Esta sección contiene los siguientes temas:
Descripción general de Accelerator para BRM
Portales de gestor de relaciones empresariales
Cuadros de gestor de relaciones empresariales
Cómo utilizar toda la funcionalidad de BRM Accelerator
Acceso a portales y cuadros de mandos de BRM Accelerator
Cuadro de servicio (BRM Accelerator)
Cuadro de proveedor (BRM Accelerator)
Cuadro del cliente (BRM Accelerator)
Portal de proveedor (BRM Accelerator)
El acelerador de gestor de relaciones empresariales (BRM Accelerator) mejora y facilita el compromiso de TI con las unidades empresariales en el área de entrega de servicio. El complemento incluye los siguientes cuadros de mandos y portales:
Muestra un conjunto de específico de portlets para un servicio individual. Permite que un gestor de servicios vea alertas y métricas actuales acerca del servicio.
Muestra un conjunto de específico de portlets para un departamento de proveedor. Permite que un gestor del departamento o gestor o ejecutivo de TI vea alertas y métricas actuales acerca del departamento.
Muestra un conjunto de específico de portlets para un departamento del cliente. Permite que un gestor del departamento o gestor o ejecutivo de TI vea alertas y métricas actuales acerca del departamento.
El portal muestra un conjunto de portlets que proporcionan una vista de los datos de servicio a través de todos los departamentos del proveedor.
El portal muestra un conjunto de portlets que proporcionan una vista de los datos de servicio a través del gestor de relaciones empresariales con los clientes.
Nota: Antes de poder iniciar la visualización de los cuadros de mandos y portales de BRM, instale y configure BRM Accelerator.
Los portlets de BRM Accelerator muestran muchos puntos de datos entre los proyectos, las tareas, los riesgos, las suscripciones, los departamentos y los servicios.
En los portlets los datos se visualizan de las siguientes maneras:
Los departamentos del cliente pueden suscribirse a servicios proporcionados por los departamentos del proveedor. Cada suscripción presenta métricas que se utilizan en los portlets BRM Accelerator para los cuadros y los portales. La mayoría de las métricas clave son valores definidos por el usuario. Los datos de incidentes se importan desde Service Desk.
Para ver las métricas, haga clic en Propiedades para un nombre de suscripción de servicio.
La siguiente métrica se utiliza en los portlets de BRM Accelerator:
Un valor de porcentaje que indica el nivel de satisfacción del cliente con la suscripción. Este campo acepta valores de porcentaje limitados a valores comprendidos entre 1 y 100. En función de ese porcentaje, se codifican las reglas de semáforo para la satisfacción de cliente. Este campo aparece en la página Propiedades de suscripción: Principal.
El número total de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de esta suscripción. Este campo aparece en la página Propiedades de suscripción: Principal.
El número de umbral de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de esta suscripción. Este campo aparece en la página Propiedades de la suscripción, Principal.
El número total de incidentes abiertos de esta suscripción.
El número de umbral de incidentes de los valores de semáforo de incidentes. Este campo aparece en la página Propiedades de suscripción: Principal.
El número total de órdenes de cambio de esta suscripción.
El importe cargado al cliente por su suscripción.
El número total de usuarios o clientes de esta suscripción.
El número de usuarios o clientes activos para esta suscripción.
El número de veces que se ha visitado este sitio Web de suscripción (si existe alguno).
Un vínculo a la página Métrica clave para que el usuario defina el tipo de métrica clave que se está creando. Por ejemplo, Incidentes cerrados, Incidentes creados, Otros, Utilización o Valor. Los indicadores de estado están determinados por el tipo de métrica; si el valor supera o no el umbral del objetivo, y si se activa o no la casilla de verificación Preferible valores altos. Solo se aplican los equipos definidos por el usuario. Si no hay una métrica clave predefinida para Incidentes creados o Incidentes cerrados, la importación desde Service Desk crea una en la suscripción.
Están disponibles las siguientes vistas del portal de BRM Accelerator:
Proporciona una vista en los clientes de BRM y detalla las estadísticas acerca de los servicios suscritos.
Proporciona una vista de los datos de servicio correspondientes a todos los departamentos de proveedor. Utilizado por los ejecutivos y gestores de TI.
BRM Accelerator se compone de varios cuadros diseñados para ejecutivos de TI, gestores de TI y gestores de relaciones empresariales. Cada cuadro de mandos contiene portlets que proporcionan instantáneas de la información.
Para beneficiarse de los cuadros de mandos y portlets de BRM Accelerator, verifique que la estructura organizativa incluye lo siguiente:
Para acceder y consultar portlets de BRM Accelerator, se requieren derechos de acceso específicos. Para acceder a BRM Accelerator, seleccione Portal de proveedor o Portal del cliente en el menú Gestión de servicio de TI.
Se pueden consultar datos desde los portales siguientes:
Muestra métricas como, por ejemplo, información financiera o datos sobre los clientes, los recursos y la solicitud de servicio. Los portlets de este portal utilizan indicadores de estado y gráficas para alertar al gestor o ejecutivo de TI sobre cualquier área que necesite atención. La vista reúne toda la información de servicio basada en los departamentos gestionados por el gestor o el ejecutivo de TI.
Se centra en los costes y las métricas de servicio. El portal del cliente también contiene portlets con gráficas, cuadrículas e información para notificar al Gestor de relaciones empresariales acerca de algunas incidencias con sus servicios de atención al cliente. La vista en el portal del cliente está limitada a los departamentos asignados al Gestor de relaciones empresariales.
Se puede acceder a los cuadros de mandos del departamento y el servicio desde Servicio y Departamento.
A continuación, realice los siguientes pasos:
A continuación, realice los siguientes pasos:
El cuadro de mandos Servicio está disponible en el objeto Servicio e incluye varios portlets con menús desplegables. Los gestores de servicios individuales o los gestores de TI de alto nivel normalmente usan el cuadro de mandos.
