В этом разделе содержатся следующие темы:
Порталы менеджеров бизнес-отношений
Панели мониторинга менеджеров бизнес-отношений
Оптимальное использование акселератора BRM
Доступ к панелям мониторинга и порталам акселератора BRM
Панель мониторинга сервиса (акселератор BRM)
Панель мониторинга поставщика (акселератор BRM)
Панель мониторинга клиента (акселератор BRM)
Портал поставщика (акселератор BRM)
Акселератор менеджера бизнес-отношений (акселератор BRM) улучшает и упрощает ИТ для взаимодействия с бизнес-подразделением в области предоставления сервиса. Эта надстройка включает следующие панели мониторинга и порталы.
Отображает набор портлетов для отдельного сервиса. Позволяет менеджеру сервиса просматривать предупреждения и текущие показатели для сервиса.
Отображает набор портлетов, настроенных для подразделения поставщика. Позволяет менеджеру подразделения, а также руководителю или менеджеру ИТ-сервиса просматривать оповещения и текущие метрики, относящиеся к подразделению.
Отображает набор портлетов, настроенных для подразделения по работе с клиентами. Позволяет менеджеру подразделения, а также руководителю или менеджеру ИТ-сервиса просматривать оповещения и текущие метрики, относящиеся к подразделению.
Отображает набор портлетов, обеспечивающих представление данных сервиса для всех подразделений поставщика.
Этот портал отображает набор портлетов, обеспечивающих представление данных сервиса для всех клиентов менеджера бизнес-отношений.
Примечание. Перед началом просмотра панелей мониторинга и порталов BRM необходимо установить и настроить акселератор BRM.
Имеется множество точек предоставления данных, которые портлеты акселератора BRM отображают для всех проектов, задач, рисков, подписок, подразделений и сервисов.
Портлеты отображают данные следующими способами:
Подразделения по работе с клиентами могут подписываться на сервисы, предоставленные подразделениями поставщика. Каждая подписка имеет метрики, используемые портлетами акселератора BRM для панелей мониторинга и порталов. Большинство ключевых метрик представляет собой значения, определенные пользователями. Данные инцидента импортируются из Service Desk.
Чтобы просмотреть метрики, щелкните значок "Свойства" для имени подписки на сервис.
В портлетах акселератора BRM используются следующие метрики.
Процент, указывающий уровень удовлетворенности клиента подпиской. В данном поле допустимы значения в диапазоне 1-100. На основании этого процентного значения жестко заданы правила цветовых индикаторов для удовлетворенности клиента. Данное поле отображается на странице "Свойства подписки: главная".
Общее число нарушений SLA для этой подписки. Данное поле отображается на странице "Свойства подписки: главная".
Пороговое значение числа нарушений SLA для данной подписки. Данное поле отображается на странице "Свойства подписки: главная".
Общее число открытых инцидентов для этой подписки.
Пороговое значение инцидентов для значений цветовых индикаторов инцидентов. Данное поле отображается на странице "Свойства подписки: главная".
Общее число заказов на изменение для этой подписки.
Сумма, выставляемая клиенту для данной подписки.
Общее число пользователей или клиентов для данной подписки.
Число активных пользователей или клиентов для данной подписки.
Количество посещений веб-сайта данной подписки (если он существует).
Ссылка на страницу "Ключевые метрики", на которой пользователь может определить, какого типа ключевую метрику создается. Например: "Закрытые инциденты", "Созданные инциденты", "Прочее", "Загрузка" или "Значение". Цветовые индикаторы определяются типом метрики, показателем - превышает ли значение целевое пороговое значение, установлен ли флажок "Чем выше значения, тем лучше". Допустимы только команды, определенные пользователем. Если нет предварительно определенной ключевой метрики "Закрытые инциденты" или "Созданные инциденты", импорт из Service Desk создает ключевую метрику на подписку.
Доступны следующие представления порталов акселератора BRM.
Обеспечивает представление всех клиентов BRM, подробные статистические данные о сервисах, на которые они подписаны.
Обеспечивает представление данных сервиса для всех подразделений поставщиков. Используется руководителями и менеджерами подразделения ИТ.
Акселератор BRM состоит из нескольких панелей мониторинга, предназначенных для администраторов и менеджеров ИТ-сервиса, а также для менеджеров бизнес-отношений. Каждая из этих панелей мониторинга содержит портлеты, которые предоставляют моментальные снимки данных.
Для использования всех возможностей панелей мониторинга и портлетов акселератора BRM структура организации должна включать следующие элементы.
Для доступа к портлетам акселератора BRM и для просмотра этих портлетов необходимо иметь конкретные права доступа. Для доступа к акселератору BRM в меню управления ИТ-сервисами выберите "Портал поставщика" или "Портал клиента".
Данные можно просматривать на следующих порталах.
Отображает такие метрики как финансовые данные, сведения о клиентах, ресурсах и запросах на обслуживание. Портлеты на этом портале используют цветовые индикаторы и графики для указания администратору или менеджеру ИТ-сервиса на области, которые требуют внимания. Представление агрегирует все сведения о сервисе для подразделений, управляемых администратором или менеджером ИТ-сервиса.
Ориентирован на метрики и затраты сервиса. Портал клиента также содержит портлеты с графиками, сетками и сведениями о цветовых индикаторах для уведомления менеджера бизнес-отношений о проблемах в сервисах клиентов. Просмотр на портале клиента ограничен теми подразделениями, которые назначены менеджеру бизнес-отношений.
Доступ к панелям мониторинга сервисов и подразделений выполняется на странице "Сервис и подразделение".
