管理狀況的整體目標就是讓組織盡快恢復正常服務水準。 狀況管理可讓 IT 組織擷取、預測及決定其使用者負責進行的工作。
本節包含以下主題：
「需求管理」為組織提供對所有未計劃工作進行優先順序排定和管理所需的功能。 未計劃工作包括每天都會消耗資源的狀況、構想或增強功能的要求。 未計劃工作搭配已計劃專案工作就會建立 IT 總要求。 使用「需求管理」來評估由於未計劃工作而產生的成本，並檢視資源使用情形。
狀況是指任何不屬於標準服務作業程序的事件。 狀況可能造成服務中斷，或使該服務的品質降低。 狀況可能包括軟硬體與服務要求。
IT 服務要求是使用者對於支援、交貨、資訊、建議或說明文件的要求，而非 IT 基礎結構發生失敗。 IT 服務要求是「IT 服務管理」的重要環節。 您可以在「需求管理」中，建立狀況以擷取服務要求，以及有關於指派、討論、解決方法及已花費時間的相關資訊。 此資料對任何 IT 部門的日常運作很重要。 若不使用狀況，組織及其使用者可能會遇到不必要的長時間中斷，導致公司的成本上升。
狀況是由下列元件所組成：
使用狀況的屬性頁面來定義檢視狀況基礎 (例如，簡短說明、類別、狀態、緊急程度及影響等)。 此外，您還可以在 [狀況內容] 頁面中，將狀況轉換成專案或專案任務。
使用 [關聯] 功能表檢視此狀況當初轉換自的專案與專案任務的清單。
使用這個元件，來檢視在工時表上為解決此狀況的資源投入清單。
使用這個元件，將附註加入狀況或檢視發佈到狀況的附註清單。
您可以使用 CA Clarity PPM 程序，讓需求管理的某些元素自動化。 例如，您可以建立程序，在狀況狀態變更為「已解決」時通知狀況管理員。 也可以定義程序以實作狀況，例如將狀況緊急程度設定為「高」。
您的 CA Clarity PPM 管理員可以定義狀況類型專屬的程序，或是設計來處理特定狀況的全域程序。
您可以對狀況建立並執行程序。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
這個元件可用來追蹤針對狀況所發生的特定活動的歷程記錄。 負責判斷要稽核哪些欄位，以及要將哪些資訊儲存在稽核記錄中的 CA Clarity PPM 管理員會設定稽核。 如果已經啟用 [稽核記錄]，且您有適當的存取權限，則當您開啟狀況時，就會顯示 [稽核] 功能表。 使用此功能表以檢視已選擇進行稽核之任何欄位的變更、新增或刪除的記錄。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請先確認 CA Clarity PPM 管理員已經設定狀況類別對應，您才能報告和管理狀況。 如果這個步驟尚未完成，當您首次嘗試存取狀況時，就會出現下列錯誤訊息：
如需詳細資訊，請參閱《管理指南》。
IT 工作者或要求者都可以記錄狀況。 擁有這其中任一角色的資源，對於已建立的新狀況都擁有適當的存取權限。 您記錄狀況後，即可檢視與編輯從 [由我報告] 功能表建立的狀況。 IT 工作者可以透過 [指派給我] 功能表指派、且可以檢視與狀況類別相關的完整狀況清單。
在 CA Clarity PPM 中建立狀況，或是透過與其他已擷取服務台票證、狀況及服務要求的系統整合。 一般而言，狀況的主要資料來源是來自其他系統。
如果貴組織正使用服務管理廠商提供的服務，請在 CA Clarity PPM 中使用 XML Open Gateway 擷取資料。 XOG 和對於「IT 服務管理」(ITSM) 系統的「服務連線」預先建置整合均可支援整合。 您可以使用 XML Open Gateway，匯入狀況與任何相關聯的附註及投入。 匯入狀況之後，該狀況就能成為需求管理程序的一部份。
如需詳細資訊，請參閱《XML 開放式閘道開發人員指南》。
使用 [狀況清單] 頁面，以檢視指派給您、由您報告或由其他人報告的狀況。
從 [狀況清單] 頁面上，您可以執行下列動作：
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
您可以在 [狀況清單] 頁面上，檢視您有權檢視的狀況清單。 開啟 [狀況清單] 頁面，以檢視指派給您、由您報告或由其他人報告的狀況。