Este portlet contiene una lista de métricas. Cada métrica aparece con un semáforo que indica su estado. El propietario del servicio puede determinar rápidamente las áreas de servicio:
Los datos se muestran para los riesgos, las órdenes de cambio y las inversiones activas y aprobadas actualmente o las inversiones en espera para comenzar. No se incluyen las inversiones canceladas o completadas.
Los datos de este portlet se derivan de un conjunto de métricas clave definidas por el usuario en la página de métricas clave de las propiedades de la suscripción. Las métricas incluyen un inicio y fin reales y de destino que se muestran por período.
Integridad de servicio se presenta en una cuadrícula jerárquica que contiene las columnas Métrica y Estado. Las métricas de nivel superior del portlet (Soporte de servicio, Gestión y Órdenes de cambio y proyectos) tienen un indicador de estado. Los semáforos de nivel superior agregan o reinvierten todos los semáforos incluidos.
Al expandir las métricas de nivel superior, las siguientes métricas adicionales se encuentran disponibles:
Muestra todas las métricas clave que incluyen el tipo Valor. Si son deseables los valores por debajo del umbral, aparece el siguiente semáforo:
Si son deseables los valores por encima del umbral, aparece el siguiente semáforo:
Se hace clic en el vínculo de métrica de valor para ir al portlet Métricas prefiltrado para mostrar solo las métricas clave de tipo Valor para las suscripciones de departamento. El portlet muestra los datos en un formato de cuadrícula con gráficos de valores escalados en el tiempo (TSV) integrados. El número de filas en este portlet está basado en el número de métricas clave que hay para un tipo determinado. El número de filas está basado también en el valor seleccionado del desplegable (es decir, Incidentes cerrados, Incidentes creados, Otro, Utilización o Valor).
De forma predeterminada, la sección TSV usa un período de tiempo de los tres últimos meses y de los siguientes tres meses de acuerdo con la fecha actual. El valor real y el valor de umbral se muestran para su comparación.
Indica el retorno de la inversión. Haga clic en el enlace de métrica de retorno de la inversión (ROI) para ir a la página Propiedades de servicio: Presupuesto del servicio seleccionado. Aparecen los siguientes semáforos:
Muestra todas las métricas clave que disponen del tipo Utilización. Si son deseables los valores por debajo del umbral, aparece el siguiente semáforo:
Si son deseables los valores por encima del umbral, aparece el siguiente semáforo:
Se hace clic en el vínculo de métrica Utilización para ir al portlet Métrica prefiltrado y, de este modo, visualizar solo la métrica clave de tipo Utilización para suscripciones de departamento. El portlet Métrica se describe en la sección de métrica Valor.
Esta métrica se determina en función de la adición de incidentes abiertos para cualquier cliente que se suscriba al servicio. El atributo Umbral de incidentes de la página de propiedades de la suscripción almacena el valor de umbral de incidente. Los siguientes semáforos aparecen dependiendo del número de incidentes abiertos:
Haga clic en el enlace de métrica Incidentes para ir a la página Análisis de incidentes de servicio. La página de portlet alberga los portlets del incidente que forman parte del desplegable Cuadro de mandos de servicio, como:
Proporciona información acerca del número de incidentes nuevos o creados que se han cumplimentado a lo largo de un período de seis meses, incluido el mes actual. Los datos de incidentes se recuperan desde Service Desk mediante el trabajo Importar datos. También puede introducir manualmente datos de incidentes creados en la página Propiedades de suscripción: Métrica clave. Seleccione Incidentes creados para el tipo de métrica clave e introduzca los valores de destino y reales para cada período de tiempo deseado.
Nueva tendencia de incidentes se presenta en una cuadrícula con un histograma. La columna Cliente muestra el nombre de departamento y la columna Servicio muestra el nombre de servicio al que se ha suscrito el cliente. Una porción del histograma muestra el número total de incidentes nuevos por cliente de este servicio a lo largo de los seis últimos meses (incluido el mes actual). La segunda porción muestra la línea de umbral para los incidentes creados. La línea de umbral puede ser diferente para cada cliente y forma parte de los valores de destino para cada fila de incidente creada.
Muestra de forma gráfica los incidentes abiertos clasificados por cliente. Los datos de incidentes se recuperan desde Service Desk mediante el trabajo Importar datos. Los datos aparecen en columnas y muestran el número total de incidentes abiertos de cada cliente para este servicio específico. El eje X muestra los clientes y el eje Y muestra el número de incidentes.
Esta métrica se basa en las infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de cada cliente suscrito. Cualquier valor por encima del umbral se considera no deseable. Los siguientes semáforos aparecen dependiendo del número de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA):
Haga clic en el enlace de métrica SLA para ir al portlet Tarjeta de puntuación del cliente que incluye las métricas de servicio específicas divididas por los clientes de este servicio. Los datos aparecen como una cuadrícula que muestra los semáforos y las barras superpuestas para ciertas métricas de todos los clientes del servicio seleccionado. Incluye las siguientes columnas:
El nombre del departamento del cliente que se suscribe al servicio.
Los gastos de suscripción del departamento.
El número total de incidentes abiertos de todos los clientes de este servicio en particular. Aparecen los siguientes semáforos:
Esta columna hace referencia al campo Índice de satisfacción del cliente de la página de propiedades de la suscripción. Aparecen los siguientes semáforos:
Esta columna hace referencia al campo Umbral de infracción del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de la página de propiedades de la suscripción. Aparecen los siguientes semáforos:
Esta métrica deriva sus datos del campo Índice de satisfacción del cliente situado en la página de propiedades de la suscripción. El valor de este campo es un porcentaje comprendido entre 1 y 100. Los siguientes semáforos aparecen en función del índice de satisfacción:
Haga clic en el enlace de métrica Satisfacción para ir al portlet Tarjeta de puntuación del cliente. Este portlet se describe en la sección de métrica del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
La métrica se determina en función de la comparación de los costes reales y los costes planificados. La comparación se hace a partir del inicio del año hasta la fecha de los últimos datos reales. Haga clic en el vínculo de la métrica para ir a la página del plan financiero del servicio que incluye los planes de costes para el servicio específico. Los siguientes semáforos aparecen para esta métrica dependiendo del valor de comparación.