Выполните следующие шаги:
Выполните следующие шаги:
Панель мониторинга сервиса доступна в объекте "Сервис" и содержит несколько портлетов с детализированной информацией. Эту панель мониторинга обычно используют менеджеры отдельных сервисов или ИТ-менеджеры высокого уровня.
Этот портлет содержит список метрик. Каждая метрика отображается с цветовым индикатором, обозначающим ее состояние. Владелец сервиса может быстро определить области сервиса, которые:
Данные отображаются для активных и утвержденных в настоящий момент инвестиций, заказов на изменение и рисков, либо для тех указанных элементов, которые ожидают начала выполнения. Отмененные или завершенные инвестиции не включаются.
Данные в этом портлете извлекаются из набора определенных пользователями ключевых метрик на странице ключевых метрик свойств подписки. Эти метрики включают целевые фактические значения начала и окончания, отображаемые по периодам времени.
Работоспособность сервиса представлена в иерархической сетке, содержащей столбцы "Метрика" и "Состояние". Каждая метрика верхнего уровня этого портлета ("Поддержка сервиса", "Управление" и "Проекты и заказы на изменение") имеет цветовой индикатор. Цветовые индикаторы верхнего уровня агрегируют или свертывают все включенные цветовые индикаторы.
При раскрытии метрик верхнего уровня становятся доступными следующие дополнительные метрики.
Отображает все ключевые метрики, имеющие тип "Значение". Если требуются значения ниже порогового значения, отображаются следующие индикаторы:
Если требуются значения выше порогового значения, отображаются следующие индикаторы:
Щелкните ссылку метрики "Значение", чтобы перейти к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения только помеченных как "Значение" ключевых метрик для подписок подразделений. Портлет отображает данные в формате сетки с помощью встроенных графиков значений на временной шкале (TSV). Несколько строк в этом портлете основаны на нескольких ключевых метриках, имеющихся для данного типа. Число строк также основано на значении, выбранном из раскрывающегося списка ("Закрытые инциденты", "Созданные инциденты", "Проч.", "Загрузка" или "Значение").
По умолчанию в разделе TSV используются последние три месяца и следующие три месяца от текущей даты. Для сравнения отображаются фактическое значение и пороговое значение.
Обозначает эффективность инвестиций. Щелкните ссылку ROI метрики, чтобы перейти на страницу Сервис - свойства - бюджет для выбранного сервиса. Отображаются следующие индикаторы:
Отображает все ключевые метрики, имеющие тип "Загрузка". Если требуются значения ниже порогового значения, отображаются следующие индикаторы:
Если требуются значения выше порогового значения, отображаются следующие индикаторы:
Щелкните ссылку метрики "Загрузка", чтобы перейти к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения только помеченных как "Загрузка" ключевых метрик для подписок подразделений. Портлет "Метрики" описан в разделе метрики "Значение".
Эта метрика определена на основе агрегации открытых инцидентов для клиента, подписанного на сервис. Атрибут "Пороговое значение инцидентов" на странице свойств подписки хранит пороговое значение инцидента. Следующие цветовые индикаторы отображаются в зависимости от количества открытых инцидентов.
Щелкните ссылку метрики "Инциденты", чтобы перейти на страницу Анализ инцидентов по сервису. На этой странице портлетов размещаются портлеты, являющиеся частью детализации панели мониторинга сервиса, в том числе следующие.
Предоставляет сведения о количестве созданных или новых инцидентов, зарегистрированных в течение шести месяцев, включая текущий месяц. Данные инцидента извлекаются из Service Desk при помощи задания "Импорт данных". Можно также ручную ввести данные инцидента на странице Свойства подписки - ключевые метрики. Выберите "Созданные инциденты" для типа ключевой метрики и введите целевое и фактическое значения для каждого нужного периода времени.
С помощью гистограммы в сетке представлена новая тенденция для инцидентов. В столбце "Клиент" отображается название подразделения, в столбце "Сервис" - имя сервиса, на который подписан клиент. В одной части гистограммы отображается общее количество новых инцидентов по клиентам для конкретного сервиса за прошедшие шесть месяцев (включая текущий месяц). Во второй части отображается линия порогового значения для созданных инцидентов. Строка порогового значения может отличаться для каждого клиента и является частью целевых значений для каждой созданной строки инцидента.
Графически отображает открытые инциденты, разбитые на категории по клиентам. Данные инцидента извлекаются из Service Desk при помощи задания "Импорт данных". Данные отображаются в столбцах и показывают общее количество открытых инцидентов для данной конкретного сервиса для каждого клиента. По оси X отображаются клиенты, а по оси Y отображается число инцидентов.
Эта метрика основана на нарушениях соглашения об уровне обслуживания (SLA). Все, что больше порогового значения, рассматривается как нежелательное. Следующие цветовые индикаторы отображаются в зависимости от количества нарушений SLA.
Щелкните ссылку метрики SLA, чтобы перейти к портлету "Система показателей для клиента", в котором указываются метрики конкретных сервисов, разбитые по клиентам для данного сервиса. Данные отображаются в виде сетки, на которой имеются цветовые индикаторы и составные линейчатые диаграммы для определенных метрик для всех клиентов выбранного сервиса. Содержит следующие столбцы:
Название подразделения по работе с клиентами, подписанное на сервис.
Расходы на подписки для подразделения.
Общее количество открытых инцидентов по всем клиентам для конкретного сервиса. Отображаются следующие индикаторы:
Столбец ссылается на поле "Оценка удовлетворенности клиента" на странице свойств подписки. Отображаются следующие индикаторы:
Столбец ссылается на поле "Порог нарушений SLA" на странице свойств подписки. Отображаются следующие индикаторы:
Эта метрика извлекает свои данные из поля "Оценка удовлетворенности клиента" на странице свойств подписки. В этом поле содержится процентное значение от 1 до 100. В зависимости от оценки удовлетворенности отображаются следующие цветовые индикаторы.
