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Importância de um catálogo de serviços forte

Conforme descrito anteriormente, o catálogo de serviços é um dos principais componentes do sistema e deve ser configurado de maneira estruturada. Isso permite que o sistema seja usado de maneira eficiente por todos os usuários e evita confusão. Além disso, permite que o sistema cresça com a organização e processe futuros aprimoramentos e adições com o mínimo de impacto sobre o que já foi criado.

O sistema oferece um alto nível de flexibilidade para criar e gerenciar o catálogo de componentes de serviço e SLAs. No entanto, uma vez que pode ser apenas tão bom quanto o design, investir tempo para planejar o futuro é essencial nas etapas iniciais de design.

Definir o catálogo de serviços do CA Business Service Insight de uma maneira estruturada e eficiente fornece ao seu sistema a flexibilidade necessária para adicionar serviços e domínios ao catálogo de serviços mais tarde. Também permite a adição de contratos, métricas, alertas e relatórios no futuro. Além disso, resulta em uma abordagem mais estruturada para a lógica de negócios e prepara o caminho para usar módulos e modelos padronizados para manipular dados de negócios e cálculos associados.

Em conjunto com o catálogo, os modelos de nível de serviço definidos no sistema oferecem uma excelente maneira para o Gerente de contratos criar contratos muito facilmente e com pouco ou nenhum conhecimento dos níveis básicos de dados necessários. Depois de ter sido configurado de maneira eficiente, deverá ser possível configurar um novo contrato para um cliente ao modificar apenas os parâmetros no modelo de nível de serviço. No entanto, isso tudo depende de o catálogo e as definições serem configurados da maneira mais eficiente. Esses parâmetros são expostos por meio da declaração de objetivo para cada métrica no modelo de nível de serviço e podem ser modificados nesse local ou no assistente ao usar a definição.

Exemplo:

Ao usar um modelo de nível de serviço para implantar algumas métricas de atendimento ao cliente em um contrato, é possível selecionar as métricas necessárias de uma definição existente.

Dentro desse modelo de nível de serviço, há uma métrica chamada % de incidentes respondidos no prazo. Você pode ver que há um nível de subjetividade aqui, em que o componente "no prazo" pode ser questionado. O exemplo a seguir explica a medição feita nessa métrica:

A declaração de objetivo exibida na parte inferior da guia Geral da métrica (ou, como alternativa, na guia Declaração de objetivo) mostra todos os parâmetros expostos nessa métrica. Na figura anterior, a definição de "no prazo" está especificada como 20 minutos. Esse é um parâmetro que é personalizável para permitir a nossa própria interpretação dessa métrica predefinida. Para alterar esse valor, você pode clicar no link de 20 minutos do parâmetro.

Dessa forma, a nova métrica criada a partir do modelo de nível de serviço pode ser personalizada sem a necessidade de modificar a lógica de negócios subjacente da métrica. Observe que isso também presume que a lógica de negócios está escrita de modo a incorporar esses parâmetros no cálculo de nível de serviço.

Esse exemplo simples mostra claramente a importância de criar um conjunto de modelos de nível de serviço eficientes e flexíveis para o catálogo do sistema, a fim de aproveitá-los para criar os futuros contratos.