Esta métrica se basa en los costes recuperados en comparación con los costes totales del servicio para el año actual. Los costes totales son los costes reales del servicio como se calculan en la página de acumulación financiera de la jerarquía de servicio. Los costes recuperados se calculan a partir de las transacciones enumeradas en la página de recargos e incluye todos los costes recuperados del calendario actual. Haga clic en el enlace Recuperación del coste para actualizar la página.
Los siguientes semáforos aparecen para esta métrica dependiendo de los costes recuperados.
La métrica se basa en la suma de los costes reales y de estimación hasta finalizar del pasado mes y del mes actual en comparación con el trabajo de la línea de referencia del servicio a lo largo del mismo período. No se incluyen datos reales, ETC ni trabajo de la línea de referencia de las inversiones secundarias del servicio. Haga clic en el vínculo de métricas para ir a la página de reinversión de esfuerzo de la jerarquía del servicio. Esta página muestra cómo se reinvierten las adjudicaciones de las inversiones secundarias en la inversión principal en la jerarquía del servicio.
Los siguientes semáforos aparecen para esta métrica dependiendo de la carga de trabajo.
Esta métrica agrega todos los factores de cumplimiento de servicio. Haga clic en el vínculo de métricas para ir a la página de cumplimiento de las propiedades de servicio. Las siguientes definiciones de indicador de estado se basan en el semáforo general de Cumplimiento que agrega todos los campos de cumplimiento de la página de cumplimiento:
Este semáforo representa un valor de cumplimiento agregado individual para las páginas de cumplimiento de Activos y Aplicaciones. Se hace clic en el vínculo de métrica para ir a la página de activos de servicio que muestra portlets para los activos y las aplicaciones asignadas a este servicio.
Las siguientes definiciones de indicador de estado se basan en el indicador de estado general de Cumplimiento que agrega todos los campos de cumplimiento de la página de activos de servicio:
Esta métrica se basa en la agregación del campo Indicador de estado a todos los proyectos asociados al servicio mediante su jerarquía.
Dependiendo del estado del proyecto se muestran los siguientes semáforos:
Esta métrica se basa en la fecha de finalización para las tareas clave que pertenecen a proyectos asociados con la jerarquía de servicio. Algunas tareas etiquetadas como Órdenes de cambio no se incluyen.
Dependiendo de los hitos de tareas clave se muestran los siguientes semáforos:
Haga clic en el vínculo de métrica Hitos para ir a la página Hitos y tareas clave de servicio. En esta página se incluye el portlet Tareas y acontecimientos importantes que utiliza los datos de tareas clave en CA Clarity PPM. Este portlet solo muestra las tareas clave que pertenecen a las inversiones que se incluyen en la página de jerarquía del servicio.
Los datos se seleccionan basándose en los siguientes valores de campo:
Los datos sobre el portlet aparecen como una cuadrícula que muestra datos de hasta tres meses en el futuro, incluido el mes actual.
Aparecen las siguientes columnas:
Esta métrica se basa en la acumulación de riesgos del proyecto y riesgos de (tarea) orden de cambio. Riesgo de proyecto es un atributo del objeto de proyecto. Riesgos de tarea y orden de cambio son atributos del objeto de tarea. Los datos se extraen de las inversiones en la jerarquía del servicio.
Los siguientes semáforos aparecen dependiendo de la naturaleza de los riesgos:
Haga clic en el vínculo de métrica Riesgos para ir a la página de riesgos del servicio que incluye el portlet Riesgos. El portlet es similar al portlet Hitos e incluye los riesgos de los proyectos y órdenes de cambio (tareas) que forman parte de la jerarquía de servicio.
Los datos se seleccionan basándose en los siguientes valores de campo:
El portlet muestra datos en formato de cuadrícula para hasta tres meses en el futuro, incluido el mes actual. Se muestran todas las tareas asociadas a un proyecto, incluidas aquellas con asociaciones de órdenes de cambio.
Se incluyen las siguientes columnas:
El atributo Probabilidad del objeto de riesgo. Aparecen los siguientes semáforos:
El valor del menú desplegable del campo Estado (Abierto, Trabajo en curso, Resuelto o Cerrado).
El atributo Fecha de finalización de tarea se usa en este semáforo. Se seleccionan las tareas etiquetadas como "Órdenes de cambio" con el atributo de Tipo de tarea. Haga clic en este vínculo de métrica para actualizar la página. Aparecen los siguientes semáforos:
El portlet Vigilancia de cliente muestra la relación de clientes del servicio resaltando la utilización, importe cargado, recuento de incidentes e infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los datos se presentan en un gráfico de burbuja, con los mayores clientes en la parte superior derecha. Los clientes más pequeños se muestran en la parte inferior izquierda del gráfico. El propietario del servicio puede ver todos sus clientes suscritos con relación a métricas de servicio pertinentes.
Tenga en cuenta lo siguiente acerca del gráfico de burbujas:
Se aplican los siguientes colores:
El portlet Análisis de proyecto muestra datos que representan las diferentes órdenes de cambio y proyectos actualmente en curso. Cualquier cosa que se cancele o finalice no se utiliza en el portlet. El propietario del servicio puede gestionar las modificaciones planificadas para sus servicios mediante este portlet.
