Hantera incidenter › Administrera automatiska incidentprocesser › Processen Tilldela incidenter

Processen Tilldela incidenter

Processen Tilldela incidenter inkluderar följande steg:

Tilldela IT-arbetare

Steget utlöses när en incident loggas. Steget medför att CA Clarity PPM kör jobbet Tilldela incidenter och steget markeras som slutfört när jobbet är klart. Ett åtgärdsalternativ sänds till IT-arbetaren som ombes att granska den tilldelade incidenten. Steget Kontrollera incident startar när det här steget är klart.

Kontrollera incident

Steget utlöses när steget Tilldela IT-arbetare eller Händelse inte löst är slutfört. Ett åtgärdsalternativ sänds till IT-arbetaren att den tilldelade incidenten ska granskas och godkännas. När åtgärdsalternativet granskas kan IT-arbetaren antingen acceptera eller avvisa tilldelningen. Steget Incident ökad startar om tilldelningen avvisas. Steget Arbete med incident startar om tilldelningen accepteras.

Arbete med incident

Steget utlöses när steget Kontrollera incident är klart. Ett åtgärdsalternativ sänds till IT-arbetaren om att börja arbeta med den nya tilldelningen. IT-arbetaren börjar sedan arbeta med incidenten och markerar åtgärdsalternativet som slutfört. Sedan startar steget Registrera insats.

Registrera insats

Steget utlöses när steget Arbete med incident är klart. Ett åtgärdsalternativ sänds till IT-arbetaren att registrera den arbetsinsats som krävts för incidenten. IT-arbetaren ska sedan registrera arbetsinsatsen och markera åtgärdsalternativet som slutförd. Sedan startar steget Lösningsverifikation.

Lösningsverifikation

Detta steg utlöses när steget Registrera insats är klart. Ett åtgärdsalternativ sänds till frågeställaren som ombes verifiera och bekräfta att incidenten har åtgärdats. När åtgärdsalternativet granskas kan frågeställaren godkänna eller avvisa lösningen. Processen slutförs om lösningen accepteras. Steget Händelse ökad startar om lösningen avvisas.

Incident ökad

Steget utlöses när steget Kontrollera incident eller Lösningsverifikation är klart. Det här steget ändrar incidentens status till Eskalerad. Steget Incident inte löst startar när det här steget är klart.

Incident inte löst

Steget utlöses när steget Incident ökad är klart. Ett meddelande sänds till den IT-ansvarige att incidenten inte har lösts och att denne ska granska och tilldela incidenten igen. Steget Kontrollera incident startar när den IT-ansvarige markerar åtgärdsalternativet som slutfört.