Щелкните ссылку метрики "Удовлетворение", чтобы перейти к портлету "Система показателей для клиента". Этот портлет описан в разделе для метрики SLA.
Данная метрика определена на основе сравнения фактических затрат с плановыми затратами. Сравнение осуществляется с начала года на дату последних фактических затрат. Щелкните эту ссылку метрики, чтобы перейти на страницу финансового плана сервиса, на которой указываются планы затрат для конкретного сервиса. В зависимости от значения сравнения отображаются следующие цветовые индикаторы.
Эта метрика основана на возмещенных затратах по сравнению с общими затратами для сервиса для текущего года. Общие затраты являются фактическими затратами для сервиса, рассчитанные на странице финансовой сводки иерархии сервиса. Возмещенные затраты рассчитываются по транзакциям, указанным на странице расчетов между подразделениями, и включают все возмещенные затраты для текущего календарного года. Щелкните ссылку "Покрытие затрат", чтобы обновить страницу.
В зависимости от значения затрат отображаются следующие цветовые индикаторы.
Эта метрика основана на сумме фактических затрат и ПДЗ за прошедший месяц и текущий месяц по сравнению с работой по базовому плану для сервиса в течение того же времени. Это не включает фактические затраты, ПДЗ и работу по базовому плану дочерних инвестиций для сервиса. Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу сводки трудоемкости иерархии. На этой странице показано, как выделения дочерних инвестиций свертываются в родительскую инвестицию на иерархии сервисов.
В зависимости от значения рабочей загрузки отображаются следующие цветовые индикаторы.
Эта метрика агрегирует все факторы совместимости сервиса. Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу совместимости в свойствах сервиса. Следующие определения цветовых индикаторов основаны на общем цветовом индикаторе "Совместимость", который агрегирует все поля соответствия на странице соответствия условиям.
Этот цветовой индикатор представляет одно агрегированное значение соответствия для страниц соответствия "Активы" и "Приложения". Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу активов сервиса, на которой отображаются портлеты для активов и приложений, назначенных этому сервису.
Следующие определения цветовых индикаторов основаны на общем цветовом индикаторе "Совместимость", который агрегирует все поля соответствия на странице активов сервиса.
Эта метрика основана на агрегации поля "Индикатор состояния" для всех проектов, связанных с сервисом по всей его иерархии.
В зависимости от состояния проекта отображаются следующие цветовые индикаторы.
Эта метрика основана на дате завершения ключевых задач, которые относятся к проектам, связанным с иерархией сервисов. Задачи, которые помечены как "Заказы на изменения", не включены в эту метрику.
В зависимости от контрольных событий ключевых задач отображаются следующие цветовые индикаторы.
Щелкните ссылку метрики "Контрольные события", чтобы перейти на страницу "Ключевые задачи и контрольные события сервиса". Эта страница включает портлет "Ключевые задачи и контрольные события", который использует данные ключевых задач в CA Clarity PPM. На этом портлете отображаются только те ключевые задачи, которые относятся к инвестициям, которые указаны на странице иерархии сервиса.
Данные выбираются на основании значений следующих полей.
Данные в этом портлете отображаются как сетка с данными до трех будущих месяцев, включая текущий месяц.
Отображаются следующие столбцы:
Эта метрика основана на агрегации рисков проекта и рисков заказов на изменение (задач). Риск проекта является атрибутом объекта "Проект". Риски заказов на изменение и задач являются атрибутами объекта "Задача". Данные извлекаются из инвестиций в иерархии сервисов.
В зависимости от природы рисков отображаются следующие цветовые индикаторы.
Щелкните ссылку метрики "Риски", чтобы перейти на страницу рисков сервиса, которая включает портлет "Риски". Этот портлет аналогичен портлету "Контрольные события", который включает портлет "Риски".
Данные выбираются на основании значений следующих полей.
Портлет отображает данные в формате сетки по времени до трех будущих месяцев, включая текущий месяц. Отображаются все задачи, связанные с проектом, включая задачи со связями с заказами на изменение.
Включены следующие столбцы.
Атрибут "Вероятность" объекта "Риск". Отображаются следующие индикаторы:
Значение раскрывающегося списка в поле "Состояние" ("Открыто", "Работа выполняется", "Разрешено" или "Закрыто").
В этом цветовом индикаторе используется атрибут "Дата окончания задачи". Выбираются задачи, отмеченные как "Заказы на изменение" с атрибутом "Тип задачи". Щелкните ссылку метрики, чтобы обновить страницу. Отображаются следующие индикаторы:
В этом портлете показано отношение клиентов к сервису путем выделения загрузки, суммы расхода, количества инцидентов и нарушений SLA. Эти данные представлены в пузырьковой диаграмме, в которой более крупные клиенты расположены в правой верхней части. Менее крупные клиенты размещены в левой нижней части диаграммы. Владелец сервиса может просмотреть всех подписанных на сервис клиентов по отношению к соответствующим метрикам сервиса.
Необходимо отметить следующее о пузырьковой диаграмме:
Применяются следующие цвета.
В портлете "Анализ проекта" отображаются данные в формате иерархической сетки и выполняемые заказы на изменение. Все, что отменено или завершено, не используется в этом портлете. Владелец сервиса может управлять плановыми изменениями сервиса с использованием этого портлета.
В портлете "Анализ проекта" отображаются данные в формате иерархической сетки. На верхнем уровне иерархии отображаются имена проектов. Для перехода на страницу свойств проекта щелкните имя проекта. При раскрытии имени проекта на втором уровне иерархии будут отображены имена ключевой задачи и заказа на изменение для этого проекта. Чтобы перейти на страницу свойств задачи для этого заказа на изменение, щелкните имя заказа на изменение.. Чтобы перейти на страницу свойств задачи для этой задачи, щелкните имя задачи.
