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自動インシデント プロセスの管理

自動化されたインシデント プロセスを作成し、その進捗ステータスを追跡できます。 プロセス管理者として、インシデントの割り当て、レビューおよび完了を管理するには、［インシデントの割り当て］承認プロセスをアクティブにします。 ユーザが新しいインシデントをログ記録すると、プロセスが自動的に開始されます。 自分のビジネス ルールでプロセスをカスタマイズできます。

以下の手順に従います。

1. ［ホーム］を開いて、［需要管理］から［インシデント］をクリックします。

   リスト ページが表示されます。

2. インシデントの概要説明をクリックします。

   プロパティ ページが表示されます。

3. ［プロセス］をクリックします。

   ［プロセス］ページが表示されます。

4. ［プロセス］タブを再度クリックし、以下のいずれかのメニュー オプションを選択します。
   • ［利用可能］をクリックし、インシデント用にすでに作成されているプロセスを表示します。
   • ［開始済み］をクリックし、すでに開始したプロセスを表示します。
5. 利用可能なプロセスのチェック ボックスをオンにし、［開始］をクリックしてプロセスを開始します。

   注： インシデントの承認要求が行われるたびに、「インシデントの割り当て」プロセスのインスタンスが自動的に作成されます。

6. IT アナリストが問題を修正する場合、そのインシデントを開き、ステータスを「解決済み」に変更します。

   注： 「インシデントの割り当て」プロセスがアクティブな状態で実行されているときに、インシデントのステータスを「解決済み」に設定すると、通知がトリガされます。 通知の指示に従って、要求者は解決を検証して確認します。

7. ［解決日］フィールドに日付を入力します。
8. 元の要求者がインシデントの解決を受諾した場合、インシデントのステータスを「クローズ」に変更します。

   注： 「インシデントの割り当て」プロセスがアクティブな状態で実行されているときに、インシデントのステータスを「クローズ」に設定すると、通知がトリガされます。 通知によって要求者はインシデントがクローズしたことを確認します。 自動プロセスは、インシデントのステータスを「クローズ」に変更しません。

9. ［インシデントの割り当て］プロセスは、［解決の確認］手順が完了し、そのインシデントが解決されると終了します。