El portlet Análisis del proyecto muestra datos en un formato de cuadrícula jerárquica. El nivel superior de la jerarquía muestra nombres de proyectos. Haga clic en el nombre del proyecto para ir a la página Propiedades del proyecto. Cuando expanda un nombre de proyecto, los nombres de órdenes de cambio y tareas clave de ese proyecto se muestran en el segundo nivel. Haga clic en el nombre de una orden de cambio para ir a la página de propiedades de la tarea de la orden de cambio. Haga clic en el nombre de la tarea para ir a la página de propiedades de la tarea de dicha tarea.
El portlet incluye las siguientes columnas:
Muestra el nombre del proyecto, de la tarea clave o de la orden de cambio.
Muestra el coste de la línea base del proyecto o el valor monetario.
Muestra los costes reales del proyecto.
Muestra un porcentaje deducido mediante la comparación del coste de la línea base y el coste real.
Muestra el diagrama de Gantt del proyecto o la tarea. Las barras de Gantt se colorean en función del retraso de la tarea o la proximidad de ésta a su fecha de finalización. Estarán de color azul mientras no se retrasen. Una vez que se considere que se han retrasado, aparecerán en rojo.
El cuadro de proveedor está disponible en el objeto de departamento y muestra datos de departamentos marcados como proveedores. Incluye múltiples portlets con despliegues que resaltan las estadísticas de clientes, entrega de servicios, coste de entrega de servicios y futuras solicitudes de servicios. Un gestor del departamento del proveedor individual o la gestión de las TI de alto nivel usan el cuadro de mandos.
Mediante los portlets siguientes, los gestores del departamento pueden consultar el conjunto de sus servicios:
El portlet Vigilancia de cliente muestra la relación de los clientes suscritos con los servicios que posee el departamento de proveedor. El portlet resalta la utilización, el importe cargado, el recuento de incidentes y las infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Estos datos se presentan en un gráfico de tipo burbuja. Los mayores clientes aparecen en la esquina superior derecha y los de menor tamaño, en la esquina inferior izquierda.
Tenga en cuenta lo siguiente acerca del gráfico de burbujas:
El portlet Análisis de proyecto muestra datos que representan las diferentes órdenes de cambio y proyectos actualmente en curso. Este portlet es similar al portlet Análisis de proyecto del cuadro de mandos de servicio excepto por las siguientes diferencias:
El portlet Todos los servicios contiene una lista de métricas con un indicador de estado que indica el estado de cada métrica. El ejecutivo de TI o gestor pueden determinar rápidamente las zonas de servicio. Las áreas incluyen los umbrales por encima de lo definido (rojo), que requieren vigilancia (amarillo) y con una ejecución normal (verde). Incluye servicios de subdepartamentos, si hay.
El portlet Todos los servicios del objeto de departamento es similar al portlet Integridad de servicio del objeto de servicio excepto en las siguientes características:
A continuación se muestra una lista de portlets que pueden desplegarse mediante las métricas del portlet Todos los servicios. Los portlets son diferentes de los portlets detallados a los que se puede acceder desde Integridad de servicio en el Cuadro de mandos de servicio.
Haga clic en el vínculo de métrica Valor o Utilización para acceder al portlet. El portlet muestra datos de métrica clave a modo de lista por servicio (prefiltrada para mostrar solamente datos de tipo de métrica clave de Utilización o Valor). El departamento de proveedor posee los servicios.
Haga clic en el enlace de métrica Incidentes para acceder a este portlet. El portlet muestra el número total de incidentes que crea el cliente para todos los servicios. Los servicios son los que han sido propiedad del departamento de proveedor en los seis últimos meses (desde la fecha actual).
Haga clic en el enlace de métrica Incidentes para acceder a este portlet. El portlet muestra el número total de incidentes abiertos de todos los servicios propiedad del departamento de proveedor para cada cliente suscrito.
Haga clic en el enlace de métrica Presupuesto para acceder a este portlet. Este portlet muestra los costes reales y planificados de cada servicio que soporta el proveedor. Los datos se muestran en una cuadrícula e incluyen las siguientes columnas:
el atributo Nombre del servicio en el objeto de servicio. Al hacer clic en el nombre del servicio, se dirigirá a la página del presupuesto del servicio.
El atributo Coste real del objeto de servicio.
El atributo Coste planificado del objeto de servicio.
La diferencia entre el coste planificado y el real.
Aparecen los siguientes indicadores de estado en función de los valores de comparación de los costes reales y los costes planificados. Los costes se consideran a partir del inicio del año hasta la fecha de los últimos datos reales.
Haga clic en el enlace de métrica Carga de trabajo para acceder a este portlet. Este portlet muestra el trabajo actual y restante comparado con el trabajo de la línea de referencia para cada servicio individual que admite el departamento de proveedor. Los datos se presentan en una cuadrícula e incluyen las siguientes columnas:
el atributo Nombre del servicio en el objeto de servicio.
El importe total de trabajo en número de horas.
El atributo Estimación hasta finalizar (en número de horas) del objeto de servicio.
El atributo Trabajo de la línea base (en número de horas) del objeto de servicio.
Se accede al portlet haciendo clic en el vínculo de métrica Cumplimiento. El portlet muestra cada servicio individual del departamento de proveedor y sus semáforos de cumplimiento. Se utiliza con el indicador de estado de cumplimiento en el portlet Integridad de servicio del cuadro de mandos de servicio. Los datos se muestran en una cuadrícula y se recuperan de las páginas de cumplimiento individuales de cada servicio. Aparecen las siguientes columnas:
Haga clic en el enlace de métrica Hitos para acceder a este portlet. Los datos de este portlet se basan en los proyectos asociados a la jerarquía de cada servicio propiedad del departamento de proveedor. Se muestran las siguientes columnas:
Muestra el atributo de nombre de servicio para todos los servicios que admite el departamento de proveedor.
Muestra el nombre del proyecto en la jerarquía del servicio.