Портлет включает следующие столбцы.
Отображает имя проекта, ключевой задачи или заказа на изменение.
Отображает стоимость по базовому плану проекта или денежное значение.
Отображаются фактические затраты для проекта.
Отображается процент, выведенный при сравнении стоимости по базовому плану и фактических затрат.
Отображается диаграмма Ганта для проекта или задачи. Столбцы диаграммы Ганта окрашены в зависимости от задержки задачи или близости даты завершения задачи. Они имеют синий цвет до тех, пока не будет опоздание. После установления опоздания они становятся красными.
Панель мониторинга поставщика доступна в объекте "Подразделение". На ней отображаются данные для подразделений, отмеченных как поставщики. Она включает несколько портлетов с данными детализации, касающихся статистики клиента, предоставления сервисов, стоимости предоставления сервисов и запросов будущих сервисов. Эта панель мониторинга обычно используется либо менеджером подразделения отдельного поставщика, либо управлением ИТ высокого уровня.
С помощью следующих портлетов менеджеры подразделений могут просматривать агрегированные данные о своих сервисах:
Портлет "Контрольный показатель клиента" показывает отношение подписанных клиентов к сервисам, которые относятся к подразделению поставщика. В портлете выделяются загрузка, сумма расходов, число инцидентов и нарушения SLA. Эти данные представлены на пузырьковой диаграмме. Более крупные клиенты отображаются в верхней правой части диаграммы, а менее крупные клиенты - в левой части.
Необходимо отметить следующее о пузырьковой диаграмме:
В портлете "Анализ проекта" отображаются данные в формате иерархической сетки и выполняемые заказы на изменение. Этот портлет аналогичен портлету "Анализ проектов" на панели мониторинга сервиса, за исключением следующих различий.
Портлет "Все сервисы" содержит список метрик с цветовым индикатором, указывающим состояние этой метрики. Руководитель или менеджер ИТ может быстро определить области сервиса. К ним относятся области, в которых превышено пороговое значение (красный индикатор), области сервиса, требующих наблюдения (желтый), области нормального выполнения сервиса (зеленый). Может включать сервисы субподразделений, если они есть.
Портлет "Все сервисы" в объекте "Подразделение" аналогичен портлету "Работоспособность сервиса" в объекте "Сервис", за исключением следующих различий.
Далее представлен список портлетов, которые можно детализировать через метрики в портлете "Все сервисы". Эти портлеты отличаются от портлетов детализации, доступных в портлете "Работоспособность сервиса" на панели мониторинга сервиса.
Щелкните ссылку метрики "Значение" или "Загрузка" для доступа к портлету. Портлет отображает данные ключевых метрик как список по сервисам (предварительно отфильтрованный для отображения только данных типа ключевых метрик "Значение" или "Загрузка"). Сервисы принадлежат подразделению поставщика.
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Инциденты". В портлете отображается общее количество инцидентов, созданных клиентом для всех сервисов. Эти сервисы принадлежат подразделению поставщика, в течение последних шести месяцев (от текущей даты).
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Инциденты". В портлете отображается общее количество открытых инцидентов для всех сервисов, которые принадлежат подразделению поставщика, для каждого подписанного клиента.
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Бюджет". В портлете отображаются фактические и плановые затраты для каждого сервиса, которые поддерживает поставщик. Данные отображаются в сетке и содержат следующие столбцы.
Атрибут "Имя сервиса" для объекта "Сервис". При щелчке имени сервиса выполняется переход на вложенную страницу "Бюджет сервиса"
Атрибут "Фактическая стоимость" объекта "Сервис".
Атрибут "Плановая стоимость" объекта "Сервис".
Разница между плановой и фактической стоимостью.
Следующие индикаторы отображаются на основе сравнения фактических затрат с плановыми затратами. Затраты учитываются с начала года на дату последних фактических затрат.
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Рабочая нагрузка". В портлете отображается фактическая и оставшаяся работа, по сравнению с работой по базовому плану для каждого отдельного сервиса, поддерживаемого подразделением поставщика. Данные представлены в сетке и содержат следующие столбцы.
Атрибут "Имя сервиса" для объекта "Сервис".
Общий объем работы в количестве часов.
Атрибут "ПДЗ" (в количестве часов) объекта "Сервис".
Атрибут "Работа по базовому плану" (в количестве часов) объекта "Сервис".
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Рабочая нагрузка". Этот портлет отображает каждый отдельный сервис для подразделения поставщика и его цветовые индикаторы. Используется со световым индикатором соответствия требованиям в портлете "Работоспособность сервиса" на панели мониторинга сервиса. Данные отображаются в сетке и извлекаются с отдельных страниц соответствия требованиям для каждого сервиса. Отображаются следующие столбцы:
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Контрольные события". Данные в этом портлете основаны на проектах, связанных с каждой иерархией сервисов, которая принадлежит подразделению поставщика. Отображаются следующие столбцы.
Отображает атрибут имени сервиса для каждого сервиса, поддерживаемого подразделением поставщика.
Отображает имя проекта в иерархии сервисов.
Отображает имя ключевой задачи или контрольного события для проекта.
Отображает даты начала и окончания задачи или контрольного события.
Отображает состояние ключевой задачи или контрольного события.
Отображает состояние выполнения ключевой задачи или контрольного события, выражаемое в процентах.
Отображает график проекта.