顯示 [狀況清單] 頁面，內含指派給要求者或 IT 工作者的狀況清單。 如果已狀況指派給您，則此清單也會顯示您報告的任何狀況。 [指派給我] 就會顯示。 或如果您至少有一個狀況類別的 [狀況 - 管理類別狀況] 存取權限。
可以指定在有新狀況或有狀況指派給您時，要如何通知您。 這些帳戶設定是在 [帳戶設定：通知] 頁面上處理。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
顯示您向要求者和 IT 管理員報告，以及任何指派給您的狀況的清單。
顯示指派給您或由其他資源報告的狀況清單。 該清單包括 (直接或經由您與群組的關聯) 對應到您有權存取之狀況類別的狀況。
在您擁有 [狀況 - 建立/編輯 - 全部] 存取權限或 [狀況 - 管理類別狀況] 存取權限時，會顯示這個頁面。
您可以從 [需求管理] 或直接從投資中建立狀況來報告新的狀況或工作要求。
若要建立狀況，您需要以下至少一個狀況類別的存取權限：
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
建立頁面出現。
定義狀況的名稱。 名稱應該簡短且有敘述性。
定義此狀況的追蹤號碼。 如果已啟用自動編號，這會是唯讀欄位。
定義此狀況的詳細說明。
指出此狀況的類型。 從下拉清單中選取 [狀況] 或 [服務要求]。
定義此狀況的分類，並協助追蹤未計劃工作的成本。 按一下 [瀏覽] 圖示，選取此狀況的狀況類別。
指出此狀況的狀態。 首次儲存新狀況時，新狀況的狀態預設為「新增」。
從下拉清單中選取下列其中一個項目，以變更狀態：[新增]、[已指派]、[工作進行中]、[已提升]、[保留中]、[已解決] 以及 [已結案]。
根據商務需求，定義此狀況的關鍵測量方法。 選取下列其中一個項目：[低]、[中] 和 [高]。
預設：中
定義狀況造成預期服務層級扭曲的程度。 從下拉清單中選取下列其中一個項目：[低]、[中] 和 [高]。
預設：中
指出狀況的優先順序是否可以被覆寫。 狀況優先順序是按照 [狀況優先順序] 矩陣來排列，根據選取的緊急程度和影響而定。
只有在您擁有 [狀況 - 覆寫優先順序] 存取權限時，才會顯示此欄位。 選取這個核取方塊，以覆寫狀況的優先順序。
根據影響及緊急程度，定義解決狀況的順序。 如果您沒有 [狀況 - 覆寫優先順序] 存取權限，優先順序將由系統產生且為唯讀。 否則，請先選取 [覆寫優先順序] 核取方塊，然後從下拉清單中選取優先順序：[低]、[中]、[高]。
提交狀況之後，顯示狀況的建立日期與時間。 這是唯讀欄位。
指出 IT 工作者應開始處理狀況的日期。
附註：請確認您擁有 [狀況 - 建立/編輯] 存取權限以檢視此欄位。
指出 IT 工作者應完成工作並將狀況標示為已解決的日期。
定義解決此狀況所需的總投入預估值。
附註：請確認您擁有 [狀況 - 建立/編輯] 存取權限以檢視此欄位。
顯示狀況個別投入項目的時數總和。 這是唯讀欄位。
指出此狀況的狀態設定為 [已解決] 的日期。
指出已同意狀況獲解決並確認可結案的日期。
指出是否附加了與此狀況相關的檔案。 按一下 [瀏覽] 圖示並附加檔案。 最多可以新增 10 個檔案附件。
定義此狀況的連絡人。 按照預設，這是目前登入的資源。
定義主要連絡人的電子郵件地址。
定義主要連絡人的住家電話號碼。
定義主要連絡人的公司電話號碼。
定義主要連絡人的行動電話號碼。
定義主要連絡人的呼叫器號碼。
定義主要連絡人的傳真號碼。
程序管理員會使用 [指派狀況] 程序 (一項核准程序) 來管理狀況的核准、檢閱和完成。 預設情況下，此程序並不在使用中。 在可以開始程序之前，程序管理員會啟動程序。 要求者記錄狀況後，此程序會自動開始。 若獲得程序管理員的核准，則可以利用其他商務規則來自訂此程序。
如需詳細資訊，請參閱《管理指南》。
[指派狀況] 程序包含可以觸發的步驟。
程序中可觸發下列步驟：
首次記錄狀況時，就會觸發此步驟。 此步驟會觸發 CA Clarity PPM 執行 [指派狀況] 工作，並在工作完成之後，將這個步驟標示為完成。 此步驟會將動作項目傳送給 IT 工作者，以檢閱指派給他們的狀況。 此步驟完成後，[取得狀況] 步驟就會開始。
