatoen.
• Gul. Eventuelle ændringsordrer, der forfalder inden for en 3-måneders periode, er mere end to dage forbi baseline-slutdatoen.
• Grøn. Eventuelle ændringsordrer, der forfalder inden for en 3-måneders periode, er mindre end eller lig med to dage forbi baseline-slutdatoen.

Flere oplysninger:

Service Desk-integration