Для доступа к этому портлету щелкните ссылку метрики "Риски". Данные в этом портлете основаны на проектах и ключевых задачах, связанных с каждым сервисом (через иерархию), поддерживаемым подразделением поставщика. Атрибут "Имя сервиса" данного портлета ссылается на каждый сервис, поддерживаемый подразделением поставщика.
Доступ к этому портлету выполняется при щелчке ссылки метрики "Активы и приложения". Данные для этого портлета извлекаются из объекта "Актив". Данные выбираются на основании значений следующих полей.
Данные отображаются в формате сетки, и включают все активы, связанные с сервисом через иерархию. В портлете отображаются следующие столбцы:
Атрибут имени актива объекта "Актив".
Категория активов.
Цветовой индикатор зависит от цветового индикатора "Индикатор состояния" на странице свойств актива, агрегированного на всех активах иерархии сервисов. Следующее определяет, какой индикатор отображается:
Этот цветовой индикатор зависит от цветового индикатора "Соблюдение требований регулирующих органов" на странице свойств актива, агрегированного по всем активам иерархии сервисов. Следующее определяет, какой индикатор отображается:
Этот цветовой индикатор зависит от цветового индикатора "Соблюдение условиям лицензии" на странице свойств актива, агрегированного по всем активам иерархии сервисов. Следующее определяет, какой индикатор отображается:
Этот цветовой индикатор зависит от цветового индикатора "Соответствие условиям технического обслуживания" на странице свойств актива, агрегированного по всем активам иерархии сервисов. Следующее определяет, какой индикатор отображается:
Атрибут "Риск" объекта "Актив".
Щелкните ссылку метрики "Активы и приложения" для доступа к портлету "Приложения". Этот портлет идентичен портлету "Активы", за исключением того, что все данные извлекаются из объекта "Приложение", основанного на иерархиях сервисов.
Панель мониторинга клиента, доступная в объекте "Подразделение", отображает данные для подразделений, выбранных как клиенты. Она содержит несколько портлетов с детализированной информацией. Эта панель мониторинга обычно используется менеджером подразделения отдельного поставщика, либо менеджером бизнес-отношений.
Менеджер подразделения может просматривать статистику о следующем:
Доступны следующие портлеты:
Портлет "Просмотр подписки" показывает сервисы, на которые есть подписки, на основе загрузки, суммы расходов, количества инцидентов и нарушений SLA.
Менеджер подразделения может видеть, у каких подписок наибольшая стоимость, а также загрузку и число нарушений SLA. Эти данные представлены на пузырьковой диаграмме. Каждый пузырек представляет один сервис.
Щелкните пузырек, чтобы перейти на панель мониторинга сервиса. Наведите указатель мыши на пузырек для отображения имени сервиса.
В портлете "Анализ проекта" отображаются данные в формате иерархической сетки и заказы на изменение. Такие проекты и заказы на изменение выполняются в настоящий момент для всех сервисов, на которые подписано подразделение. Этот портлет аналогичен портлету "Анализ проекта" на панели мониторинга сервиса, за исключением того, что он включает дополнительный атрибут "Сервис". Этот атрибут отображает имя сервиса, с которым проект или заказ на изменение связан через иерархию.
Портлет "Анализ расходов клиента" сравнивает фактические расходы с плановыми расходами для каждого сервиса за шестимесячный период. Благодаря этому менеджеру подразделения предоставляется доступ к текущим сведениям о бюджете сервиса, касающимся фактической стоимости предоставления сервиса. Данные отображаются в гистограмме с одним вертикальным столбцом для каждого сервиса. По оси X отображаются суммы затрат, а по оси Y - имена сервисов, на которые подписан клиент.
Подпиской является сервис, на использование которой подписано подразделение по работе с клиентами.
Портлет "Все сервисы" аналогичен портлету "Работоспособность сервиса" в панели мониторинга сервиса. Этот портлет содержит список метрик с цветовым индикатором, указывающим состояние этой метрики.
В отличие от портлета "Работоспособность сервиса", для этого портлета нет раздела "Управление". Менеджер подразделения может быстро определить области подписок, в которых превышено пороговое значение (красный индикатор), области подписок, требующие наблюдения (желтый), области нормального выполнения подписок (зеленый). Отображение включает один или несколько сервисов, на которые подписано подразделение по работе с клиентами.
Далее описываются метрики и портлеты, с которыми связаны метрики "Все подписки".
Щелкните эту ссылку для доступа к списку ключевых метрик по сервисам, с включением всех сервисов, на которые подписан клиент. Щелкните эту ссылку, чтобы перейти к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному по типу метрики "Значение".
Щелкните эту ссылку для доступа к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному по типу метрики "Загрузка".
Щелкните эту ссылку для доступа к следующим портлетам на странице анализа инцидентов клиента.
Этот портлет аналогичен портлету "Новая тенденция для инцидентов" на панели мониторинга сервиса. Исключение состоит в том, что отображаемые здесь данные представляют общее число новых инцидентов по клиентам. Данные применяются ко всем сервисам, на которые подписан данный клиент, в течение прошедших шести месяцев (от текущей даты).
Этот портлет аналогичен портлету "Открытые инциденты" на панели мониторинга сервиса. Исключение состоит в том, что отображаемые здесь данные представляют общее число открытых инцидентов для всех сервисов, на которые подписан данный клиент.
Щелкните ссылку метрики "SLA" для доступа к портлету "Система показателей". На этом портлете приводятся имена сервисов, а также метрики и цветовые индикаторы конкретного сервиса (расходы, инциденты, удовлетворенность, SLA) для каждого сервиса, на который подписан клиент.
Щелкните ссылку метрики для доступа к портлету "Система показателей".
Щелкните, чтобы обновить страницу.
