Slik administrerer du hendelser: › Hendelsesbehandling

Hendelsesbehandling

Som IT-analytiker eller -sjef bruker du denne artikkelen til å lære mer om administrasjon av IT-behov i form av hendelser i CA Clarity PPM.

IT-organisasjoner vil håndtere både behovet for tjenester og forsyningen av ressurser for å dekke hendelses- og andre tjenesteforespørsler. Ledelsen ønsker å tilfredsstille de økende behovene til forbrukerne, interne forretningsenheter, leverandører, partnere og andre brukere.

Hendelser representerer begivenheter som ikke er del av standarddriften av en tjeneste. Hendelsen kan føre til et avbrudd i eller en reduksjon av kvaliteten på den tjenesten. Hendelser omfatter maskinvare-, programvare-, service- og støtteforespørsler. En IT-tjenesteforespørsel er en type hendelse fra en bruker som gjelder støtte, leveringsinformasjon, tilgang eller dokumentasjon. CA Clarity PPM registrerer informasjon om hendelser og tjenesteforespørsler fra brukere. Applikasjonen kan så hjelpe til med å oppnå følgende mål:

• Tildele ressursene som er nødvendig for å løse problemet
• Registrere utvekslingen av kommentarer mellom analytikere og brukere
• Identifisere løsningen
• Spore tiden som ble brukt

Denne informasjonen representerer nøkkeloperasjoner og ytelsesdata for en IT-avdeling. Uten hendelsesbehandling kan brukere oppleve unødvendig lange avbrudd som fører til økte kostnader for organisasjonen.

Ikke-planlagt arbeid omfatter hendelser, ideer eller forespørsler om forbedringer som forbruker ressurser på daglig basis. Kombinasjonen av og ikke-planlagt arbeid og planlagt prosjektarbeid utgjør det totale IT-behovet. I tillegg til planlagt arbeid brukes CA Clarity PPM til å vurdere kostnadene for ikke-planlagt arbeid som følge av hendelser, og til å overvåke ressursutnyttelse.

Som IT-tjenesteansvarlig eller analytiker bruker du CA Clarity PPM til å registrere, prioritere, behandle og løse ikke-planlagte behov ut fra hendelser. Brukere kan opprette hendelser i CA Clarity PPM eller gjennom integrering med andre systemer som allerede registrerer brukerstøttehenvendelser, hendelser og tjenesteforespørsler. Den primære datakilden for hendelser kommer vanligvis fra andre systemer.

Obs! Hvis organisasjonen bruker en eksisterende tjenestebehandlingsleverandør, bruker du XML Open Gateway (XOG) til å registrere data i CA Clarity PPM. XOG- og Service Connect-integrasjoner til systemer for administrasjon av IT-tjenester (ITSM) støtter integreringene. Du kan bruke XML Open Gateway til å importere hendelser samt eventuelle tilknyttede notater og innsats. Når hendelsene er importerte, er de klare til å bli en del av behovsbehandlingsprosessen.