Estudo de caso 4: Desempenho da Central de atendimento

O estudo de caso mostra uma situação da Central de atendimento

O suporte técnico deve atingir 100% de sucesso dos itens a seguir:

Sugestão de modelagem, solução A:

Métrica	Tempo de resolução para prioridade 1
Destino	100
Período de monitoramento	1 mês
Unidade de medida	% de êxito
Parâmetro do contrato	Matriz do tempo de resolução
Serviço	Central de atendimento
Domínio do serviço	Desempenho da central de atendimento
Categoria do domínio	Tempo de resolução do ticket
Período de atividade	Sempre

A matriz acima se aplica a três métricas. Para cada prioridade, uma métrica é definida com todas as prioridades dentro da mesma categoria.

Sugestão de modelagem - Solução B

A definição de métrica permanece a mesma, conforme mostrado na solução A.

Opção 1:

Serviço	Central de atendimento
Domínio do serviço	Gerenciamento de tickets de prioridade 3
Categoria do domínio	Tempo de resolução do ticket
Categoria do domínio	Tempo de resposta do ticket
Período de atividade	Sempre

Opção 2:

Serviço	Central de atendimento
Domínio do serviço	Gerenciamento de ticket
Categoria do domínio	Tempo de resolução do ticket de prioridade 3
Categoria do domínio	Tempo de resposta do ticket
Período de atividade	Sempre