Muestra el nombre del hito o la tarea clave para el proyecto.
Muestra las fechas de inicio y finalización de la tarea o hito.
Muestra el estado del hito o la tarea clave.
Muestra el estado de finalización del hito o la tarea clave expresado a modo de porcentaje.
Muestra la programación del proyecto.
Haga clic en el enlace de métrica de riesgos para acceder a este portlet. Los datos de este portlet se basan en los proyectos y las tareas clave asociadas a cada servicio (a través de la jerarquía) que admite el departamento de proveedor. El atributo Nombre del servicio de este portlet hace referencia a cada servicio del departamento del proveedor.
Haga clic en el enlace de métrica de activos y aplicaciones para acceder a este portlet. Los datos de este portlet se recuperan desde el objeto de activo. Los datos se seleccionan en función de los siguientes valores de campo:
Los datos aparecen en formato de cuadrícula e incluyen todos los activos asociados al servicio a través de la jerarquía. Las siguientes columnas aparecen en este portlet:
El atributo de nombre de activo del objeto de activo.
La categoría del activo.
Este indicador de estado se basa en el indicador de estado Indicador de estado de la página de propiedades del activo, agregado en todos los activos de la jerarquía del servicio. Lo siguiente determina qué indicador de estado aparece:
Este indicador de estado se basa en el indicador de estado Cumplimiento normativo de la página de cumplimiento de las propiedades del activo, agregado en todos los activos de la jerarquía de servicios. Lo siguiente determina qué indicador de estado aparece:
Este indicador de estado se basa en el indicador de estado Cumplimiento de licencia de la página de cumplimiento de las propiedades del activo, agregado en todos los activos de la jerarquía de servicios. Lo siguiente determina qué indicador de estado aparece:
Este indicador de estado se basa en el indicador de estado Cumplimiento de mantenimiento de la página de cumplimiento de las propiedades del activo, agregado en todos los activos de la jerarquía de servicios. Lo siguiente determina qué indicador de estado aparece:
El atributo Riesgo del objeto Activo.
Haga clic en el vínculo de métrica Activos y aplicaciones para acceder al portlet Aplicaciones. El portlet es idéntico al portlet Activos excepto porque todos los datos se recuperan a partir del objeto de la aplicación en función de las jerarquías del servicio.
El cuadro de mandos del cliente disponible en el objeto del departamento muestra datos de los departamentos seleccionados como clientes. Incluye varios portlets con desplegables. Un gestor del departamento del cliente individual o un gestor de relaciones empresariales utiliza el cuadro de mandos.
El gestor del departamento puede ver las estadísticas sobre lo siguiente:
Los siguientes portlets están disponibles:
El portlet Vigilancia de la suscripción muestra los servicios suscritos en función de la utilización, el importe cargado, el recuento de incidentes y las infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
El gestor del departamento puede ver las suscripciones más caras y la utilización y número de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los datos se presentan en un gráfico de burbujas. Cada burbuja representa un servicio.
Haga clic en una burbuja para ir al cuadro de servicio. Pase el ratón sobre una burbuja para mostrar el nombre del servicio.
El portlet Análisis de proyecto muestra datos que representan diferentes órdenes de cambio y proyectos. Tales proyectos y órdenes estarían actualmente en curso para todos los servicios suscritos por el departamento. El portlet es similar al portlet Análisis de proyecto del cuadro de mandos de servicio, excepto en que incluye un atributo Servicio adicional. El atributo muestra un nombre de servicio al que se asocia un proyecto u orden de cambio (mediante la jerarquía).
El portlet Análisis de coste del cliente compara los costes reales y los costes planificados de cada servicio en un período de seis meses. El portlet proporciona al gestor del departamento acceso a la información actual acerca del presupuesto del servicio respecto al coste real para proporcionar el servicio. Los datos se muestran en un gráfico de columna con una columna vertical para cada servicio. El eje X muestra importes de costes y el eje Y muestra nombres de servicios basados en servicios a los que está suscrito el cliente.
Una suscripción es un servicio al que está suscrito y del que es responsable el departamento del cliente.
El portlet Todas las subscripciones es similar al portlet Integridad de servicio en el Cuadro de mandos de servicio. Contiene una lista de métricas con un indicador de estado que indica el estado de cada métrica.
A diferencia del portlet Integridad de servicio, en este portlet no se incluye la sección Gestión. El gestor del departamento puede determinar rápidamente áreas de sus suscripciones que se encuentran por encima de umbrales establecidos (rojo), que necesitan vigilancia (amarillo) y que se ejecutan correctamente (verde). La pantalla incluye uno o más servicios a los que se ha suscrito el departamento del cliente.
A continuación se describen las métricas y los portlets a los que se vinculan las métricas de Todas las suscripciones.
Haga clic en este enlace para acceder a una lista de métricas clave por servicio y se incluyen todos los servicios a los que está suscrito el cliente. Haga clic en este vínculo para ir al portlet Métricas prefiltrado por el tipo de métrica Valor.
Haga clic en este vínculo para acceder al portlet Métrica prefiltrado por el tipo de métrica Utilización.
Haga clic en el vínculo Incidentes para acceder a los siguientes portlets en la página de análisis de incidentes del cliente:
El portlet Nueva tendencia de incidentes es el mismo que el portlet Nueva tendencia de incidentes de Cuadro de mandos de servicio. Excepto en que los datos mostrados representan el número total de incidentes nuevos por cliente. Los datos se aplican a todos los servicios suscritos en los últimos seis meses (a partir de la fecha actual).
El portlet es el mismo que el portlet Incidentes abiertos en el cuadro de mandos de servicio. Excepto en que los datos mostrados representan el número total de incidentes abiertos para todos los servicios a los que el cliente se suscribe.