Щелкните эту ссылку, чтобы отобразить портлет "Ключевые задачи и контрольные события". Этот портлет аналогичен портлету "Ключевые задачи и контрольные события", доступному на панели мониторинга сервиса. Исключение состоит в том, что отображаемые здесь данные основаны на проектах, связанных с каждой иерархией сервисов, на которую подписан данный клиент. Поэтому тут речь идет не об отдельном сервисе, а о нескольких сервисах. Атрибут "Имя сервиса" данного портлета ссылается на имена сервисов из подразделения поставщика.
Щелкните эту ссылку для отображения портлета "Риски". Этот портлет аналогичен портлету "Риски", доступному на панели мониторинга сервиса. Исключение состоит в том, что отображаемые здесь данные основаны на проектах, связанных с каждой иерархией сервисов, на которую подписан данный клиент. Поэтому тут речь идет не об отдельном сервисе, а о нескольких сервисах. Атрибут "Имя сервиса" данного портлета ссылается на имена сервисов из подразделения поставщика.
Можно просматривать клиентский портал в мощности менеджера бизнес-отношений для по крайней мере одного подразделения по работе с клиентами.
Этот портал предназначен для того, чтобы менеджер бизнес-отношений мог получать актуальные сведения обо всех поддерживаемых клиентах и о сервисах.
Портлет состоит из следующих элементов.
Доступ к этому порталу выполняется из модуля "Управление ИТ-сервисами".
Страница "Доставка по подписке" содержит следующие портлеты.
Отображает пузырьковую диаграмму, на которой представлены сервисы подписки по выделению загрузки, сумме расхода, количеству инцидентов и нарушениям SLA. Менеджер бизнес-отношений может видеть подписки с наибольшей стоимостью, а также загрузку и количество нарушений SLA. Этот портлет включает все сервисы подписки для всех клиентов менеджера бизнес-отношений. Каждый пузырек на диаграмме представляет сервис. При щелчке пузырька выполняется детализация до панели мониторинга сервиса. По оси Y отображено количество клиентов, которым назначен менеджер бизнес-отношений. Это количество включает субподразделения для клиентов. На оси X отображаются расходы на подписку.
Отображает сетку с цветовыми индикаторами для определенных метрик. На ней отображается список клиентов, которыми управляет менеджер бизнес-отношений, и агрегируются цветовые индикаторы по всем подпискам этих клиентов. Щелкните имя клиента, чтобы получить доступ к панели мониторинга клиента.
Отображаются данные ключевых метрик загрузки из подписки каждого клиента. Позволяет менеджерам бизнес-отношений просматривать метрики, которые отслеживают их клиенты. Кроме того, менеджеры могут определять, не превысили ли эти метрики заданные пороговые значения. Щелкните имя клиента, чтобы получить доступ к панели мониторинга клиента.
Поддерживает использование клиентского портала как страницы обзора по умолчанию. Готовый портлет элементов действий.
Страница "Запросы на подписку" содержит следующие портлеты.
Собирает вместе статистические данные нужной идеи на всех сервисах, на которые подписаны клиенты менеджера бизнес-отношений. Идеи извлекаются в зависимости от пользователя, относящегося к одному из подразделений, с которыми связан менеджер бизнес-отношений. Каждая отображаемая идея связана с сервисом, на который подписано подразделение. Атрибуты в портлете получают информацию от следующих объектов:
Данные отображаются в этом портлете как сетка, и включают следующие столбцы.
Отображает приоритет объекта "Идея". Далее описаны цветовые индикаторы:
Отображает имя сервиса, указанного в иерархии идеи. Атрибут "Имя сервиса", связанный с объектом "Сервис".
Отображает тему идеи объекта "Идея".
Отображает подразделение, к которому относится пользователь.
Отображает оценку прибыли объекта "Идея".
Отображает оценочную стоимость объекта "Идея".
Отображает дату отправки объекта "Идея".
Отображает дату утверждения объекта "Идея".
Отображает данные, представляющие различные проекты и заказы на изменение, которые выполняются в настоящее время для сервисов, на которые подписаны все клиенты бизнес-отношений. Данные представлены в иерархической сетке. На верхнем уровне отображаются имена проектов.
Щелкните имя проекта для доступа на страницу свойств проекта. Если раскрыть проект (щелкните для этого стоящий перед ним знак плюса), под проектом отобразятся задачи.
Щелкните имя задачи для доступа на страницу свойств задачи. Атрибут "Сервис" отображает имя сервиса, с которым связан через иерархию проект или заказ на изменение.
Страница "Расходы на подписку" содержит следующие портлеты.
Отображает представление текущей суммы счета-фактуры для каждого из клиентов менеджера бизнес-отношений в текущий и предыдущий фискальные периоды. Атрибуты в портлете получают информацию от следующих объектов:
Данные представлены в формате сетки и содержат следующие столбцы.
Отображает названия подразделений по работе с клиентами объекта "Подразделение", который поддерживается менеджером бизнес-отношений. Щелкните имя клиента, чтобы получить доступ к панели мониторинга клиента.
Отображает номер счета-фактуры объекта "Счет-фактура". Щелкните номер счета-фактуры для перехода к счету-фактуре подразделения по работе с клиентами.
Отображает дату счета-фактуры объекта "Счет-фактура".
Отображает сумму счета-фактуры объекта "Счет-фактура".
Отображает фискальный период, для которого счет-фактура включает расходы.
Отображает состояние объекта "Счет-фактура".
Отображает все сервисы, на которые подписаны клиенты менеджера бизнес-отношений. Также отображает общие суммы счета-фактуры, агрегированные для каждого сервиса за последние шесть месяцев. Данные отображаются как линейчатая диаграмма с одной линией на сервис. Например, если менеджер бизнес-отношений имеет три сервиса, которые использует его клиент, для указанного периода времени отображаются три линии с нанесенными точками. По оси X отображаются месяцы, а по оси Y - суммы затрат.
