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Verwalten von automatisierten Vorfallprozessen

Sie können automatisierte Vorfallprozesse erstellen und ihren Fortschritt verfolgen. Aktivieren Sie als Prozessadministrator den Genehmigungsprozess "Vorfälle zuweisen", um Zuweisung, Überprüfung und Abschluss von Vorfällen zu verwalten. Wenn ein Benutzer einen neuen Vorfall meldet, startet der Prozess automatisch. Sie können den Prozess an Ihre spezifischen Geschäftsregeln anpassen.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".

   Die Listenseite wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls.

   Die Seite "Eigenschaften" wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf "Prozesse".

   Die Seite "Prozesse" wird geöffnet.

4. Klicken Sie erneut auf die Registerkarte "Prozesse", und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:
   • Klicken Sie auf Verfügbar, um Prozesse anzuzeigen, die bereits für den Vorfall erstellt wurden.
   • Klicken Sie auf Initiiert, um Prozesse anzuzeigen, die bereits gestartet wurden.
5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für einen verfügbaren Prozess, und klicken Sie auf "Anfang", um ihn zu starten.

   Hinweis: Jedes Mal, wenn ein Vorfall zur Genehmigung vorgelegt wird, wird automatisch eine Instanz des Prozesses "Vorfälle zuweisen" erstellt.

6. Wenn der IT-Analyst das Problem behoben hat, öffnen Sie den Vorfall, und setzen Sie den Status auf Gelöst.

   Hinweis: Wenn der Status eines Vorfalls auf Gelöst gesetzt wird, während der Vorfallzuweisungsprozess aktiv ist und ausgeführt wird, wird eine Benachrichtigung ausgestellt. Durch die Benachrichtigung wird der Anforderer gebeten, die Lösung zu überprüfen und zu bestätigen.

7. Geben Sie im Feld "Gelöst am" ein Datum ein.
8. Wenn der ursprüngliche Anforderer die Lösung für den Vorfall akzeptiert hat, setzen Sie den Status des Vorfalls auf Geschlossen.

   Hinweis: Wenn der Status eines Vorfalls auf Geschlossen gesetzt wird, während der Vorfallzuweisungsprozess aktiv ist und ausgeführt wird, wird eine Benachrichtigung ausgestellt. Die Benachrichtigung informiert den Anforderer darüber, dass der Vorfall geschlossen wird. Der automatisierte Prozess ändert den Status eines Vorfall nicht in Geschlossen um.

9. Der Prozess "Vorfall zuweisen" wird beendet, wenn der Schritt Lösungsbestätigung abgeschlossen und der Vorfall aufgelöst ist.