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Estudo de caso 3: Tempo de resposta do sistema

O estudo de caso a seguir mostra a métrica do tempo de resposta. Um contrato pode ser modelado de diversas maneiras, cada uma com suas vantagens.

O exemplo a seguir analisa vários métodos de modelagem:

Com base na matriz acima, como o nível do serviço real é calculado?

Com base na definição de categoria de domínio, parece que o nível de serviço real é calculado como um valor máximo. Isso significa que para todas as transações realizadas durante um mês, a transação com o máximo valor é capturado e esse valor é comparado com o objetivo.

Observação: o cálculo do nível de serviço tem como base uma agregação de dados brutos em um determinado período de tempo. Para cada período, a métrica fornece um único resultado. O objetivo de uma métrica não é comparado a uma única transação, mas é comparado ao resultado mensal, que é uma agregação periódica de todas as transações daquele período. O gerente do contrato deve certificar-se de que este resultado reflete o contrato de um lado, e a qualidade de serviço de outro.

Observe que medir o tempo de resposta como um valor máximo é uma obrigação muito restrita e muito difícil de se atingir na prática. Medir um nível máximo significa que uma única transação de 751ms dentre um milhão de transações realizadas durante um mês é o suficiente para violar o contrato. Todas as barras em relatórios serão vermelhas e não refletirão a qualidade real do serviço prestado.

A figura a seguir mostra um relatório típico sob essas circunstâncias.

Qualquer transação que exceder o objetivo será considerada uma violação do contrato, mas como uma base necessária para se compreender a qualidade real do serviço fornecido é muito ruim, ela reflete somente uma única transação e nada se sabe a respeito das outras transações, como, por exemplo, isso foi uma falha única ou uma tendência? Se isso não foi um incidente isolado, quantas falhas existiram ou qual é a proporção de transações com falha em relação ao número total de transações executadas durante o mês? Pode haver alguns meses em que existem tais ocorrências e consequentemente, uma violação de contrato, mas qual é a tendência? Está melhorando ou piorando? Todas essas perguntas podem ser feitas pelo gerente de nível de serviço e o relatório deve fornecer as respostas.

Observação: ao definir a métrica e a estrutura de tópico de cálculo associado, é muito importante determinar como os resultados serão exibidos em um relatório. Este relatório deve fornecer dois itens essenciais:

• Houve uma violação do contrato?
• Ele deve fornecer aos gerentes a transparência dos dados e a capacidade suficiente para investigar a causa raiz da falha, bem como as ferramentas necessárias para entender completamente os componentes do serviço.

O cálculo do tempo médio de resposta fornece um melhor entendimento sobre a qualidade de serviço mensal e, ao mesmo tempo, é possível refletir esses meses com tempos de resposta extremos ou fora do contrato.

Ao usar este método, o cálculo será a porcentagem de transações que foram concluídas com êxito sob o limite de 750 ms durante o período especificado, determinado pela fórmula:

((Número de transações em 750ms.)/(Número total de transações))*100

Expressar a garantir como uma taxa de sucesso fornece a capacidade de manter uma garantia estrita (meta 100%), e também permite que o valor real represente quão bom ou ruim foi o serviço.

Com esse método, o objetivo agora é um limite máximo de 750 ms, mas é a proporção a ser mantida. Nos casos em que a garantia deve ser estrita, o objetivo deve ser 100%, o que não deixará brecha para nenhuma falha. Observe que neste caso uma variável adicional foi introduzida, o Parâmetro da métrica. Esse parâmetro deve ser implementado como um parâmetro de métrica para permitir modificações simples, se necessário.

Forçar um modelo de tipo de escalonamento pode ser um modelo alternativo para este método:

As seguintes soluções definem as métricas em vez de uma única métrica, como nas soluções anteriores.

Em uma situação em que é necessário relatar as obrigações contratuais, bem como o número de transações que excedem o limite de 750 ms,deve-se definir uma métrica adicional para contar o número de transações que falharam.

Observação: cada métrica gera um único resultado em um determinado período de tempo. Se ele for definido para calcular a porcentagem de transações, não poderá fornecer o número de transações.

A única forma de gerar relatórios adicionais de uma métrica é usar as saídas da lógica de negócios. (Consulte o tópico Saídas - Tabelas de usuário que aborda os resultados de saída da lógica de negócios).