Haga clic en el vínculo de SLA para acceder al portlet Tarjeta de puntuación. En el portlet se incluyen los nombres de servicio, así como las métricas de servicio y los indicadores de estado (cargos, incidentes, satisfacción, SLA) para cada servicio al que está suscrito el cliente.
Haga clic en el vínculo para acceder al portlet Tarjeta de puntuación.
Haga clic para actualizar la página.
Haga clic en el vínculo para mostrar el portlet Hitos y Tareas clave. El portlet es similar al portlet Hitos y tareas clave al que se puede acceder desde el cuadro de mandos de servicio. Excepto en que los datos mostrados están basados en los proyectos asociados con la jerarquía de cada servicio al que el cliente se suscribe. Por lo tanto, varios servicios en lugar de un solo servicio. El atributo Nombre del servicio del portlet hace referencia a cada nombre de servicio del departamento del proveedor.
Haga clic en este enlace para mostrar el portlet Riesgos. El portlet es similar al portlet Riesgos al que se puede acceder desde el cuadro de mandos de servicio. Excepto en que los datos mostrados están basados en los proyectos asociados con la jerarquía de cada servicio al que el cliente se suscribe. Por lo tanto, varios servicios en lugar de un solo servicio. El atributo Nombre de servicio de este portlet hace referencia a cada nombre de servicio del departamento del proveedor.
Puede ver el portal del cliente en la capacidad de un gestor de relaciones empresariales de un departamento del cliente como mínimo.
El Portal del cliente está diseñado para permitir que el gestor de relaciones empresariales disponga de la información más reciente acerca de todos los clientes a los que se ofrece servicios y asistencia.
El portlet comprende lo siguiente:
Se puede acceder al Portal del cliente en Gestión de servicio de TI.
La página de entrega de la suscripción contiene los siguientes portlets:
Muestra un gráfico de burbujas que muestra los servicios suscritos y resalta la utilización, el importe cargado, recuento de incidentes e infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). El gestor de relaciones empresariales puede observar qué suscripciones son las más costosas, así como la utilización y el número de infracciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Este portlet incluye todos los servicios suscritos para todos los clientes del gestor de relaciones empresariales. Cada burbuja de la gráfica representa un servicio. Al hacer clic en una burbuja, se despliega el cuadro de mandos de servicio. El eje Y muestra el número de clientes a los que se asigna el gestor de relaciones empresariales. Este número incluye los subdepartamentos de los clientes. El eje X muestra los gastos de suscripción.
Muestra una cuadrícula en la que aparecen los semáforos para determinadas métricas. Muestra una lista de clientes que el gestor de relaciones empresariales gestiona y agrega los indicadores de estado en función de las suscripciones de dichos clientes. Haga clic en el nombre de un cliente para acceder al Cuadro del cliente.
Muestra los datos de una métrica clave de utilización de cada suscripción del cliente. Permite que los gestores de relaciones empresariales vean la métrica que siguen sus clientes. Además, puede ver si alguna de las métricas tiene umbrales por encima de lo establecido. Haga clic en el nombre de un cliente para acceder al Cuadro del cliente.
Admite el uso del portal del cliente como página de vista preliminar predeterminada. Un portlet de acciones listo para usar.
La página de solicitudes de suscripción contiene los siguientes portlets:
Reúne las estadísticas de ideas pertinentes en todos los servicios a los que se suscriben los clientes del gestor de relaciones empresariales. Las ideas se recuperan en función del usuario que pertenece a uno de los departamentos con el que está asociado el gestor de relaciones empresariales. Cada idea mostrada se asocia a un servicio al que se suscribe el departamento. Los atributos del portlet derivan su información desde los siguientes objetos:
Los datos de este portlet aparecen en forma de cuadrícula e incluyen las siguientes columnas:
Muestra la prioridad del objeto de idea. Los siguientes son los indicadores de estado:
Muestra el nombre del servicio que aparece en la jerarquía de la idea. El atributo Nombre del servicio está asociado al objeto de servicio.
Muestra el asunto de idea del objeto de idea.
Muestra el departamento al que pertenece el usuario.
Muestra la estimación de beneficio en el objeto de idea.
Muestra el coste estimado en el objeto de idea.
Muestra la fecha de envío en el objeto de idea.
Muestra la fecha de aprobación en el objeto de idea.
Muestra los datos que representan los distintos proyectos y las órdenes de cambio que actualmente están en curso para los servicios suscritos por todos los clientes de relaciones empresariales. Los datos se presentan en una cuadrícula jerárquica. El nivel superior muestra nombres de proyectos.
Al hacer clic en el nombre del proyecto puede acceder a la página de propiedades del proyecto. Si expande un proyecto (haga clic en el icono de signo más que aparece delante de él), las tareas se enumran debajo del proyecto.
Haga clic en el nombre de la tarea para acceder a la página de propiedades de la tarea. El atributo de servicio muestra un nombre de servicio al que se asocia un proyecto u orden de cambio mediante la jerarquía.
La página de gastos de suscripción contiene los siguientes portlets:
Muestra una vista del importe de la factura actual para los clientes del gestor de relaciones empresariales del período fiscal actual y anterior. Los atributos del portlet derivan su información desde los siguientes objetos:
Los datos se muestran con formato de cuadrícula e incluyen las siguientes columnas:
Muestra los nombres de los departamentos del cliente del objeto del departamento compatibles con el gestor de relaciones empresariales. Haga clic en un nombre de cliente para acceder al Cuadro del cliente.
Muestra el número de factura en el objeto de factura. Se hace clic en un número de factura para acceder a la ficha Factura en el departamento del cliente.
Muestra la fecha de la factura en el objeto de factura.
Muestra el importe de la factura en el objeto de factura.
Muestra el período fiscal para el que la factura incluye cargos.
Muestra el estado en el objeto de factura.
