Správa incidentů › Správa automatických procesů incidentu › Proces Přiřadit incidenty

Proces Přiřadit incidenty

Proces Přiřadit incidenty zahrnuje následující kroky:

Přiřadit pracovníka IT

Tento krok je spuštěn při prvním zaregistrování incidentu. Tento krok dá aplikaci CA Clarity PPM pokyn spustit úlohu Přiřadit incidenty a po jejím ukončení označit tento krok jako dokončený. V tomto kroku je odeslána akce pracovníkům IT k posouzení incidentu, k němuž jsou přiřazeni. Jakmile je tento krok dokončen, spustí se krok Získat incident.

Získat incident

Tento krok se spustí po dokončení kroku Přiřadit pracovníka IT nebo kroku Incident nebyl vyřešen. V tomto kroku se odešle akce pracovníkovi IT k posouzení a k přijetí nově přiřazeného incidentu. Pracovník IT může v rámci posuzování obdržené akce buď přijmout, nebo zamítnout přiřazení. Pokud je přiřazení zamítnuto, spustí se krok Incident eskaloval. Pokud je přiřazení přijato, spustí se krok Pracovat na incidentu.

Pracovat na incidentu

Tento krok se spustí po dokončení kroku Získat incident. V tomto kroku je odeslána akce pracovníkovi IT, aby začal pracovat na novém přiřazení. Pracovník IT poté pracuje na incidentu a poté označí akci za splněnou. Po označení za splněnou je spuštěn krok Zaznamenat pracnost.

Zaznamenat pracnost

Tento krok se spustí po dokončení kroku Pracovat na incidentu. V tomto kroku je odeslána akce pracovníkovi IT, aby zaznamenal množství práce vykonané na incidentu. Pracovník IT poté zaznamená pracnost a označí akci za splněnou. Po označení za splněnou je spuštěn krok Ověření vyřešení.

Ověření vyřešení

Tento krok se spustí po dokončení kroku Zaznamenat pracnost. V tomto kroku je žadateli odeslána akce, aby prověřil a potvrdil, že byl incident uspokojivě vyřešen. Během posuzování akce může žadatel řešení buď schválit, nebo zamítnout. Pokud je řešení schváleno, proces je ukončen. Pokud je řešení zamítnuto, spustí se krok Incident eskaloval.

Incident eskaloval

Tento krok se spustí, když je dokončen buď krok Získat incident, nebo Ověření rozhodnutí. Tento krok změní stav incidentu na Eskalováno. Jakmile je tento krok dokončen, spustí se krok Incident nebyl vyřešen.

Incident nebyl vyřešen

Tento krok se spustí po dokončení kroku Incident eskaloval. V tomto kroku je odesláno manažerovi IT oznámení, že incident nebyl vyřešen, aby jej posoudil a znovu přiřadil. Když manažer IT označí akci za splněnou, spustí se krok Získat incident.