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Incidentes (Acelerador BRM)

Você pode acompanhar os incidentes usando sistemas externos, como o CA Unicenter Service Desk. Os dados de incidentes podem ser inseridos manualmente no CA Clarity PPM, importados pelo XOG ou usando a rotina Importar dados do Unicenter Service Desk.

A página Incidentes contém os seguintes portlets:

Abrir incidentes por serviço

Exibe o número de incidentes abertos para cada serviço pertencente ao executivo ou gerente de TI. Os dados são importados do Service Desk. Os dados são exibidos no portlet em formato de gráfico de pizza. Cada fatia da pizza representa um serviço. A largura da pizza representa o número de incidentes relacionados ao serviço. Passe o mouse sobre uma fatia (um serviço) para visualizar o número de incidentes abertos para esse serviço.

Vigilância de incidente de serviços

Exibe o relacionamento entre serviços individuais e o número de clientes assinantes e suas contagens de incidentes e violações de SLA. Os dados são provenientes de todos os serviços pertencentes ao executivo ou gerente de TI. O portlet exibe um gráfico de bolha, onde cada bolha representa um serviço. Somente os serviços suportados pelo fornecedor são incluídos. Veja a seguir detalhes sobre o gráfico:

• O eixo X exibe os encargos, parte do objeto Assinaturas agregado entre clientes do serviço.
• O eixo Y exibe o número de clientes assinantes do serviço.
• O tamanho da bolha representa a contagem de incidentes (ou seja, todos os incidentes abertos desse serviço). Quanto maior a contagem de incidentes, maior a bolha. Esse número é agregado entre todos os clientes que usam o serviço.
• A cor da bolha representa as violações de SLA. A violação é determinada com base nas violações de SLA do cliente assinante agregadas para cada serviço. Essas informações são derivadas dos campos de violação de SLA na página Propriedades da assinatura: Principal. O cliente insere manualmente os valores do campo.

  São exibidos os seguintes semáforos:

  • Vermelho. O cliente está acima do limite correspondente.
  • Amarelo. O cliente não está acima do limite correspondente. O cliente está entre 1 e o limite correspondente. Por exemplo, se o limite for 3, os números para uso de uma bolha amarela podem ser 1, 2 e 3.
  • Verde. O número de violações de SLA é 0 para o cliente.
• Quando você passa o mouse sobre uma bolha, o nome do serviço representado pela bolha é exibido.

Incidentes abertos por cliente

Exibe o número de incidentes abertos para cada cliente em todos os serviços pertencentes ao executivo ou gerente de TI. Os dados são importados do Service Desk. Os dados são exibidos no portlet em formato de gráfico de pizza. Cada pedaço da pizza representa um departamento de cliente e a largura da pizza representa o número de incidentes do departamento do cliente. Passe o mouse sobre uma fatia (um cliente) para exibir o número de incidentes abertos para esse cliente.

Incidentes abertos e fechados

Compara o número de incidentes abertos com o número de incidentes fechados por um período específico. Os dados são provenientes de todos os serviços pertencentes ao executivo ou gerente de TI. O portlet exibe um gráfico de colunas com duas colunas para cada período. Uma coluna representa incidentes abertos e a outra, incidentes fechados. O eixo X exibe os últimos seis meses, a contar da data atual. O eixo Y exibe o número de incidentes.

Mais informações:

Integração com o Service Desk