Muestra todos los servicios a los que se suscriben los clientes del gestor de relaciones empresariales. Además, los importes de la factura totales sumados para cada servicio a lo largo de los últimos seis meses. Los datos se muestran en un gráfico de líneas con una línea para cada servicio. Por ejemplo, si el gestor de relaciones empresariales tiene tres servicios que utiliza su cliente, aparecerán tres líneas con puntos dibujados para el período de tiempo especificado. El eje X muestra los meses y el eje Y muestra los importes de costes.
Proporciona una instantánea de importes de factura para cada cliente en un período de seis meses. Las cargas se agregan a todos los servicios suscritos por el cliente. Los datos se muestran en un gráfico de líneas con una línea para cada cliente. Por ejemplo, si el gestor de relaciones empresariales tiene tres clientes, aparecerán tres líneas con puntos dibujados para el período de tiempo especificado. En el eje X aparecen los datos de los últimos seis meses hacia atrás, a partir de la fecha actual. El eje Y muestra los importes de costes.
Puede ver el portal de proveedor en la capacidad de un gestor del departamento con un departamento de proveedor como mínimo. Se deben aprobar todas las facturas antes de que los datos aparezcan en los portlets financieros.
El portal está disponible como vínculo en Gestión de servicio de TI. Está diseñado para proporcionar a los gestores o ejecutivos de TI información actualizada de servicios y clientes en varios departamentos de proveedores.
Los portlets tienen lo siguiente:
Nota: Un caso de solapamiento: un ejecutivo de TI o gestor administra un departamento y un servicio. El servicio es una parte de la jerarquía de un segundo servicio que administra el mismo ejecutivo de TI o gestor. Los dos servicios se cuentan.
La página Descripción general contiene los siguientes portlets:
Admite el uso del portal del cliente como página de vista preliminar predeterminada. Un portlet de acciones listas para usar que existe en cualquier otra parte del producto.
Este portlet contiene una lista de métricas con un semáforo que indica el estado de la métrica. El ejecutivo de TI puede determinar áreas de sus servicios que se encuentran por encima de los umbrales establecidos (rojo), que necesitan vigilancia (amarillo) y que se ejecutan correctamente (verde).
Nota: El portlet difiere del portlet Integridad de servicio del cuadro de mandos de servicio. El ejecutivo de TI o gestor pueden consultar varios departamentos y sus servicios, y no solo un departamento y sus servicios. En el portlet se incluyen las siguientes métricas:
Haga clic para acceder al portlet Métrica prefiltrado para visualizar la métrica clave del tipo Valor.
Haga clic para acceder al portlet Métrica prefiltrado para visualizar la métrica clave del tipo Utilización.
Haga clic para acceder a Incidentes en el portal de proveedor.
Haga clic para acceder al portlet Tarjeta de puntuación del cliente. El portlet es un vínculo con métricas de servicio específicas sumadas en clientes.
Haga clic para acceder al portlet Tarjeta de puntuación del cliente.
Calcule primero el conjunto de valores de los servicios representados para que la métrica tenga un indicador de estado. A continuación, se aplican las reglas de indicador de estado definidas para el portlet Integridad de servicio en el Cuadro de mandos de servicio. Se hace clic en este vínculo de métrica para ir al portlet Análisis del presupuesto. El portlet muestra los mismos datos que cuando se accede desde el vínculo de métrica Departamento de proveedor, Presupuesto.
Calcule primero el conjunto de valores de los servicios representados para que la métrica tenga un indicador de estado. A continuación, se aplican las reglas de indicador de estado definidas para el portlet Integridad de servicio en el Cuadro de mandos de servicio. Haga clic en este vínculo de métrica para actualizar la página.
Calcule primero el conjunto de valores de los servicios representados para que la métrica tenga un indicador de estado. A continuación, se aplican las reglas de indicador de estado definidas para el portlet Integridad de servicio en el Cuadro de mandos de servicio. Haga clic en el vínculo de métrica para ir al portlet Análisis de carga de trabajo por servicio.
Haga clic para acceder al portlet Cumplimiento de servicio. El semáforo se agrega de la siguiente forma:
Haga clic para acceder a la página Activos de servicio, que incluye los portlets para los activos y las aplicaciones.
Haga clic para actualizar la página. El indicador de estado muestra el estado global de los proyectos. Tales proyectos se asocian con servicios de los que es responsable el gestor de TI en todos los departamentos de proveedor de los que dispone.
Haga clic para acceder al portlet Tareas y acontecimientos importantes.
Haga clic para acceder al portlet Riesgos.
Haga clic para actualizar la página. El semáforo muestra el estado general de todos los pedidos de cambio dentro y fuera de un proyecto. Los proyectos se asocian con todos los servicios de los que es responsable el gestor de TI en todos los departamentos de proveedor de los que dispone.
La página Clientes contiene los siguientes portlets:
Muestra los datos de métrica clave del valor en todas las suscripciones del cliente. Permite que el ejecutivo o gestor de TI vea las métricas que siguen los clientes suscritos y si alguna de sus métricas supera los umbrales definidos.
Haga clic en un vínculo de nombre de cliente desde este portlet para ir al Cuadro de mandos del cliente del departamento. Haga clic en el enlace del nombre del servicio para llegar al cuadro de servicios. Haga clic en el nombre de la métrica para ir a la página de propiedades de métrica clave.
Muestra los datos de métrica clave de utilización en todas las suscripciones del cliente. Permite que los gestores de relaciones empresariales vean la métrica que siguen sus clientes suscritos. Además, pueden ver si alguna de las métricas tiene umbrales por encima de lo establecido.
Muestra una cuadrícula en la que aparecen los semáforos para determinadas métricas. Muestra una lista de servicios que gestiona el gestor o ejecutivo de TI. Además, agrega los indicadores de estado en función de todos los servicios que posee el gestor o ejecutivo de TI.
