So verwalten Sie Vorfälle › Ereignisverwaltung

Ereignisverwaltung

Dieser Artikel bietet IT-Analysten oder -Managern erweiterte Informationen zum Verwalten von IT-Bedarf in Form von Vorfällen in CA Clarity PPM.

IT-Organisationen möchten sowohl den Dienstbedarf als auch die Bereitstellungen von Ressourcen verwalten, um Vorfälle und andere Dienstaufträge anzuwickeln. Das Management möchte dem wachsenden Bedarf von Verbrauchern, internen Geschäftsbereichen, Lieferanten, Partnern und anderen Benutzern gerecht werden.

Vorfälle stehen für Ereignisse, die nicht Teil des standardmäßigen Vorgangs für einen Dienst sind. Der Vorfall kann eine potenzielle Unterbrechung oder Verringerung der Qualität dieses Dienstes verursachen. Vorfälle umfassen Anforderungen für Hardware, Software, Dienste und Support. Eine IT-Dienstanfrage ist ein Vorfall, in dem ein Benutzer Support, Zustellungsinformationen, Zugriff oder Dokumentation anfordert. CA Clarity PPM erfasst Informationen zu Vorfällen und Dienstanfragen von Benutzern. Die Anwendung kann dann dabei helfen, folgende Ziele zu erreichen:

• Weisen Sie die Ressourcen zu, die erforderlich sind, um das Problem zu lösen
• Zeichnen Sie den Austausch von Kommentaren zwischen Analysten und Benutzern auf
• Identifizieren Sie die Lösung
• Verfolgen Sie die verwendete Zeit

Diese Informationen stehen für Schlüsselvorgänge und Leistungsdaten für eine IT-Abteilung. Ohne Vorfallmanagement können Benutzer unnötig lange Unterbrechungen erfahren, die zu erhöhten Kosten für die Organisation führen.

Ungeplante Arbeit schließt Vorfälle, Ideen oder Anträge auf Verbesserungen ein, für die Ressourcen täglich gebraucht werden. Der gesamte IT-Bedarf setzt sich aus ungeplanter Arbeit und geplanter Projektarbeit zusammen. Verwenden Sie CA Clarity PPM, um zusätzlich zur geplanten Arbeit die Kosten von ungeplanter, aus Vorfällen entstandener Arbeit zu bewerten und Ihre Ressourcenauslastung zu überwachen.

Verwenden Sie CA Clarity PPM als IT-Service-Manager oder Analyst, um ungeplanten Bedarf, der sich aus Vorfällen ergibt, zu erfassen, zu priorisieren, zu verwalten und aufzulösen. Benutzer können Vorfälle in CA Clarity PPM oder durch Integrationen mit anderen Systemen, die bereits Helpdesk-Tickets, Vorfälle und Dienstanforderungen erfassen, erstellen. Üblicherweise sind andere Systeme die primäre Datenquelle für Vorfälle.

Hinweis: Wenn Ihre Organisation bereits einen Dienstverwaltungsanbieter nutzt, verwenden Sie die Schnittstelle XML Open Gateway, um Daten in CA Clarity PPM zu erfassen. Eine solche Integration wird von Integrationen mit IT Service Management-Systemen (ITSM) über XOG und Service Connect unterstützt. Sie können XML Open Gateway verwenden, um Vorfälle und alle zugeordneten Hinweise und Aufwände zu importieren. Nach dem Import stehen die Vorfälle als Teil des Bedarfsmanagementprozesses zur Verfügung.