[指派 IT 工作者] 或 [未解決狀況] 步驟完成後，就會觸發此步驟。 此步驟會將動作項目傳送給 IT 工作者，以檢閱和接受新指派的狀況。 當 IT 工作者檢閱動作項目時，可以接受或否決指派。 如果指派遭到拒絕，就會啟動 [狀況已提升] 步驟。 如果接受指派，就會啟動 [狀況上執行工作] 步驟。
完成 [取得狀況] 步驟之後，就會觸發此步驟。 此步驟會將動作項目傳送給 IT 工作者，以處理新的指派。 然後 IT 工作者會處理狀況，再將動作項目標示為完成。 標示為完成之後，就會啟動 [記錄投入比] 步驟。
完成 [狀況上執行工作] 步驟之後，就會觸發此步驟。 此步驟會將動作項目傳送給 IT 工作者，以記錄花費於狀況的投入。 之後 IT 工作者需要記錄投入，並將動作項目標示為完成。 標示為完成之後，就會啟動 [解決方法確認] 步驟。
完成 [記錄投入] 步驟之後，就會觸發此步驟。 此步驟會將動作項目傳送給要求者，以確認狀況已經充分解決。 當要求者檢閱動作項目時，可以核准或拒絕解決方法。 如果核准解決方法，程序就會結束。 如果解決方法遭到拒絕，[狀況已提升] 步驟就會啟動。
完成 [取得狀況] 或 [解決方法確認] 步驟之後，就會觸發此步驟。 此步驟會將狀況狀態變更為「已提升」。 此步驟完成後，[未解決狀況] 步驟就會啟動。
完成 [狀況已提升] 步驟之後，就會觸發此步驟。 此步驟會通知 IT 經理，狀況尚未解決，應該檢閱和重新指派狀況。 當 IT 經理將動作項目標示為完成，[取得狀況] 步驟就會啟動。
[指派狀況] 程序一經驗證且成為使用中，就可以從 [狀況：程序] 頁面啟動。 每當提交狀況以供核准時，就會自動建立「指派狀況」程序的例項。
完成 [解決方法確認] 步驟之後，[指派狀況] 程序就會終止。
IT 工作者解決狀況後，請開啟狀況並將狀態變更為 [已解決]。 然後在 [解決日期] 欄位輸入日期。 使用 [狀況屬性] 頁面來進行編輯。 [指派狀況] 程序為使用中且正在執行時，將狀況的狀態設定為「已解決」會觸發通知。 通知會要求要求者驗證及確認解決方法。
附註：若要在 [解決日期] 欄位中選取並儲存日期，您必須擁有 [狀況 - 建立/編輯] 存取權限。
一旦要求者接受狀況的解決方法，IT 工作者就必須將狀況的狀態變更為「已結束」。 狀態是在 [狀況屬性] 頁面上指定。 如果 [指派狀況] 程序為使用中且正在執行，將狀況的狀態設定為「已結束」會觸發通知。 通知會告知要求者狀況已經結案。 此程序不會將狀況狀態變更為「已結案」。
IT 管理員指派狀況工作時，IT 工作者會收到通知。 以下程序說明如何檢視狀況通知。
請遵循以下步驟：
[動作項目] Portlet 會與其他 Portlet 一併顯示。
您收到的狀況通知數量就會顯示。
通知頁面就會顯示。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
確認所有狀況都已指派給資源。 使用 [狀況清單] 頁面上的 [指派至] 欄位，來指派和重新指派狀況。 您初次提交狀況後，頁面上就會顯示此欄位。
您指派狀況時，系統會傳送通知給被指派的使用者。 接收通知的方式取決於獲指派使用者的個人通知設定。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
選取的資源就會指派給此狀況。
您可以將未解決的狀況重新指派給其他使用者。 您指派狀況時，系統會傳送通知給被指派的使用者。 接收通知的方式取決於獲指派使用者的個人通知設定。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
[選取資源] 頁面就會顯示。
確認頁面就會顯示。
主要連絡人預設為目前登入的資源，且包括資源的預設連絡人資訊。 如果您指派另一個資源作為狀況的主要連絡人，則當您儲存頁面時，也會更新資源的連絡人資訊。
如果您變更資源的連絡人資訊，則這些變更會儲存在狀況中。 資源的預設連絡人資訊不會變更。
如需管理資源的詳細資訊，請參閱《資源管理使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
您可以輸入或變更狀況的狀況類別。 狀況類別可協助區分實際狀況與 IT 服務要求。
所有狀況都必須隸屬於狀況類別。 狀況類別對應可以發生於投資層級或在管理層級。 兩者都需要特定的存取權限。 下列程序說明如何變更狀況的狀況類別。