Se puede realizar un seguimiento de los incidentes mediante sistemas externos, como CA Unicenter Service Desk. Los datos de incidentes se pueden introducir manualmente en CA Clarity PPM, importarlos a través de XOG o el trabajo Importar datos de Unicenter Service Desk.
La página Incidentes contiene los siguientes portlets:
Muestra el número de incidentes abiertos para los servicios que son propiedad del ejecutivo o gestor de TI. Los datos se importan desde Service Desk. Los datos aparecen en este portlet como un gráfico de sectores. Cada intervalo de sector representa un servicio. La anchura del sector representa el número de incidentes de un servicio. Coloque el ratón sobre un sector circular (un servicio) para ver el número de incidentes abiertos de ese servicio.
Muestra la relación entre los servicios individuales con el número de clientes suscritos y sus recuentos de incidentes, así como las infracciones del acuerdo de nivel de servicio SLA. Los datos proceden de todos los servicios que posee el gestor o ejecutivo de TI. El portlet muestra un gráfico de tipo burbuja donde cada una de sus burbujas representa un servicio. Sólo se incluyen los servicios compatibles con el proveedor. A continuación se proporciona información detallada acerca del gráfico:
Aparecen los siguientes semáforos:
Muestra el número de incidentes abiertos de cada cliente en todos los servicios que son propiedad del gestor o ejecutivo de TI. Los datos se importan desde Service Desk. Los datos del portlet aparecen como un gráfico circular. Cada intervalo de sector representa un departamento de cliente y el ancho del sector representa el número de incidentes para ese departamento de cliente. Coloque el ratón sobre un intervalo de sector (un cliente) para ver el número de incidentes abiertos para ese cliente.
Compara el número de incidentes abiertos con el número de incidentes cerrados para un período de tiempo específico. Los datos proceden de todos los servicios que posee el gestor o ejecutivo de TI. El portlet muestra un gráfico de columnas con dos columnas para cada período de tiempo. Una columna representa los incidentes abiertos y la otra representa los incidentes cerrados. El eje X muestra los datos de los últimos seis meses a partir de la fecha actual. El eje Y muestra el número de incidentes.
La página de órdenes de cambio/proyectos contiene los portlets siguientes para servicios que posean los gestores y ejecutivos de TI:
Proporciona un conjunto de indicadores de estado y otros datos que representan los proyectos y las órdenes de cambio en curso para los servicios. El análisis es similar al portlet Análisis de proyecto del cuadro de mandos de servicio. Excepto en que los datos del portlet pueden incluir varios departamentos que incluyan varios servicios. El atributo de servicio representa un nombre de servicio al que se asocia un proyecto u orden de cambio (a través de la jerarquía).
Muestra los riesgos Proyecto y Orden de cambio de los proyectos que aparecen en la jerarquía del servicio de cada uno de los servicios. También se puede acceder al portlet desde el cuadro de mandos de servicio, a través de la métrica Riesgos. La única diferencia es que, en el portal de proveedor, el portlet gestiona varios departamentos con varios servicios.
Muestra las tareas clave que pertenecen a los proyectos enumerados en la jerarquía del servicio para cada uno de los servicios. También se puede acceder al portlet desde el cuadro de mandos de servicio, a través de la métrica Hitos. La única diferencia es que, en el portal de proveedor, el portlet gestiona varios departamentos con varios servicios.
La página de carga de trabajo contiene los siguientes portlets:
Muestra los datos específicos acerca de la demanda de recursos para las estructuras organizativas.
Compara el número de horas trabajadas en períodos mensuales específicos. El tipo de servicio divide los datos para que el gestor o ejecutivo de TI consulten las zonas de servicio que reciben la mayor parte de los recursos. Los datos se recuperan del atributo Tipo de servicio del objeto Servicio y el número de días totales de cada recurso. El recurso se deberá asignar a servicios de ese tipo o a cualquier inversión en las jerarquías del servicio, como las escalas de porcentaje de adjudicación de jerarquía. Las columnas superpuestas se muestran en este portlet y cada superposición de una columna representa un tipo de servicio. El eje X muestra períodos de tiempo en meses (tres meses antes de la fecha actual y tres meses después de la fecha actual). El eje Y muestra el número de horas (calculadas mediante adjudicaciones de datos reales y restantes).
Muestra un histograma que detalla las diferencias entre el importe en dólares que se va a gastar en contratistas exteriores en relación con el importe en dólares gastada en trabajadores internos. El histograma muestra a un gestor de TI cómo se maneja su trabajo en todos los servicios que posee. El histograma muestra dos columnas por período de tiempo. Una columna muestra el número total de horas para todos los recursos empleados en el trabajo de un servicio o las inversiones asociadas a la jerarquía de servicio. Los porcentajes de la jerarquía escalan las columnas. La otra columna muestra el número total de horas para todos los recursos de contratista que se han asignado a un servicio. El número total de horas es la asignación del recurso. El atributo Tipo en el objeto de recurso designa contratistas y empleados. El eje X muestra períodos de tiempo en meses (tres meses antes de la fecha actual y tres meses después de la fecha actual). El eje Y muestra el número de horas (calculadas mediante adjudicaciones de datos reales y restantes).
La página de información financiera contiene los siguientes portlets:
Muestra todos los dólares de recargo que se recuperan. Además, calcula cualquier variación entre el coste de servicio total y el dinero recibido. Se mostrará una lista de servicios junto con sus importes de carga por trimestre. Los datos se muestran en una cuadrícula e incluyen las siguientes columnas:
Muestra el nombre del servicio que es propiedad del gestor de TI. Haga clic en el nombre del servicio para acceder al cuadro de servicio.
Muestra el coste total del servicio.
Muestra la cantidad cargada por la entrega del servicio.
Muestra la diferencia entre costes y gastos.
Muestra la cantidad de variación expresada como porcentaje del coste.
Muestra el estado que viene indicado por los siguientes indicadores de estado:
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