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Criando um contrato com base em um modelo de nível de serviço

É possível criar um contrato com base nas métricas de um modelo de nível de serviço. Ao criar um novo contrato com base em um modelo de nível de serviço, é possível copiar um ou mais modelos de nível de serviço, serviços e métricas para o contrato. Por exemplo, você pode usar um modelo de nível de serviço chamado Assistência técnica, que possui um número de métricas: Confirmação na hora, Resolução geral na hora, Atribuição na hora, e assim por diante. É possível escolher quais das métricas você deseja incluir no contrato.

A relação entre o modelo de nível de serviço e o contrato é mantida.

As métricas no modelo de nível de serviço recebem o fuso horário que você definiu no contrato.

Os parâmetros em nível de métrica que não possuíam um valor no modelo de nível de serviço ficam em branco no contrato.

Na maioria dos casos, os parâmetros em nível do modelo de nível de serviço se tornam parâmetros em nível do contrato no contrato. Os parâmetros em nível do modelo de nível de serviço que são referenciados a partir de métricas selecionadas são copiados para o contrato.

Se o Grupo de base agrupada estava em branco no modelo de nível de serviço, ele permanece em branco no contrato.

Ao adicionar métricas para um contrato existente, se o contrato incluir taxa por participantes para seus serviços, os serviços recém-vinculados terão taxas em branco por participante.

Siga estas etapas:

1. Na página Contratos, clique em Adicionar, Bibliotecas em uso, Com base em modelos de nível de serviço.

   A página Assistente de contrato é aberta.

2. Selecione a parte contratual e as datas de vigência para o novo contrato.
3. Clique em Avançar.

   A etapa Selecionar a partir dos modelos de nível de serviço é aberta.

4. No painel direito, pesquise uma determinada métrica por meio do mecanismo de pesquisa. Quando a métrica desejada for localizada, clique duas vezes nela para selecioná-la.

   -OU-

   No painel esquerdo, clique em para expandir as Bibliotecas de modelos e/ou Pastas de modelos para localizar a métrica desejada. Quando a métrica desejada for localizada, clique nela para selecioná-la.

5. Ao selecionar métricas individuais, as métricas obrigatórias devem ser selecionadas. Clique em Obter as métricas obrigatórias para selecionar todas as métricas obrigatórias sob cada modelo de nível de serviço que foi usado.

   Observação: a declaração de objetivo associada a cada métrica pode ser exibida pressionando-se .

   Se métricas obrigatórias existirem, mas não forem selecionadas, uma caixa de diálogo de confirmação é aberta ao clicar em Avançar. Selecione as opções adequadas e clique em OK.

   Selecione Manter os serviços originais para aplicar as métricas selecionadas com seus serviços.

   -OU-

   Selecione Vincular todas as métricas a este serviço e clique em Pesquisar para localizar e selecionar os serviços para os quais as métricas deverão ser aplicadas. Clique em Adicionar para adicionar um novo serviço.

   Observação: as opções Manter os serviços originais e Vincular todas as métricas estão disponíveis apenas quando o CA Business Service Insight está configurado para permitir que os serviços sejam substituídos (em Administração, Configurações do site, Avançado, Contrato).

6. Clique em Avançar.

   A etapa Detalhes, que contém as informações do modelo de nível de serviço, é aberta.

7. Modifique o contrato como desejado. Para obter mais informações, consulte o tópico Criando um contrato a partir do zero.
8. Clique em Voltar para retornar à etapa anterior.
9. Clique em Cancelar para descartar as alterações e retornar à página anterior.
10. Clique em Salvar e em Avançar.

    O contrato é salvo e a etapa Editar parâmetros é aberta.

    Observação: neste momento, o contrato está criado e salvo, e você pode sair do assistente. As próximas etapas podem ser executadas por meio da edição do contrato em um estágio posterior.

11. Clique em Adicionar parâmetro para criar parâmetros. Para obter mais informações, consulte o tópico Adicionando parâmetros.
12. Clique em Classificar parâmetros para definir a ordem dos parâmetros. Para obter mais informações, consulte o tópico Classificando parâmetros.
13. Clique em Salvar e em Avançar.

    A etapa Resumo é aberta.

14. Na caixa O que vem a seguir?, clique em uma opção desejada ou clique em Concluído.

    A página Contratos é aberta mostrando o contrato adicionado.