如需管理資源的詳細資訊，請參閱《資源管理使用者指南》。
請遵循以下步驟：
內容頁面就會顯示。
您可以修改或覆寫狀況優先順序。 狀況的優先順序可協助 IT 管理員判斷解決狀況的計劃。 狀況的優先順序是由系統產生的值，該值由「狀況優先順序」矩陣判斷。
狀況優先順序的修改是透過更改 [影響] 和 [緊急程度] 欄位來進行。 您也可以更改狀況的時機或是暫時更改受影響的軟硬體，來調整影響及緊急程度的值。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
在狀況的「優先順序評估」階段，覆寫佇列中的狀況優先順序。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
如果您沒有 [狀況 - 覆寫優先順序] 存取權限，[覆寫優先順序] 欄位將顯示為唯讀。
狀況的優先順序就是它的影響與緊急程度的功能。 CA Clarity PPM 管理員會根據 [狀況優先順序] 矩陣上的設定，設定優先順序。 使用 [狀況優先順序] 矩陣，標出影響值與緊急程度值之間的關係。
如需詳細資訊，請參閱《管理指南》。
狀況狀態就是它在 CA Clarity PPM 中的目前狀態。 您首次記錄狀況時，狀況的狀態為 [新增]。狀況在運作中時，狀況的狀態則會隨之改變。 使用 [狀態] 欄位來更改其狀態。
下列是您可以針對狀況狀態設定的值的清單：
狀況是新的，且尚未檢閱和解決。
狀況已開啟，且已指派資源 ([指派至] 欄位)。
狀況已開放，且 IT 工作者正在處理狀況。
狀況已開放，但需要更高層的授權以投入資源。
狀況已開啟。 但 IT 工作者正在等待資訊以解決狀況。
狀況不再開放。 IT 工作者無法重現狀況，且要求者並未提供適當的資訊，或無法連絡服務中心。 或者，狀況已結案，但是正等候要求者確認。 如果 [指派狀況] 程序為使用中且正在執行，將狀況的狀態設定為「已解決」會觸發通知。 通知會要求要求者驗證及確認解決方法。
狀況不再開放。 要求者對於狀況解決方法感到滿意。 透過 XML Open Gateway 匯入至 CA Clarity PPM 的狀況，其狀態也是「已結束」。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
狀況範圍可能到達需要以專案或專案任務形式處理的時間點。 被指派來處理狀況的 IT 工作者會將狀況標示為待轉換，並將狀況指派給專案經理。
根據專案經理的個人通知設定，將會傳送通知，將狀況轉換成專案或專案任務。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
您可以直接連結到工時表，以記錄您在處理已指派給您的狀況上所花費的時間。 使用狀況投入頁面和狀況狀況屬性頁面上的 [輸入時間] 按鈕。
狀況投入比頁面顯示您針對此狀況記錄的工時表項目清單 (依時間順序排列)。 狀況的投入是用來計算未計劃工作的成本。 轉換狀況時，不會一同轉移您為這個狀況所花費和輸入的時間。 狀況投入和新專案或任務投入代表不同的活動，且會分別進行時間追蹤。
您可以在狀況或 CA Clarity PPM 工時表中，輸入處理狀況所花費的時間。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
[選取投資與期間] 頁面就會顯示。
指定應收取產生成本的投資。 您可以選取的投資取決於以下條件：
從下拉清單選取開啟的工時表期間。
這樣會開啟選取的工時表期間。
使用狀況關聯頁面，檢視與狀況相關聯的專案及專案任務的清單。 每當您針對狀況建立專案或專案任務時，就會產生狀況關聯。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
使用 [狀況附註] 頁面來新增和檢視私人及公開附註。 附註可讓您記錄有關您進行的狀況的額外資訊。 IT 工作者新增的所有附註，都會在清單中依照時間順序顯示。 您可以檢視和排序附註清單，並新增額外附註。
所有狀況附註都預設為公開，可由要求者及 IT 工作者檢視。 儲存附註之後，它就會成為唯讀，無法修改或刪除。 時間戳記及新增附註的資源名稱會與附註一起儲存。
