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Processus d'affectation d'incidents

Le processus d'affectation d'incidents inclut les étapes suivantes :

Affecter un informaticien

Cette étape est déclenchée lors de la première journalisation d'un incident. Suite à cette étape, CA Clarity PPM exécute le job Affecter des incidents. A l'issue de ce job, cette étape est marquée comme étant terminée. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il révise l'incident auquel il a été affecté. Une fois cette étape terminée, l'étape Acquérir l'incident démarre.

Acquérir l'incident

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Affecter un informaticien ou de l'étape Incident non résolu. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il révise et accepte l'incident nouvellement affecté. Lors de la révision de cette action, l'informaticien peut accepter ou rejeter l'affectation. Si l'affectation est rejetée, l'étape Incident escaladé commence. Si l'affectation est acceptée, l'étape Travail sur l'incident commence.

Travail sur l'incident

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Acquérir l'incident. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il commence à travailler sur la nouvelle affectation. L'informaticien travaille ensuite sur l'incident, puis marque l'action comme étant terminée. Une fois l'action marquée comme terminée, l'étape Enregistrer l'effort commence.

Enregistrer l'effort

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Travail sur l'incident. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il enregistre l'effort fourni pour l'incident. L'informaticien doit ensuite enregistrer l'effort et marquer l'action comme étant terminée. Une fois l'action marquée comme terminée, l'étape Vérification de la résolution commence.

Vérification de la résolution

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Enregistrer l'effort. Une action est ensuite envoyée au demandeur pour qu'il vérifie et confirme que l'incident a été résolu de manière satisfaisante. Lors de la révision de l'action, le demandeur peut approuver ou rejeter la résolution. Si la résolution est approuvée, le processus se termine. Si la résolution est rejetée, l'étape Incident escaladé commence.

Incident escaladé

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Acquérir l'incident ou de l'étape Vérification de la résolution. Cette étape bascule le statut de l'incident vers Escaladé(e). Une fois cette étape terminée, l'étape Incident non résolu démarre.

Incident non résolu

Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Incident escaladé. Le responsable informatique reçoit ensuite une notification indiquant que l'incident n'a pas été résolu : il est invité à réviser et à réaffecter l'incident. Lorsque le responsable informatique marque l'action comme étant terminée, l'étape Acquérir l'incident commence.