Управление бизнесом, сервисом и единицами ИТ › Портал поставщика (акселератор BRM) › Инциденты (акселератор BRM)

Инциденты (акселератор BRM)

Инциденты можно отслеживать с использованием внешних систем, включая CA Unicenter Service Desk. Данные инцидента можно вручную вводить в CA Clarity PPM, импортировать через XOG или импортировать с помощью задания "Импорт данных Unicenter Service Desk".

Страница "Инциденты" содержит следующие портлеты.

Открытые инциденты по сервисам

Отображает количество открытых инцидентов для каждого сервиса, принадлежащей руководителю или менеджеру ИТ. Данные импортируются из Service Desk. Данные отображаются в этом портлете как секторная диаграмма. Каждый сектор диаграммы представляет сервис. Ширина сектора представляет количество инцидентов для этого сервиса. Чтобы просмотреть число открытых инцидентов для этого сервиса, наведите указатель мыши на сектор (сервис).

Монитор инцидентов сервисов

Отображает отношение между отдельными сервисами с определенным количеством подписанных на них клиентов и количеством их инцидентов и нарушений SLA. Данные поступают из всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ-сервиса. В портлете отображается пузырьковая диаграмма, каждый пузырек на которой представляет один сервис. Включены только сервисы, поддерживаемые данным поставщиком. Диаграмма характеризуется следующими данными.

• По оси X отображаются расходы, часть объекта "Подписки", агрегированного по всем клиентам для данного сервиса.
• По оси Y отображается число клиентов, подписавшихся на сервис.
• Размер пузырька представляет количество инцидентов (все открытые инциденты для этого сервиса). Чем больше инцидентов, тем больше пузырек. Это число агрегировано по всем клиентам, использующим сервис.
• Цвет пузырька означает нарушения SLA. Нарушение определяется на основе числа нарушений SLA подписанными клиентами для каждого сервиса. Эти данные извлекаются из полей нарушения SLA на странице Свойства подписки - главная. Клиент вручную вводит значения полей.

  Отображаются следующие индикаторы:

  • Красный. Клиент превысил пороговое ограничение.
  • Желтый. Клиент не превысил пороговое ограничение. Клиент находится между 1 и пороговым ограничением. Например, если порог равен 3, то для желтого пузырька могут быть значения 1, 2 и 3.
  • Зеленый. 0 нарушений SLA для клиента.
• При наведении указателя мыши на пузырек отображается имя сервиса, который представляет этот пузырек.

"Открытые инциденты по клиентам"

Отображает количество открытых инцидентов для каждого клиента для всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ. Данные импортируются из Service Desk. Данные на этом портлете отображаются в виде секторной диаграммы. Каждый сектор диаграммы представляет подразделение по работе с клиентами, а ширина сектора представляет количество инцидентов для подразделения по работе с клиентами. Поместите указатель мыши над сектором (клиентом), чтобы просмотреть количество открытых инцидентов для этого клиента.

Открытые и закрытые инциденты

Сравнивает количество открытых инцидентов с количеством закрытых инцидентов за конкретный период времени. Данные поступают из всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ-сервиса. Портлет отображает гистограмму с двумя столбцами для каждого периода времени. Один столбец представляет открытые инциденты, а второй - закрытые инциденты. По оси X отображаются прошедшие шесть месяцев, от текущей даты. По оси Y отображается количество инцидентов.

Дополнительные сведения:

Интеграция Service Desk