Процесс назначения инцидентов включает следующие действия:
Этот шаг запускается при первой регистрации инцидента. Этот шаг приводит к тому, что система CA Clarity PPM запускает задание "Назначение инцидентов" и после окончания задания помечает шаг как выполненный. Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ, которому он назначен, для рассмотрения инцидента. По завершении этого шага запускается шаг "Получение инцидента".
Этот шаг запускается после завершения шага "Назначение работника службы ИТ" или "Инцидент не урегулирован". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для рассмотрения и принятия вновь назначенного инцидента. Во время рассмотрения элемента действия работник службы ИТ может либо принять, либо отклонить назначение. При отклонении назначения запускается шаг "Инцидент перенесен на уровень выше". Если назначение принято, запускается шаг "Работа над инцидентом".
Этот шаг запускается по завершении шага "Получение инцидента". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для работы над новым назначением. Работник службы ИТ обрабатывает инцидент и помечает элемент действия как выполненный. После этого запускается шаг "Запись трудоемкости".
Этот шаг запускается по завершении шага "Работа над инцидентом". Этот шаг отправляет элемент действия работнику службы ИТ для записи трудоемкости инцидента. Работник службы ИТ затем должен записать трудоемкость и не пометить элемент действия как выполненный. После этого запускается шаг "Верификация разрешения".
Этот шаг запускается по завершении шага "Запись трудоемкости". Этот шаг отправляет элемент действия инициатору запроса, чтобы проверить и подтвердить, что инцидент удовлетворительно разрешен. Во время рассмотрения инициатором запроса элемента действия он может либо утвердить, либо отклонить разрешение. Если разрешение утверждается, процесс завершается. При отклонении разрешения запускается шаг "Инцидент перенесен на уровень выше".
Этот шаг запускается по завершении шага "Получение инцидента" или "Верификация разрешения". Это действие изменяет статус инцидента на "Передано на уровень выше". По завершении этого шага запускается шаг "Инцидент не урегулирован".
Этот шаг запускается по завершении шага "Инцидент перенесен на уровень выше". Он отправляет уведомление менеджеру ИТ о том, что инцидент не был разрешен и что необходимо рассмотреть и повторно назначить его. После того, как менеджер ИТ помечает элемент действия как выполненный, запускается шаг "Получение инцидента".
|
© 2013 CA.
Все права защищены.
|
|