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Métricas

Uma métrica define o objetivo de nível de serviço para um serviço específico durante um período de tempo especificado. O desempenho do contrato é medido por meio da aplicação das métricas que foram definidas para o contrato, e da análise dos dados agregados por um período de monitoramento predefinido para determinar se o nível de serviço fornecido corresponde ao nível acordado no contrato. Métricas compostas de vários parâmetros podem ser personalizadas para cada contrato, de acordo com os objetivos do contrato, por meio da modificação da declaração de objetivo, dos parâmetros e de outros recursos personalizáveis.

Relacionamentos entre métricas podem ser definidos para permitir um detalhamento dos relatórios de uma métrica para os relatórios de métricas relacionadas.

As métricas se aplicam a categorias de domínio específicas, por exemplo, Tempo de atividade mínimo, Largura de banda média ou Tempo de resposta da central de ajuda. A categoria do domínio determina a semântica de cada métrica, incluindo a unidade de medida e o significado de desvio do objetivo do nível de serviço. As categorias de domínio para os domínios relacionados são agrupadas em domínios de serviço.

A semântica de uma determinada categoria do domínio é sempre a mesma, independentemente da parte contratual ou da métrica, mas a maneira como se mede o nível de serviço e o que se mede pode ser diferente. A comunalidade é o significado do resultado do valor agregado versus o objetivo do nível de serviço.

As métricas também podem ser usadas para outros fins além de representar os objetivos do nível de serviço. Por exemplo, elas podem ser usadas para calcular dados operacionais ou como um cálculo intermediário para fórmulas de penalidade. Além disso, as métricas podem ser usadas para testar os módulos da lógica de negócios.

Para obter mais informações sobre como usar as métricas para testar os módulos da lógica de negócios, consulte o tópico Usando a lógica de negócios.