Moduli di business logic per la gestione degli incidenti

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Moduli di business logic per la gestione degli incidenti

Le sezioni seguenti descrivono i moduli di business logic generici utilizzati nelle metriche comuni ai servizi di assistenza tecnica. Le regole sono applicabili al calcolo delle metriche di gestione incidenti, problemi e modifiche.

I calcoli dei moduli per la gestione degli incidenti si basano su un determinato ciclo di vita di un incidente. Il ciclo di vita di un incidente corrisponde ai diversi stati ricevuti da un incidente.

La tabella seguente elenca gli stati incidente, il significato di ogni stato e l'impatto sui calcoli. Il ciclo di vita di un incidente viene applicato sia ai problemi sia alle modifiche.

Stato ticket	Descrizione
Aperta	Generato una sola volta durante il ciclo di vita di un incidente, viene creato quando il ticket viene registrato per la prima volta nel sistema dell'assistenza tecnica.
Riaperto	Può essere generato solo una volta dopo lo stato Chiuso. Un evento riaperto viene considerato come un nuovo incidente ai fini dei calcoli.
In fase di elaborazione	Generato una sola volta durante il ciclo di vita di un incidente. Generato quando si incomincia a lavorare sul ticket e sono in corso le attività di indagine e di ricerca di una soluzione.
In attesa	Generato in presenza di una situazione che non va inclusa nel tempo di risoluzione complessivo, ad esempio: attesa di una risposta/input da parte del cliente, attesa della consegna di apparecchiature da parte di un fornitore o qualsiasi intervento di parti terze. Può essere generato più volte per un singolo incidente. Per interrompere il tempo di attesa è necessario ricevere di nuovo l'evento In fase di elaborazione.
Risolto	Generato una sola volta durante il ciclo di vita di un incidente. Generato quando una soluzione per un incidente viene fornita e comunicata al cliente.
Chiuso	Generato una sola volta durante il ciclo di vita di un incidente.

Se la priorità di un incidente è cambiata, attivare un evento Chiuso nella data di modifica: ciò comporterà l'attivazione di un evento Aperto con la nuova priorità.

Tipi di evento di gestione degli incidenti

I seguenti tipi di evento di gestione degli incidenti rappresentano lo stato dell'incidente nel ciclo di vita di un incidente per ogni incidente gestito:

Incident - Open (Incidente - Aperto)
Incident - Open (Incidente - Riaperto)
Incident - In process (Incidente - In fase di elaborazione)
Incident - Pending (Incidente - In attesa)
Incident - Resolved (Incidente - Risolto)
Incident - Closed (Incidente - Chiuso)

Tipi di evento di gestione delle modifiche

I seguenti tipi di evento di gestione delle modifiche rappresentano lo stato dalla modifica nel ciclo di vita di un incidente per ogni modifica gestita:

Change - Open (Modifica - Aperta)
Change - Open (Modifica - Riaperta)
Change - In process (Modifica - In fase di elaborazione)
Change - Pending (Modifica - In attesa)
Change - Resolved (Modifica - Risolta)
Change - Closed (Modifica - Chiusa)

Tipi di evento di gestione dei problemi

I seguenti tipi di evento di gestione dei problemi rappresentano lo stato del problema nel ciclo di vita di ogni problema gestito:

Problem - Open (Problema - Aperto)
Problem - ReOpen (Problema - Riaperto)
Problem - In process (Problema - In fase di elaborazione)
Problem - Pending (Problema - In attesa)
Problem - Resolved (Problema - Risolto)
Problem - Closed (Problema - Chiuso)

Struttura dei tipi di evento incidente/problema/modifica

Tutti gli eventi incidente presentano la stessa struttura, come indicato nella tabella seguente:

#	Nome	Tipo campo	Descrizione campo	Obbligatorio per i calcoli
1	ID	Stringa	Identificatore dell'incidente	S
2	Priorità	Stringa	Esistono tre livelli di priorità consentiti	N
3	Cliente	Stringa	ID cliente	N
4	Servizio	Stringa	ID servizio	N
5	Nome ubicazione	Stringa	Nome ubicazione per ambienti con ubicazioni multiple	N

I seguenti domini del servizio utilizzano questa struttura eventi:

Incident Management (Gestione incidenti)
Problem Management (Gestione problemi)
Change Management (Gestione modifiche)

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