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Konfigurieren von Vorfallkategorien

Damit Ressourcen Vorfälle melden können, müssen Sie logische Investitionsgruppen namens Vorfallkategorien erstellen. Durch Vorfallkategorien können Sie die Vorfälle nach Typen klassifizieren. Konfigurieren Sie logische Gruppen von Vorfällen, die Ihre Organisationsstruktur widerspiegeln. Erstellen Sie anschließend Investitionen, und verbinden Sie sie mit diesen Vorfallkategorien.

Vorfallkategorien ermöglichen die Unterscheidung zwischen echten Vorfällen und IT-Dienstanfragen. Jeder Vorfall muss einer Vorfallkategorie angehören. Die Vorfallkategoriezuordnung kann entweder auf Investitionsebene oder auf Verwaltungsebene vorgenommen werden. Dazu sind jeweils entsprechende Zugriffsrechte erforderlich. In kleinen Organisationen, wo Ressourcen mit allen Vorfallkategorien arbeiten, können Sie alle Ressourcen zu einer Gruppe hinzufügen. Weisen Sie dann die Gruppe einer Vorfallkategorie zu. In größeren Organisationen, wo Ressourcen Fachexperten sind, können Sie Gruppen erstellen, und Ressourcen auf der Basis ihres Fachwissens zu Gruppen hinzufügen. Weisen Sie dann die Gruppen unterschiedlichen Vorfallkategorien zu.

Definieren Sie als Administrator die Eigenschaften der Vorfallkategorien, ordnen Sie Ihre Investitionen zu den Vorfallkategorien zu, und erteilen Sie Ressourcen, Gruppen und OSP-Einheiten Zugriff auf die Vorfallkategorie.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie "Verwaltung", und klicken Sie in "Datenverwaltung" auf "Vorfälle".

   Die Seite "Setup" wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf "Neu", und füllen Sie folgende Felder aus:

   Kategoriename

   Definiert den kurzen Namen für eine Gruppe von zusammengehörenden Vorfällen. Beispiele sind in etwa 2016 - Neues System, Mobilgeräte oder Zugriffsprobleme.

   Kategorie-ID

   Legt die eindeutige Kennung der Vorfallkategorie fest.

   Beschreibung

   Beschreibt diese Vorfallkategorie.

3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Katalog Ihrer Investitionen einschließlich Assets, Anwendungen, Produkte, Dienste und anderer Aufgaben zu erstellen.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte "Verbundene Investitionen".
6. Klicken Sie auf "Durchsuchen", und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer oder mehreren Investitionen, um sie mit einer Vorfallkategorie zu verbinden.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Investitionen werden der Vorfallkategorie zugewiesen.

8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Sie auf die Registerkarte "Zugriff auf diese Kategorie", und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

   Gesamtansicht

   Zeigt eine Liste aller Entitäten (Ressourcen, Gruppen und OSP-Einheiten) mit Zugriff auf die Vorfallkategorie an. Sie können auf eine Entität klicken, um ihre Zugriffsrechte für die zuvor ausgewählte Vorfallkategorie anzuzeigen.

   Ressource

   Definiert die Ressourcen, denen Zugriff zu dieser Vorfallkategorie erteilt werden soll.

   Gruppe

   Definiert die Gruppen, denen Zugriff zu dieser Vorfallkategorie erteilt werden soll.

   OSP-Einheit

   Definiert die OSP-Einheiten, denen Zugriff zu dieser Vorfallkategorie erteilt werden soll.

10. Wenn Sie "Gesamtansicht" ausgewählt haben, wählen Sie auf der Seite "Ansicht bei Vollzugriff" eine Entität (Ressource, Gruppe oder OSP-Einheit) aus, und klicken Sie auf "Hinzufügen".
11. Klicken Sie auf "Hinzufügen", aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Zugriffsrechten, und klicken Sie auf "Hinzufügen und fortfahren".
12. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jeder Entität (Ressource, Gruppe oder OSP-Einheit), und klicken Sie auf "Hinzufügen".

    Hinweis: Die Liste von Entitäten, die angezeigt wird, hängt von Ihrer Auswahl ab.

13. Wenn Sie den Vorgang abgeschlossen haben, klicken Sie auf "Zurückkehren". Wiederholen Sie diese Schritte, um Zugriff auf alle Kategorien zu konfigurieren.
14. Klicken Sie auf die Registerkarte "Prioritätseinrichtung".
15. Wählen Sie die Vorfallpriorität für eine spezifische Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit aus. Das Produkt verwendet die Vorfallprioritätsmatrix, um Vorfälle basierend auf Auswirkung und Dringlichkeit höher zu stufen.

    Hinweis: Die Auswirkungswerte stehen in Abhängigkeit zu den Dringlichkeitswerten. Der Schnittpunkt zwischen den einzelnen Auswirkungs- und Dringlichkeitswerten gibt die jeweilige Vorfallpriorität an. Wenn Sie einen vorhandenen Vorfall speichern, wird die Vorfallpriorität auf der Basis der Änderungen, die an der Vorfallprioritätsmatrix vorgenommen wurden, neu berechnet.

16. Klicken Sie auf Speichern.

    Hinweis: Um Investitionen nur zu bestimmten Vorfällen zuzuweisen, klicken Sie auf "Investition zuweisen", geben Sie Ihre Filterkriterien an, und klicken Sie auf "Anwenden".