Предоставляет моментальный снимок расходов по счету-фактуре для каждого клиента за шестимесячный период. Расходы агрегируются по всем сервисам, на которые подписан клиент. Данные отображаются как линейчатая диаграмма с одной линией на клиента. Например, если менеджер бизнес-отношений имеет трех клиентов, для указанного периода времени отображаются три линии с нанесенными точками. По оси X отображаются шесть месяцев в обратном порядке, начиная с текущей даты. По оси Y отображаются суммы затрат.
Можно просматривать портал поставщика в мощности менеджера подразделения для по крайней мере одного подразделения поставщика. Перед отображением данных в некоторых из финансовых портлетов необходимо утвердить все счета-фактуры.
Этот портал доступен как ссылка в модуле "Управление ИТ-сервисами". Предназначен для предоставления руководителям или менеджерам ИТ актуальной информации о сервисах и клиентах в нескольких подразделениях поставщиков.
Эти портлеты содержат следующие элементы:
Примечание. Если имеется наложение, руководитель или менеджер ИТ обрабатывает одно подразделение и сервис. Сервис является частью иерархии сервисов во втором сервисе, который обрабатывает тот же руководитель или менеджер ИТ. Учитываются оба сервиса.
Страница "Обзор" содержит следующие портлеты.
Поддерживает использование клиентского портала в качестве используемой по умолчанию страницы обзора. Готовый портлет элементов действий, который существует в другой части продукта.
Отображает список метрик с цветовым индикатором для указания состояния метрики. Руководитель или менеджер по ИТ может определить области сервисов, в которых превышено пороговое значение (красный индикатор), области сервисов, требующие наблюдения (желтый), области нормального выполнения подписок (зеленый).
Примечание. Этот портлет отличается от портлета "Работоспособность сервиса" в панели мониторинга сервиса. Руководитель или менеджер ИТ может просматривать несколько подразделений и их сервисы, а не только одно подразделение и его сервисы. В этот портлет включены следующие метрики.
Щелкните для доступа к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения ключевых метрик типа "Значение".
Щелкните для доступа к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения ключевых метрик типа "Загрузка".
Щелкните для доступа к странице "Инциденты" на портале поставщика.
Щелкните для доступа к портлету "Система показателей для клиента". Это портлет является ссылкой с конкретными метриками сервиса, агрегированными по клиентам.
Щелкните для доступа к портлету "Система показателей для клиента".
Сначала рассчитываются агрегированные значения представленных сервисов для метрики индикатора. Затем применяются правила цветовых индикаторов, определенные для портлета "Работоспособность сервиса" на панели мониторинга сервиса. Щелкните эту метрику, чтобы перейти к портлету "Анализ бюджета" Этот портлет отображает те же данные, что и при доступе по ссылке метрики "Подразделение поставщика - бюджет".
Сначала рассчитываются агрегированные значения представленных сервисов для метрики индикатора. Затем применяются правила цветовых индикаторов, определенные для портлета "Работоспособность сервиса" на панели мониторинга сервиса. Щелкните ссылку метрики, чтобы обновить страницу.
Сначала рассчитываются агрегированные значения представленных сервисов для метрики индикатора. Затем применяются правила цветовых индикаторов, определенные для портлета "Работоспособность сервиса" на панели мониторинга сервиса. Щелкните эту ссылку метрики, чтобы перейти к портлету "Анализ рабочей нагрузки по сервисам".
Щелкните для доступа к портлету "Соответствие сервиса требованиям". Индикаторы агрегируются следующим образом.
Щелкните для доступа к странице активов сервиса, которая включает портлеты для активов и для приложений.
Щелкните, чтобы обновить страницу. Цветовой индикатор показывает общее состояние проектов. Такие проекты связаны с сервисами, которыми ведает менеджер ИТ для всех подразделений поставщиков, владеющих ими.
Щелкните для доступа к портлету "Ключевые задачи и контрольные события".
Щелкните для доступа к портлету "Риски".
Щелкните, чтобы обновить страницу. Цветовой индикатор показывает общее состояние всех заказов на изменение внутри или вне проекта. Проекты связаны со всеми сервисами, которыми ведает менеджер ИТ для всех подразделений поставщиков, владеющих ими.
Страница "Клиенты" содержит следующие портлеты.
Отображает данные ключевой метрики значения для каждой подписки клиента. Позволяет руководителю или менеджеру ИТ просматривать метрики, которые отслеживают подписанные клиенты, и определять, не превысили ли эти метрики заданные пороговые значения.
Щелкните в этом портлете ссылку имени клиента, чтобы перейти на панель мониторинга клиента подразделения. Щелкните ссылку имени сервиса, чтобы перейти на панель мониторинга сервиса. Щелкните имя метрики, чтобы перейти на страницу свойств ключевого показателя.
Отображает данные ключевой метрики значения для каждой подписки клиента. Позволяет менеджерам бизнес-отношений просматривать метрики, которые отслеживают подписанные клиенты. Кроме того, менеджеры могут определять, не превысили ли эти метрики заданные пороговые значения.
Отображает сетку с цветовыми индикаторами для определенных метрик. Отображает список сервисов, которыми управляет руководитель или менеджер ИТ. Также агрегирует цветовые индикаторы по всем сервисам, принадлежащим руководителю или менеджеру ИТ.
Инциденты можно отслеживать с использованием внешних систем, включая CA Unicenter Service Desk. Данные инцидента можно вручную вводить в CA Clarity PPM, импортировать через XOG или импортировать с помощью задания "Импорт данных Unicenter Service Desk".