您可以進行下列動作：
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
定義附註的主旨。
定義附註的簡短說明。
新附註就會出現在清單中。 附註會依照其建立順序列出。 最新的附註會顯示於清單頂端。
例如，若要按照主旨排序清單，請按一下 [提交] 欄標題。 排序之後，欄標題就會出現箭號。
若要反轉排序順序，請再按一下欄標題。 以同樣的方式，亦可按照 [輸入者] 和 [輸入日期] 欄來排序。
您可以檢視特定狀況之所有附註的總覽。 所有額外弣註會顯示在附註清單中。
請遵循以下步驟：
這樣會顯示附註詳細資訊。
您可以檢視已變更之欄位的所有新舊值、進行變更的資源，以及進行變更的日期。 這些欄位會顯示在 [狀況稽核記錄] 頁面的下半部。
若要記錄稽核記錄，必須設定稽核所需的特定欄位內容屬性。
請與您的 CA Clarity PPM 管理員連絡，或參閱《管理指南》，以取得詳細資訊。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
稽核記錄頁面就會顯示。
您可以建立、追蹤進度和刪除自動化狀況程序。 確認相關的程序均在使用中且有效。
附註：請確認您擁有存取這個功能表所需的適當存取權限。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
內容頁面就會顯示。
程序頁面就會顯示。
如需詳細資訊，請參閱《管理指南》。
將狀況或工作要求轉換成專案或專案任務，會將未計劃工作轉換成計劃的工作。 如果狀況變成計劃工作，就會轉換成專案或專案任務。
您可以追蹤與狀況相關專案及專案任務。 完成狀況轉換後，使用 [狀況關聯] 頁面。
如果您收到 IT 工作者將狀況轉換成專案任務的通知，請使用通知來連結到狀況。 您獲得通知的方式取決於您的個人通知設定。
如需詳細資訊，請參閱《基礎知識使用者指南》。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
[選取轉換類型] 頁面就會顯示。
[選取專案範本] 頁面就會顯示。
建立頁面出現。 狀況頁面的詳細資料，例如專案名稱、管理員、開始和完成日期，會複製到專案頁面。
如需詳細資訊，請參閱《專案管理使用者指南》。
附註：如果需要更多工作才能解決狀況，IT 專案人員可以重新開啟狀況。
如果您收到將狀況轉換為專案任務的通知，請使用動作項目連結到狀況。 新建立的每個專案任務，都會加入專案內的 WBS (工作分解結構) 階層底端。
只有已指派給狀況的專案管理員才能將狀況轉換成專案任務。 一個任務只能與一個現有且使用中專案產生關聯。 一次只能轉換一個狀況。
請遵循以下步驟：
清單頁面就會顯示。
[選取專案範本] 頁面就會顯示。
建立頁面出現。
狀況頁面的詳細資料，例如專案名稱、管理員、開始和完成日期，會複製到任務頁面。
如需詳細資訊，請參閱《專案管理使用者指南》。
附註：如果需要更多工作才能解決狀況，IT 專案人員可以重新開啟狀況。
當狀況轉換成專案或專案任務時，資料會隨著狀況帶入新專案。 如果連絡人或獲指派的資源不是專案的小組成員，則不會轉移資料。 轉換期間，不會將投入資料帶入專案或專案任務。 另外，狀況物件上的任何自訂屬性都不會轉換成專案或任務上完成相同的自訂屬性。
將狀況轉換成專案或專案任務時，無法從專案或專案任務連結回狀況。 只有在從狀況到轉換過的專案或專案任務時才會有連結。
移動到專案或專案任務的資料定義於下表：
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狀況資料欄位 |
專案資料欄位 |
專案任務欄位 |
|---|---|---|
|
簡短說明 |
專案名稱 |
名稱 |
|
追蹤 ID |
專案 ID |
ID |
|
狀態 |
狀態 (未核准) |
狀態 (未啟動) |
|
詳細說明 |
說明 |
不適用 |
|
指派專案管理員 |
管理員 |
不適用 |
|
開始日期 |
開始日期 |
開始 (日期) |
|
預期結束日期 |
完成日期 |
完成 (日期) |
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