Страница "Инциденты" содержит следующие портлеты.
Отображает количество открытых инцидентов для каждого сервиса, принадлежащей руководителю или менеджеру ИТ. Данные импортируются из Service Desk. Данные отображаются в этом портлете как секторная диаграмма. Каждый сектор диаграммы представляет сервис. Ширина сектора представляет количество инцидентов для этого сервиса. Чтобы просмотреть число открытых инцидентов для этого сервиса, наведите указатель мыши на сектор (сервис).
Отображает отношение между отдельными сервисами с определенным количеством подписанных на них клиентов и количеством их инцидентов и нарушений SLA. Данные поступают из всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ-сервиса. В портлете отображается пузырьковая диаграмма, каждый пузырек на которой представляет один сервис. Включены только сервисы, поддерживаемые данным поставщиком. Диаграмма характеризуется следующими данными.
Отображаются следующие индикаторы:
Отображает количество открытых инцидентов для каждого клиента для всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ. Данные импортируются из Service Desk. Данные на этом портлете отображаются в виде секторной диаграммы. Каждый сектор диаграммы представляет подразделение по работе с клиентами, а ширина сектора представляет количество инцидентов для подразделения по работе с клиентами. Поместите указатель мыши над сектором (клиентом), чтобы просмотреть количество открытых инцидентов для этого клиента.
Сравнивает количество открытых инцидентов с количеством закрытых инцидентов за конкретный период времени. Данные поступают из всех сервисов, принадлежащих руководителю или менеджеру ИТ-сервиса. Портлет отображает гистограмму с двумя столбцами для каждого периода времени. Один столбец представляет открытые инциденты, а второй - закрытые инциденты. По оси X отображаются прошедшие шесть месяцев, от текущей даты. По оси Y отображается количество инцидентов.
Страница "Проекты и заказы на изменение" содержит следующие портлеты для сервисов, принадлежащих руководителям и менеджерам по ИТ:
Предоставляет набор цветовых индикаторов и другие данные, представляющие проекты и заказы на изменение для сервисов. Этот анализ аналогичен портлету "Анализ проекта" на панели мониторинга сервиса. Исключение состоит в том, что данные в этом портлете могут включать несколько подразделений, а эти несколько подразделений могут включать несколько сервисов. Атрибут "Сервис" представляет имя сервиса, с которым связан проект или заказ на изменение (через иерархию).
Отображает риски проекта и заказа на изменения для проектов, которые указываются в иерархии сервисов для каждого из сервисов. Доступ к этому портлету может также выполняться на панели мониторинга сервиса через метрику "Риски". Единственное различие состоит в том, что на портале поставщика этот портлет обрабатывает множество подразделений, у которых может быть множество сервисов.
Отображает ключевые задачи, которые принадлежат проектам, указанным в иерархии сервисов для каждого из сервисов. Доступ к этому портлету может также выполняться на панели мониторинга сервиса через метрику "Контрольные события". Единственное различие состоит в том, что на портале поставщика этот портлет обрабатывает множество подразделений, у которых может быть множество сервисов.
Страница "Рабочая нагрузка" содержит следующие портлеты.
Отображает конкретные данные о потребности ресурсов для структур OBS.
Сравнивает число часов, отработанных за конкретные периоды времени в течение месяца. Тип сервиса разбивает данные для руководителя или менеджера по ИТ для просмотра областей сервиса, которые получают больше всего ресурсов. Данные извлекаются из атрибута "Тип сервиса" объекта "Сервис" и из общего числа дней для каждого ресурса. Ресурс должен быть назначен сервисам данного типа или инвестиции во включенной иерархии сервисов, масштабированной по процентным значениям выделения иерархии. В этом портлете отображаются составные столбцы, а каждый стек в столбце представляет тип сервиса. На оси X отображаются периоды времени в месяцах (три месяца до текущей даты и три месяца после текущей даты). На оси Y отображается количество часов (рассчитанное по фактическим затратам и оставшемуся выделению).
Отображает гистограмму, представляющую подробные сведения об отношении объема финансовых средств, потраченных на внешних подрядчиков, к объему финансовых средств, потраченных на внутренних работников. Эта гистограмма показывает менеджеру ИТ, как ведется управление работой для всех относящихся к нему сервисов. На гистограмме отображаются два столбца по каждому периоду времени. В одном столбце отображается общее число часов для всех ресурсов сотрудников, работающих над сервисом, или инвестиции, связанные с иерархией сервисов. Масштабируется процентными значениями иерархии. В другом столбце отображается общее число часов для всех ресурсов подрядчика, назначенных сервису. Общее число часов является назначением ресурса. По атрибуту "Тип" объекта ресурса определяются подрядчики и сотрудники. На оси X отображаются периоды времени в месяцах (три месяца до текущей даты и три месяца после текущей даты). На оси Y отображается количество часов (рассчитанное по фактическим затратам и оставшемуся выделению).
Страница "Финансы" содержит следующие портлеты.
Отображает все возмещенные денежные расчеты между подразделениями. Также рассчитывает отклонение общей стоимости сервиса и полученных финансовых средств. Отображается список сервисов вместе с их суммами расхода за каждый квартал. Данные отображаются в сетке и содержат следующие столбцы.
Отображает имя сервиса, принадлежащего менеджеру ИТ. Щелкните имя сервиса, чтобы получить доступ к панели мониторинга сервиса.
Отображает общую стоимость сервиса.
Отображает сумму расходов на предоставление сервиса.
Отображает разность между стоимостью и расходами.
Отображает сумму отклонения, выражаемую как процент от стоимости.
Отображает состояние, обозначаемое следующими цветовыми индикаторами.
|
© 2013 CA.
Все права защищены.
|
|